วิธีลดความปั่นป่วนโดยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มีอยู่

อะไรคือตัวขับเคลื่อนหลักของการเติบโตทางธุรกิจและความยั่งยืนสำหรับผู้ผลิต? เป็นเทคโนโลยีล่าสุดหรือไม่? นวัตกรรมผลิตภัณฑ์? ปรับปรุงกระบวนการและประสิทธิภาพ? ใช่ สิ่งเหล่านี้สามารถนำไปสู่ส่วนต่างที่ดีขึ้นและส่วนแบ่งการตลาด อย่างไรก็ตาม ปัจจัยอันดับหนึ่งคือสิ่งที่อยู่ตรงหน้าคุณ นั่นคือ ลูกค้าปัจจุบัน

“ลูกค้าเลิกใช้งาน” หมายถึงจำนวนลูกค้าที่ออกจากช่วงเวลาที่กำหนด และอาจส่งผลกระทบร้ายแรงต่อผลกำไรของคุณ บางองค์กรมองว่าการเลิกราเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และใช่ ทุกธุรกิจจะสูญเสียลูกค้าบางส่วนเมื่อเวลาผ่านไป แต่มีหลายวิธีที่จะลดการปั่นป่วนผ่านแคมเปญการบำรุงเลี้ยงเชิงกลยุทธ์ การริเริ่มการมีส่วนร่วม และการบริการที่เอาใจใส่

มาดูผลกระทบที่แท้จริงของการเลิกรากับธุรกิจ บวกกับเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์บางประการสำหรับการใช้การตลาดขาเข้าเพื่อช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะกลับมาอีกเรื่อยๆ

การคำนวณการปั่นและผลกระทบ

บางองค์กรเพียงแค่ดูว่าลูกค้าสูญเสียไปกี่รายในการคำนวณความปั่นป่วน นอกจากนี้ บางบริษัทยังรวมถึงการลดการใช้จ่ายรายเดือนของลูกค้าปัจจุบันด้วย การหาปริมาณปั่นตามการสูญเสียรายได้จริงเป็นการสะท้อนที่แม่นยำมากขึ้นของผลกระทบที่มีต่อผลกำไรของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณเริ่มต้นด้วยลูกค้า 100 รายและสูญเสียห้ารายในช่วงไตรมาส คุณมีอัตราการเลิกใช้งาน 5% อย่างไรก็ตาม ตัวเลขเหล่านี้ไม่ได้บอกอะไรคุณมากนักจนกว่าคุณจะดูดอลลาร์จริงที่ลูกค้าใช้ไป ฉันอยากได้อัตราการเลิกรา 5% ของลูกค้าปริมาณน้อยที่ไม่บ่อยนัก มากกว่าอัตรา 2% ที่รวมลูกค้าที่ดีที่สุดและทำกำไรได้มากที่สุดของฉัน

ไม่เพียงแต่การรักษาลูกค้าเดิมให้ดีขึ้นเท่านั้น ธุรกิจที่ทำกำไรได้มากที่สุดรู้วิธีใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อเพิ่มการใช้จ่ายรายเดือนของลูกค้า หากคุณสามารถเพิ่มยอดขายได้แม้กระทั่งส่วนหนึ่งของลูกค้าปัจจุบันของคุณ ก็อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อผลกำไรของคุณ ในความเป็นจริง คาดว่า 80% ของรายได้ในอนาคตขององค์กรจะมาจาก 20% ของลูกค้าปัจจุบัน ตามข้อมูลของ Gartner

ตามหลักการแล้ว บริษัทของคุณควรลดการเลิกราในขณะที่เพิ่มรายได้ประจำ ด้วยวิธีการที่ถูกต้อง มันไม่สามารถทำได้อย่างที่คิด พิจารณาวิธีการทางการตลาดขาเข้าทั้งห้านี้เพื่อลดการเลิกราและเพิ่มยอดขายลูกค้าที่มีอยู่

1. มีส่วนร่วม

เราทุกคนคงเคยได้ยินเกี่ยวกับ “บริการหลังการขาย” สิ่งนี้ไม่เฉพาะสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเท่านั้น มันยังใช้กับการตลาด ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของแนวทางการตลาดขาเข้า คุณจะได้สร้างแคมเปญหลายแคมเปญเพื่อดึงดูดลูกค้าผ่านโพสต์ในบล็อกที่เกี่ยวข้อง การส่งอีเมล เนื้อหาขั้นสูง โพสต์โซเชียล และอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เมื่อข้อตกลงปิดลง สิ่งสำคัญคือต้องทำให้การสนทนาดำเนินต่อไป

จากข้อมูลของ HubSpot ผู้บุกเบิกการตลาดขาเข้า การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าต้องมีสี่เสาหลัก:

• แก้ปัญหา
• เป็นประโยชน์
• บรรลุเป้าหมาย
• กระตือรือร้น

กำหนดเป้าหมายการสื่อสารกับลูกค้าที่มีอยู่อย่างมีกลยุทธ์เพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วม และติดตามตัวชี้วัดเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังให้เนื้อหาที่พวกเขาต้องการเมื่อพวกเขาต้องการ

