كيفية تقليل الاضطراب عن طريق إسعاد العملاء الحاليين

ما هو المحرك الرئيسي لنمو الأعمال والاستدامة للمصنعين؟ هل هي أحدث التقنيات؟ ابتكار المنتجات؟ تحسين العمليات والكفاءات؟ نعم ، يمكن أن تساهم جميعها في تحسين الهوامش وحصة السوق. ومع ذلك ، فإن العامل الأول هو شيء ما أمام أنفك مباشرة: العملاء الحاليون.

يشير "اضطراب العميل" إلى عدد العملاء الذين يغادرون في فترة زمنية معينة ، ويمكن أن يكون له آثار خطيرة على أرباحك النهائية. تنظر بعض المؤسسات إلى الاضطراب باعتباره أمرًا لا مفر منه ، ونعم ، ستفقد كل شركة بعض العملاء بمرور الوقت. ولكن هناك طرق لتقليل الاضطراب من خلال حملات التنشئة الاستراتيجية ومبادرات المشاركة والخدمة اليقظة.

دعنا نلقي نظرة على التأثير الحقيقي للاضطراب في الأعمال التجارية ، بالإضافة إلى بعض النصائح العملية لاستخدام التسويق الداخلي للمساعدة في ضمان استمرار العملاء في العودة للحصول على المزيد.

حساب التمخض وتأثيره

تنظر بعض المؤسسات ببساطة في عدد العملاء الذين فقدوا لحساب معدل التغيير. بالإضافة إلى ذلك ، تقوم بعض الشركات بإدراج أي تخفيض في الإنفاق الشهري للعملاء الحاليين. يُعد قياس الاضطراب بناءً على خسارة الإيرادات الفعلية انعكاسًا أكثر دقة لتأثيره على صافي أرباحك.

على سبيل المثال ، إذا بدأت بـ 100 عميل وخسرت خمسة خلال ربع عام ، يكون لديك معدل زخم بنسبة 5٪. ومع ذلك ، فإن هذه الأرقام لا تخبرك كثيرًا حتى تنظر إلى الدولارات الفعلية التي أنفقها هؤلاء العملاء. أفضل أن يكون لدي معدل 5٪ من العملاء غير المتكررين ومنخفضي الحجم بدلاً من معدل 2٪ الذي يتضمن أفضل عملائي وأكثرهم ربحية.

ليس فقط من الأفضل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ؛ تعرف الشركات الأكثر ربحية كيفية الاستفادة من البيانات لزيادة الإنفاق الشهري لعملائها. إذا كان بإمكانك زيادة مبيعات جزء من عملائك الحاليين ، فقد يكون لذلك تأثير كبير على ربحيتك. في الواقع ، تشير التقديرات إلى أن 80٪ من الإيرادات المستقبلية للمؤسسة ستأتي على الأرجح من 20٪ من عملائها الحاليين ، وفقًا لشركة Gartner.

من الناحية المثالية ، يجب أن تقلل شركتك من الاضطرابات مع زيادة الإيرادات المتكررة. مع النهج الصحيح ، فإنه ليس بعيد المنال كما قد يعتقد المرء. ضع في اعتبارك منهجيات التسويق الداخلي الخمس هذه لتقليل الزخم وزيادة مبيعات العملاء الحاليين.

1. الانخراط

لقد سمعنا جميعًا عن "الخدمة بعد البيع". هذا لا ينطبق فقط على مندوبي خدمة العملاء ؛ كما أنها تنطبق على التسويق. كجزء من نهج التسويق الداخلي ، ستكون قد أنشأت عدة حملات لجذب العملاء من خلال منشورات المدونة ذات الصلة وإرسال البريد الإلكتروني والمحتوى المتقدم والمنشورات الاجتماعية والمزيد. بمجرد إغلاق الصفقة ، من المهم أن تستمر المحادثة.

وفقًا لـ HubSpot ، رائد التسويق الداخلي ، يتطلب إسعاد العملاء أربع ركائز:

• حل المشاكل
• كن متعاونا
• حقق الأهداف
• كن متحمسًا

استهدف الاتصالات بشكل استراتيجي مع العملاء الحاليين لإبقائهم مشاركين ، وتتبع المقاييس للتأكد من أنك تزودهم بالمحتوى الذي يريدونه عندما يريدون ذلك.

