Cum să reduceți rata de pierdere prin încântarea clienților existenți

Care este principalul motor al creșterii și sustenabilității afacerii pentru producători? Este cea mai recentă tehnologie? Inovație de produs? Procese și eficiențe îmbunătățite? Da, toate acestea pot contribui la îmbunătățirea marjelor și a cotei de piață. Factorul numărul unu, totuși, este ceva chiar în fața nasului tău: clienții existenți.

„Client churn” se referă la numărul de clienți care pleacă într-o anumită perioadă de timp și poate avea efecte grave asupra profitului tău. Unele organizații consideră că pierderea este inevitabil și, da, fiecare afacere va pierde câțiva clienți în timp. Dar există modalități de a minimiza pierderea prin campanii strategice de nutrire, inițiative de implicare și servicii atente.

Să aruncăm o privire asupra impactului real al abandonului asupra afacerilor, plus câteva sfaturi practice pentru utilizarea inbound marketing pentru a ne asigura că clienții continuă să revină pentru mai multe.

Calcularea pierderii și impactul acesteia

Unele organizații se uită pur și simplu la câți clienți sunt pierduți pentru a calcula pierderea. În plus, unele companii includ orice reducere a cheltuielilor lunare ale clienților existenți. Cuantificarea pierderii pe baza pierderii reale a veniturilor este o reflectare mult mai precisă a impactului pe care îl are asupra profitului tău.

De exemplu, dacă începeți cu 100 de clienți și pierdeți cinci într-un trimestru, aveți o rată de abandon de 5%. Cu toate acestea, aceste cifre nu vă spun prea multe până când nu vă uitați la dolarii efectivi pe care aceștia i-au cheltuit. Prefer să am o rată de abandon de 5% a clienților rare și cu volum redus decât o rată de 2% care să includă clientela mea cea mai bună și cea mai profitabilă.

Nu numai că este mai bine să păstrați clienții existenți; cele mai profitabile companii știu cum să folosească datele pentru a crește cheltuielile lunare ale clienților lor. Dacă puteți vinde chiar și o parte din clienții existenți, acest lucru poate avea un impact major asupra profitabilității dvs. De fapt, se estimează că 80% din veniturile viitoare ale unei organizații vor veni probabil de la 20% dintre clienții actuali, potrivit Gartner.

În mod ideal, compania dvs. ar trebui să reducă pierderea în timp ce crește veniturile recurente. Cu abordarea corectă, nu este atât de de neatins pe cât s-ar putea crede. Luați în considerare aceste cinci metodologii de inbound marketing pentru reducerea abandonului și creșterea vânzării clienților existenți.

1. Implică-te

Cu toții am auzit despre „serviciu după vânzare”. Acest lucru nu este valabil numai pentru reprezentanții serviciului pentru clienți; se aplică și marketingului. Ca parte a unei abordări de inbound marketing, veți fi creat mai multe campanii pentru a atrage clienți prin postările relevante pe blog, trimiteri de e-mail, conținut avansat, postări sociale și multe altele. Odată ce o înțelegere se încheie, este important să continuați conversația.

Potrivit HubSpot, pionierul marketingului inbound, încântarea clienților necesită patru piloni:

• Rezolva probleme
• Fii de ajutor
• Atinge scopurile
• Fi entuziast

Vizați strategic comunicațiile cu clienții existenți pentru a-i menține implicați și urmăriți valorile pentru a vă asigura că le oferiți conținutul pe care îl doresc atunci când doresc.

2. Educați

Ca parte a strategiei de implicare, este important să continuați să oferiți informații după vânzare. Este tentant să treci direct la promovarea următoarei vânzări suplimentare, dar clienții trebuie să fie educați mai întâi cu privire la acele oportunități, fără a avea sentimentul că sunt împinsi asupra lor.

Subliniați modalitățile în care clienții dvs. pot reduce costurile, crește productivitatea sau îmbunătăți calitatea. Deoarece le-ați adunat deja informațiile de contact și puteți urmări implicarea lor cu conținutul și campaniile dvs. de e-mail prin intermediul software-ului de automatizare a marketingului, nu este nevoie să blocați acest conținut util. Fă-le mai ușor să consume ceea ce ai de oferit și să vândă în plus când este momentul potrivit.

3. Definiți și vizați

Deși fiecare client este valoros, este important să cheltuiți majoritatea eforturilor pentru a încânta clienții care reprezintă cel mai mare potențial dvs. de profit pe termen lung. Definirea și identificarea acelor clienți vă va ajuta să știți unde să vă petreceți timpul. De la început, strategia dvs. de inbound ar trebui să vizeze cei mai buni clienți potențiali, astfel încât, în mod ideal, clienții pe care îi dobândiți în timp vor fi de calitate superioară.

În timp ce satisfacerea acestor clienți cu impact mai mare este importantă, nu uitați de importanța loialității de modă veche. Chiar dacă câțiva clienți anume nu vă aruncă în aer veniturile, loialitatea și influența lor potențială în industrie valorează mai mult decât doar numărul de pe partea de jos a unei facturi.

4. Acordați atenție

Ce spun clienții tăi? Ce cred ei cu adevărat despre compania și produsele dvs.? Au reclamatii? Nu poți ști dacă nu întrebi. Utilizați sondaje prin e-mail pentru a măsura satisfacția clienților și pentru a înțelege nevoile acestora. Monitorizați rețelele sociale și alte platforme care ar putea fi utilizate de baza dvs. de clienți.

Și, deși implicarea digitală este o parte esențială a încântării clienților, nu uitați să includeți urmărirea personală prin apeluri telefonice sau întâlniri față în față. Acest lucru ajută la construirea de relații și relații. Rețineți, totuși, că clienții se pot simți mai confortabili oferind feedback nu atât de pozitiv printr-un sondaj online. Combinarea ambelor abordări oferă tot ce este mai bun din ambele lumi.

5. Aflați-vă

Puțină autopromovare nu este un lucru rău. În timp ce clienții nu vor să se simtă „vânduți”, ar trebui să vă asigurați că vă înțeleg capacitățile și beneficiile pe care compania dumneavoastră le oferă. Configurați fluxuri de lucru pentru a identifica interesele și activitățile clienților dvs. și trimiteți mementouri blânde cu privire la produse sau servicii conexe care i-ar putea ajuta să facă următorii pași către achiziții suplimentare.

Când clienții se simt hrăniți și îngrijiți după vânzare, este mai probabil să își continue relațiile de afaceri cu dvs. și să devină promotori loiali, pe termen lung, ai mărcii dvs. Întrucât probabilitatea de a vinde unui client existent este de 60-70% și doar 5-20% pentru noile perspective, potrivit Marketing Metrics, reducerea abandonului și crearea de oportunități de upsell ar putea avea cel mai mare potențial de rentabilitate a investiției.

Desigur, realizarea conexiunii dintre strategia dvs. de inbound marketing și încheierea tranzacției necesită o relație puternică între marketing și vânzări. Alinierea celor două departamente este crucială, așa că consultați ghidul nostru gratuit de mai jos despre cum să construiți un consens în vânzări și marketing în jurul unei abordări inbound.