如何通过取悦现有客户来减少客户流失
已发表: 2022-04-27
制造商业务增长和可持续性的主要驱动力是什么？ 是最新的技术吗？ 产品创新？ 改进流程和效率？ 是的，这些都有助于提高利润率和市场份额。 然而，第一个因素就在您眼前：现有客户。
“客户流失”是指在给定时间段内离开的客户数量，它会对您的底线产生严重影响。 一些组织认为流失是不可避免的，是的，随着时间的推移，每家企业都会失去一些客户。 但是有一些方法可以通过战略性的培养活动、参与计划和周到的服务来最大限度地减少客户流失。
让我们来看看客户流失对企业的真正影响，以及一些使用入站营销帮助确保客户不断回头的实用技巧。
计算流失及其影响
一些组织只看流失了多少客户来计算流失率。 此外，一些公司还包括现有客户每月支出的任何减少。 根据实际收入损失量化客户流失可以更准确地反映它对您的底线的影响。
例如，如果您一开始有 100 个客户，但在一个季度内失去了 5 个客户，那么您的流失率是 5%。 但是，这些数字并不能告诉您太多，除非您查看这些客户花费的实际金额。 我宁愿 5% 的不频繁、小批量客户的流失率，也不愿 2% 的流失率，包括我最好和最赚钱的客户。
不仅保留现有客户更好； 最赚钱的企业知道如何利用数据来增加客户的每月支出。 如果您甚至可以追加销售现有客户的一部分，那么它可能会对您的盈利能力产生重大影响。 事实上，据 Gartner 估计，一个组织未来 80% 的收入可能来自其当前客户的 20%。
理想情况下，您的公司应该在增加经常性收入的同时减少客户流失。 使用正确的方法，它并不像人们想象的那样遥不可及。 考虑这五种用于减少客户流失和追加销售现有客户的入站营销方法。
1. 参与
我们都听说过“售后服务”。 这不仅适用于客户服务代表； 它也适用于营销。 作为入站营销方法的一部分，您将创建多个活动以通过您的相关博客帖子、电子邮件发送、高级内容、社交帖子等来吸引客户。 交易完成后，保持对话继续很重要。
根据入站营销先驱 HubSpot 的说法，取悦客户需要四个支柱：
- 解决问题
- 乐于助人
- 实现目标
- 充满热情
战略性地定位与现有客户的沟通以保持他们的参与度，并跟踪指标以确保您在他们需要的时候为他们提供他们想要的内容。
2. 教育
作为参与策略的一部分，在售后继续提供见解非常重要。 直接跳到促进下一次追加销售是很诱人的，但客户需要首先接受这些机会的教育，而不要觉得他们被推到了这些机会上。
强调您的客户可以降低成本、提高生产力或提高质量的方式。 由于您已经收集了他们的联系信息，并且可以通过营销自动化软件跟踪他们对您的内容和电子邮件活动的参与，因此无需屏蔽这些有用的内容。 让他们轻松消费您提供的产品，并在适当的时候追加销售。
3. 定义和目标
尽管每个客户都很有价值，但重要的是要花大部分精力取悦代表您最大的长期利润潜力的客户。 定义和识别这些客户将帮助您知道将时间花在哪里。 从一开始，您的入站策略就应该针对您的最佳潜在客户，因此理想情况下，随着时间的推移，您获得的客户质量会更高。
虽然迎合这些具有较高影响力的客户很重要，但不要忘记良好的老式忠诚度的重要性。 即使一些特定的客户没有让你的收入大打折扣，他们的忠诚度和对行业的潜在影响力也不仅仅是发票底部的数字。
4.注意
你的客户在说什么？ 他们对您的公司和产品的真实看法是什么？ 他们有抱怨吗？ 你不问是不知道的。 使用电子邮件调查来衡量客户满意度并了解他们的需求。 监控您的客户群可能使用的社交媒体和其他平台。
而且，虽然数字参与是取悦客户的关键部分，但不要忘记通过电话或面对面会议进行个人跟进。 这有助于建立融洽关系和关系。 但是请记住，客户可能会更愿意通过在线调查提供不太积极的反馈。 结合这两种方法可以提供两全其美的效果。
5. 炫耀
一点点的自我提升并不是一件坏事。 虽然客户不想被“卖给”，但您应该确保他们了解您的能力以及您的公司提供的好处。 设置工作流程以识别客户的兴趣和活动，并发送相关产品或服务的温和提醒，这可能有助于他们采取后续步骤进行额外购买。
当客户在售后感到受到培养和关心时，他们更有可能继续与您的业务关系，并成为您品牌的忠诚、长期推广者。 根据 Marketing Metrics 的数据，由于向现有客户销售的可能性为 60-70%，而新潜在客户的可能性仅为 5-20%，因此减少客户流失和创造追加销售机会可能具有最大的潜在投资回报率。
当然，在您的入站营销策略和完成交易之间建立联系需要营销和销售之间的牢固关系。 使两个部门保持一致至关重要，因此请查看下面的免费指南，了解如何围绕入站方法在销售和营销中建立共识。