2. تثقيف

كجزء من إستراتيجية المشاركة الخاصة بك ، من المهم الاستمرار في تقديم الأفكار بعد البيع. من المغري القفز بشكل صحيح للترويج للصفقة التالية ، لكن العملاء بحاجة إلى أن يتم تثقيفهم بشأن هذه الفرص أولاً دون الشعور بأنهم مدفوعون بها.

أكد على الطرق التي يمكن لعملائك من خلالها تقليل التكاليف أو زيادة الإنتاجية أو تحسين الجودة. نظرًا لأنك جمعت بالفعل معلومات الاتصال الخاصة بهم ويمكنك تتبع تفاعلهم مع المحتوى وحملات البريد الإلكتروني الخاصة بك من خلال برنامج أتمتة التسويق ، فلا داعي لبوابة هذا المحتوى المفيد. اجعل من السهل عليهم استهلاك ما لديك لتقدمه ، وزيادة المبيعات عندما يحين الوقت المناسب.

3. تحديد والهدف

في حين أن كل عميل له قيمة ، فمن المهم أن تنفق معظم جهودك على إسعاد العملاء الذين يمثلون أكبر احتمالات ربح لك على المدى الطويل. سيساعدك تحديد هؤلاء العملاء وتحديدهم على معرفة المكان الذي تقضي فيه وقتك. منذ البداية ، يجب أن تستهدف إستراتيجيتك للداخل أفضل العملاء المحتملين ، لذا من الناحية المثالية ، سيكون العملاء الذين تكتسبهم بمرور الوقت بجودة أعلى.

في حين أن تلبية هؤلاء العملاء ذوي التأثير العالي أمر مهم ، لا تنس أهمية الولاء القديم الجيد. حتى إذا لم يفجر عدد قليل من العملاء أبواب أرباحك ، فإن ولائهم وتأثيرهم المحتمل في الصناعة يستحقان أكثر من مجرد الرقم الموجود في أسفل الفاتورة.

4. انتبه

ماذا يقول عملاؤك؟ ما هو رأيهم حقًا في شركتك ومنتجاتك؟ هل لديهم شكاوى؟ لا يمكنك معرفة ما إذا كنت لا تسأل. استخدم استطلاعات البريد الإلكتروني لقياس رضا العملاء وفهم احتياجاتهم. راقب وسائل التواصل الاجتماعي والأنظمة الأساسية الأخرى التي قد تستخدمها قاعدة عملائك.

وبينما تعد المشاركة الرقمية جزءًا مهمًا من إسعاد العملاء ، لا تنسَ تضمين المتابعة الشخصية من خلال المكالمات الهاتفية أو الاجتماعات وجهًا لوجه. هذا يساعد على بناء علاقة وطيدة. ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن العملاء قد يشعرون براحة أكبر في تقديم ملاحظات غير إيجابية من خلال استطلاع عبر الإنترنت. الجمع بين كلا النهجين يوفر أفضل ما في العالمين.

5. التباهي

القليل من الترويج الذاتي ليس بالأمر السيئ. بينما لا يرغب العملاء في الشعور "بالبيع" ، يجب عليك التأكد من فهمهم لقدراتك والفوائد التي تقدمها شركتك. قم بإعداد مهام سير العمل لتحديد اهتمامات عملائك وأنشطتهم وإرسال تذكيرات لطيفة بالمنتجات أو الخدمات ذات الصلة التي قد تساعدهم في اتخاذ الخطوات التالية نحو عمليات شراء إضافية.

عندما يشعر العملاء بالرعاية والرعاية بعد البيع ، فمن المرجح أن يواصلوا علاقاتهم التجارية معك وأن يصبحوا مخلصين ومروجين لعلامتك التجارية على المدى الطويل. نظرًا لأن احتمال البيع لعميل حالي هو 60-70٪ ، وفقط 5-20٪ للآفاق الجديدة ، وفقًا لمقاييس التسويق ، فإن تقليل الاضطراب وخلق فرص بيع كبيرة يمكن أن يكون له أكبر عائد استثمار محتمل.

بالطبع ، يتطلب الربط بين استراتيجية التسويق الداخلي الخاصة بك وإغلاق الصفقة علاقة قوية بين التسويق والمبيعات. تعد محاذاة القسمين أمرًا بالغ الأهمية ، لذا تحقق من دليلنا المجاني أدناه حول كيفية بناء توافق في الآراء في المبيعات والتسويق حول نهج داخلي.