2. ให้ความรู้

ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของคุณ การให้ข้อมูลเชิงลึกต่อไปหลังการขายเป็นสิ่งสำคัญ เป็นการดึงดูดที่จะกระโดดไปทางขวาเพื่อโปรโมตการเพิ่มยอดขายในครั้งต่อไป แต่ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการศึกษาเกี่ยวกับโอกาสเหล่านั้นก่อนโดยไม่รู้สึกเหมือนกำลังถูกผลักดัน

เน้นวิธีที่ลูกค้าของคุณสามารถลดต้นทุน เพิ่มผลผลิต หรือปรับปรุงคุณภาพ เนื่องจากคุณได้รวบรวมข้อมูลติดต่อของพวกเขาแล้ว และสามารถติดตามการมีส่วนร่วมของพวกเขากับเนื้อหาและแคมเปญอีเมลผ่านซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติ คุณจึงไม่จำเป็นต้องปิดเนื้อหาที่เป็นประโยชน์นี้ ทำให้พวกเขาบริโภคสิ่งที่คุณนำเสนอได้ง่าย และขายต่อเมื่อถึงเวลาที่เหมาะสม

3. กำหนดและกำหนดเป้าหมาย

แม้ว่าลูกค้าทุกคนจะมีคุณค่า แต่สิ่งสำคัญคือต้องใช้ความพยายามส่วนใหญ่ของคุณเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่แสดงศักยภาพในการทำกำไรในระยะยาวที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ การกำหนดและระบุลูกค้าเหล่านั้นจะช่วยให้คุณรู้ว่าควรใช้เวลาของคุณที่ใด ตั้งแต่เริ่มต้น กลยุทธ์ขาเข้าของคุณควรกำหนดเป้าหมายไปยังผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ดีที่สุด ดังนั้น ตามหลักแล้ว ลูกค้าที่คุณได้รับเมื่อเวลาผ่านไปจะมีคุณภาพสูงขึ้น

แม้ว่าการบริการลูกค้าที่มีผลกระทบสูงเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญ แต่อย่าลืมความสำคัญของความภักดีแบบเก่าที่ดี แม้ว่าลูกค้าบางรายจะไม่ปิดประตูรายได้ของคุณ ความภักดีและอิทธิพลที่อาจเกิดขึ้นในอุตสาหกรรมนี้มีค่ามากกว่าตัวเลขที่อยู่ด้านล่างของใบแจ้งหนี้

4. ให้ความสนใจ

ลูกค้าของคุณพูดอะไร? พวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ พวกเขามีข้อร้องเรียนหรือไม่? คุณไม่สามารถรู้ได้ถ้าคุณไม่ถาม ใช้แบบสำรวจทางอีเมลเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าและทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา ตรวจสอบโซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มอื่นๆ ที่อาจใช้โดยฐานลูกค้าของคุณ

และในขณะที่การมีส่วนร่วมทางดิจิทัลเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า อย่าลืมรวมการติดตามผลส่วนบุคคลผ่านทางโทรศัพท์หรือการประชุมแบบเห็นหน้ากัน ซึ่งช่วยสร้างความสามัคคีและความสัมพันธ์ อย่างไรก็ตาม พึงระลึกไว้เสมอว่าลูกค้าอาจรู้สึกสบายใจกว่าที่จะให้คำติชมที่ไม่เป็นไปในเชิงบวกผ่านแบบสำรวจออนไลน์ การผสมผสานทั้งสองวิธีทำให้เกิดสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก

5. โบกสะบัด

การโปรโมตตัวเองเล็กน้อยไม่ได้เป็นสิ่งที่ไม่ดี ในขณะที่ลูกค้าไม่ต้องการรู้สึกว่า “ถูกขายให้” คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจความสามารถของคุณและประโยชน์ที่บริษัทของคุณมอบให้ ตั้งค่าเวิร์กโฟลว์เพื่อระบุความสนใจและกิจกรรมของลูกค้า และส่งการเตือนความจำของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้องซึ่งอาจช่วยให้พวกเขาดำเนินการในขั้นตอนต่อไปในการซื้อเพิ่มเติม

เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการหล่อเลี้ยงและเอาใจใส่หลังการขาย พวกเขามักจะสานต่อความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับคุณและกลายเป็นผู้ส่งเสริมแบรนด์ของคุณที่ภักดีและภักดีในระยะยาว เนื่องจากความน่าจะเป็นในการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่คือ 60-70% และมีเพียง 5-20% สำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่ ตามการวัดการตลาด การลดการปั่นป่วนและการสร้างโอกาสในการขายต่ออาจมี ROI ที่เป็นไปได้มากที่สุด

แน่นอนว่า การสร้างความเชื่อมโยงระหว่างกลยุทธ์การตลาดขาเข้ากับการปิดดีลจำเป็นต้องมีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างการตลาดและการขาย การจัดหน่วยงานทั้งสองให้สอดคล้องกันเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้นโปรดอ่านคู่มือฟรีของเราด้านล่างเกี่ยวกับวิธีสร้างฉันทามติในการขายและการตลาดเกี่ยวกับแนวทางขาเข้า