Come ridurre l'abbandono soddisfacendo i clienti esistenti

Qual è il principale motore di crescita e sostenibilità del business per i produttori? È l'ultima tecnologia? Innovazione di prodotto? Processi ed efficienze migliorati? Sì, tutti questi possono contribuire a migliorare i margini e la quota di mercato. Il fattore numero uno, tuttavia, è qualcosa proprio davanti al tuo naso: i clienti esistenti.

"abbandono dei clienti" si riferisce al numero di clienti che lasciano in un determinato periodo di tempo e può avere gravi effetti sui tuoi profitti. Alcune organizzazioni considerano l'abbandono come inevitabile e, sì, ogni azienda perderà alcuni clienti nel tempo. Ma ci sono modi per ridurre al minimo il tasso di abbandono attraverso campagne di promozione strategica, iniziative di coinvolgimento e un servizio attento.

Diamo un'occhiata al reale impatto dell'abbandono sulle aziende, oltre ad alcuni suggerimenti pratici per l'utilizzo dell'inbound marketing per garantire che i clienti continuino a tornare per avere di più.

Calcolo dell'abbandono e del suo impatto

Alcune organizzazioni guardano semplicemente a quanti clienti vengono persi per calcolare l'abbandono. Inoltre, alcune società includono eventuali riduzioni della spesa mensile dei clienti esistenti. La quantificazione dell'abbandono in base alla perdita di entrate effettiva è un riflesso molto più accurato dell'impatto che ha sui tuoi profitti.

Ad esempio, se inizi con 100 clienti e ne perdi cinque durante un trimestre, hai un tasso di abbandono del 5%. Tuttavia, queste cifre non ti dicono molto finché non guardi i dollari effettivi spesi da quei clienti. Preferirei avere un tasso di abbandono del 5% di clienti rari e di basso volume rispetto a un tasso del 2% che includa la mia clientela migliore e più redditizia.

Non solo è meglio mantenere i clienti esistenti; le aziende più redditizie sanno come sfruttare i dati per aumentare le spese mensili dei propri clienti. Se riesci a vendere anche solo una parte dei tuoi clienti esistenti, può avere un forte impatto sulla tua redditività. In effetti, si stima che l'80% delle entrate future di un'organizzazione proverrà probabilmente dal 20% dei suoi attuali clienti, secondo Gartner.

Idealmente, la tua azienda dovrebbe ridurre il tasso di abbandono aumentando le entrate ricorrenti. Con il giusto approccio, non è così irraggiungibile come si potrebbe pensare. Considera queste cinque metodologie di marketing inbound per ridurre il tasso di abbandono e aumentare i clienti esistenti.

1. Impegnarsi

Abbiamo tutti sentito parlare di "servizio post vendita". Questo non vale solo per i rappresentanti del servizio clienti; vale anche per il marketing. Come parte di un approccio di marketing inbound, avrai creato diverse campagne per attirare clienti attraverso i tuoi post di blog pertinenti, invii di e-mail, contenuti avanzati, post sui social e altro ancora. Una volta concluso un affare, è importante mantenere viva la conversazione.

Secondo HubSpot, il pioniere dell'inbound marketing, soddisfare i clienti richiede quattro pilastri:

• Risolvere problemi
• Sii utile
• Raggiungere obbiettivi
• Essere entusiasta

Indirizza strategicamente le comunicazioni con i clienti esistenti per mantenerli coinvolti e tieni traccia delle metriche per assicurarti di fornire loro il contenuto che desiderano quando lo desiderano.

2. Educare

Come parte della tua strategia di coinvolgimento, è importante continuare a fornire approfondimenti dopo la vendita. Si è tentati di passare direttamente alla promozione del prossimo upsell, ma i clienti devono prima essere istruiti su queste opportunità senza sentirsi spinti su di esse.

Sottolinea i modi in cui i tuoi clienti possono ridurre i costi, aumentare la produttività o migliorare la qualità. Dal momento che hai già raccolto le loro informazioni di contatto e puoi monitorare il loro coinvolgimento con i tuoi contenuti e le campagne e-mail tramite il software di automazione del marketing, non è necessario bloccare questi utili contenuti. Rendi loro facile consumare ciò che hai da offrire e aumentare le vendite quando è il momento giusto.

3. Definisci e mira

Sebbene ogni cliente sia prezioso, è importante dedicare la maggior parte dei tuoi sforzi a soddisfare i clienti che rappresentano il tuo più grande potenziale di profitto a lungo termine. Definire e identificare quei clienti ti aiuterà a sapere dove trascorrere il tuo tempo. Fin dall'inizio, la tua strategia inbound dovrebbe mirare ai tuoi migliori potenziali clienti, quindi, idealmente, i clienti che acquisisci nel tempo saranno di qualità superiore.

Sebbene sia importante soddisfare questi clienti a maggiore impatto, non dimenticare l'importanza di una buona lealtà vecchio stile. Anche se alcuni clienti in particolare non fanno saltare le porte delle tue entrate, la loro lealtà e potenziale influenza nel settore valgono più del semplice numero in fondo a una fattura.

4. Presta attenzione

Cosa dicono i tuoi clienti? Cosa pensano veramente della tua azienda e dei tuoi prodotti? Hanno lamentele? Non puoi sapere se non chiedi. Utilizza i sondaggi via e-mail per valutare la soddisfazione dei clienti e comprenderne le esigenze. Monitora i social media e altre piattaforme che potrebbero essere utilizzate dalla tua base di clienti.

E, sebbene il coinvolgimento digitale sia una parte cruciale per soddisfare i clienti, non dimenticare di includere il follow-up personale tramite telefonate o incontri faccia a faccia. Questo aiuta a costruire rapporti e relazioni. Tieni presente, tuttavia, che i clienti potrebbero sentirsi più a loro agio nel fornire un feedback non così positivo attraverso un sondaggio online. La combinazione di entrambi gli approcci offre il meglio di entrambi i mondi.

5. Sfoggia

Un po' di autopromozione non è una brutta cosa. Anche se i clienti non vogliono sentirsi "venduti a", dovresti assicurarti che comprendano le tue capacità e i vantaggi offerti dalla tua azienda. Imposta flussi di lavoro per identificare gli interessi e le attività dei tuoi clienti e invia promemoria delicati di prodotti o servizi correlati che potrebbero aiutarli a compiere i passi successivi verso ulteriori acquisti.

Quando i clienti si sentono nutriti e accuditi dopo la vendita, è più probabile che continuino i loro rapporti commerciali con te e diventino promotori fedeli e a lungo termine del tuo marchio. Poiché la probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70% e solo del 5-20% per i nuovi potenziali clienti, secondo Marketing Metrics, la riduzione dell'abbandono e la creazione di opportunità di upsell potrebbero avere il ROI potenziale maggiore.

Naturalmente, stabilire il collegamento tra la tua strategia di marketing inbound e concludere l'affare richiede una forte relazione tra marketing e vendite. L'allineamento dei due dipartimenti è fondamentale, quindi dai un'occhiata alla nostra guida gratuita di seguito su come creare consenso nelle vendite e nel marketing attorno a un approccio inbound.