Comment réduire le taux de désabonnement en ravissant les clients existants

Quel est le principal moteur de croissance et de durabilité des entreprises pour les fabricants ? Est-ce la dernière technologie ? Innovation du produit? Amélioration des processus et de l'efficacité ? Oui, tout cela peut contribuer à l'amélioration des marges et des parts de marché. Le facteur numéro un, cependant, est quelque chose juste devant votre nez : les clients existants.

Le «désabonnement des clients» fait référence au nombre de clients qui partent au cours d'une période donnée, et cela peut avoir de graves effets sur vos résultats. Certaines organisations considèrent le désabonnement comme inévitable et, oui, chaque entreprise perdra des clients au fil du temps. Mais il existe des moyens de minimiser le taux de désabonnement grâce à des campagnes de développement stratégique, des initiatives d'engagement et un service attentionné.

Jetons un coup d'œil à l'impact réel du désabonnement sur les entreprises, ainsi qu'à quelques conseils pratiques pour utiliser le marketing entrant afin de s'assurer que les clients continuent de revenir pour plus.

Calcul du taux de désabonnement et de son impact

Certaines organisations regardent simplement le nombre de clients perdus pour calculer le taux de désabonnement. En outre, certaines entreprises incluent toute réduction des dépenses mensuelles des clients existants. La quantification du taux de désabonnement en fonction de la perte de revenus réelle est un reflet beaucoup plus précis de l'impact qu'il a sur votre résultat net.

Par exemple, si vous démarrez avec 100 clients et en perdez cinq au cours d'un trimestre, vous avez un taux de désabonnement de 5 %. Cependant, ces chiffres ne vous disent pas grand-chose tant que vous ne regardez pas les dollars réels dépensés par ces clients. Je préfère avoir un taux de désabonnement de 5 % pour les clients peu fréquents et à faible volume plutôt qu'un taux de 2 % incluant ma clientèle la meilleure et la plus rentable.

Non seulement est-il préférable de conserver les clients existants ; les entreprises les plus rentables savent tirer parti des données pour augmenter les dépenses mensuelles de leurs clients. Si vous pouvez vendre ne serait-ce qu'une partie de vos clients existants, cela peut avoir un impact majeur sur votre rentabilité. En fait, on estime que 80 % des revenus futurs d'une organisation proviendront probablement de 20 % de ses clients actuels, selon Gartner.

Idéalement, votre entreprise devrait réduire le taux de désabonnement tout en augmentant les revenus récurrents. Avec la bonne approche, ce n'est pas aussi inaccessible qu'on pourrait le penser. Considérez ces cinq méthodologies de marketing entrant pour réduire le taux de désabonnement et augmenter la vente aux clients existants.

1. Engagez-vous

Nous avons tous entendu parler du « service après-vente ». Cela ne vaut pas seulement pour les représentants du service client ; cela s'applique également au marketing. Dans le cadre d'une approche d'inbound marketing, vous aurez créé plusieurs campagnes pour attirer les clients via vos articles de blog pertinents, vos envois d'e-mails, votre contenu avancé, vos publications sur les réseaux sociaux, etc. Une fois qu'un accord est conclu, il est important de poursuivre la conversation.

Selon HubSpot, le pionnier de l'inbound marketing, satisfaire les clients nécessite quatre piliers :

• Résoudre des problèmes
• Être utile
• Atteindre les objectifs
• Sois enthousiaste

Ciblez stratégiquement les communications avec les clients existants pour les maintenir engagés et suivez les mesures pour vous assurer que vous leur fournissez le contenu qu'ils veulent quand ils le veulent.

2. Éduquer

Dans le cadre de votre stratégie d'engagement, il est important de continuer à fournir des informations après la vente. Il est tentant de passer directement à la promotion de la prochaine vente incitative, mais les clients doivent d'abord être informés de ces opportunités sans avoir l'impression d'être poussés à les saisir.

Mettez l'accent sur les façons dont vos clients peuvent réduire les coûts, augmenter la productivité ou améliorer la qualité. Étant donné que vous avez déjà recueilli leurs coordonnées et que vous pouvez suivre leur engagement avec votre contenu et vos campagnes par e-mail via un logiciel d'automatisation du marketing, il n'est pas nécessaire de contrôler ce contenu utile. Faites en sorte qu'il soit facile pour eux de consommer ce que vous avez à offrir et de vendre au bon moment.

3. Définir et cibler

Bien que chaque client soit précieux, il est important de consacrer la majorité de vos efforts à satisfaire les clients qui représentent votre plus grand potentiel de profit à long terme. Définir et identifier ces clients vous aidera à savoir où passer votre temps. Dès le départ, votre stratégie inbound doit cibler vos meilleurs prospects afin que, idéalement, les clients que vous acquérez au fil du temps soient de meilleure qualité.

Bien qu'il soit important de répondre aux besoins de ces clients à fort impact, n'oubliez pas l'importance d'une bonne fidélité à l'ancienne. Même si quelques clients particuliers ne font pas exploser vos revenus, leur fidélité et leur influence potentielle dans l'industrie valent plus que le simple chiffre au bas d'une facture.

4. Faites attention

Que disent vos clients ? Que pensent-ils vraiment de votre entreprise et de vos produits ? Ont-ils des plaintes? Vous ne pouvez pas savoir si vous ne demandez pas. Utilisez des enquêtes par e-mail pour évaluer la satisfaction des clients et comprendre leurs besoins. Surveillez les réseaux sociaux et les autres plateformes susceptibles d'être utilisées par votre clientèle.

Et, bien que l'engagement numérique soit un élément crucial pour satisfaire les clients, n'oubliez pas d'inclure un suivi personnel par le biais d'appels téléphoniques ou de réunions en face à face. Cela aide à établir un rapport et une relation. Gardez à l'esprit, cependant, que les clients peuvent se sentir plus à l'aise de fournir des commentaires moins positifs via un sondage en ligne. La combinaison des deux approches offre le meilleur des deux mondes.

5. Afficher

Un peu d'autopromotion n'est pas une mauvaise chose. Bien que les clients ne veuillent pas se sentir « vendus », vous devez vous assurer qu'ils comprennent vos capacités et les avantages qu'offre votre entreprise. Configurez des flux de travail pour identifier les intérêts et les activités de vos clients et envoyez des rappels en douceur des produits ou services connexes qui pourraient les aider à franchir les prochaines étapes vers des achats supplémentaires.

Lorsque les clients se sentent nourris et pris en charge après la vente, ils sont plus susceptibles de poursuivre leurs relations commerciales avec vous et de devenir des promoteurs fidèles et à long terme de votre marque. Étant donné que la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 % et de seulement 5 à 20 % pour les nouveaux prospects, selon Marketing Metrics, la réduction du taux de désabonnement et la création d'opportunités de vente incitative pourraient avoir le meilleur retour sur investissement potentiel.

Bien sûr, établir le lien entre votre stratégie d'inbound marketing et la conclusion de l'affaire nécessite une relation solide entre le marketing et les ventes. L'alignement des deux départements est crucial, alors consultez notre guide gratuit ci-dessous sur la façon d'établir un consensus dans les ventes et le marketing autour d'une approche entrante.