Mevcut Müşterileri Memnun Ederek Kayıpları Nasıl Azaltabilirsiniz?

Üreticiler için ticari büyümenin ve sürdürülebilirliğin ana itici gücü nedir? En son teknoloji mi? Ürün yeniliği? İyileştirilmiş süreçler ve verimlilikler? Evet, bunların tümü gelişmiş marjlara ve pazar payına katkıda bulunabilir. Bununla birlikte, bir numaralı faktör, burnunuzun önündeki bir şeydir: mevcut müşteriler.

"Müşteri kaybı", belirli bir zaman diliminde ayrılan müşteri sayısını ifade eder ve kârlılığınız üzerinde ciddi etkileri olabilir. Bazı kuruluşlar, müşteri kaybını kaçınılmaz olarak görür ve evet, her işletme zamanla bazı müşterilerini kaybeder. Ancak stratejik besleyici kampanyalar, katılım girişimleri ve özenli hizmet yoluyla kesintiyi en aza indirmenin yolları vardır.

Müşteri kaybının işletmeler üzerindeki gerçek etkisine ve ayrıca müşterilerin daha fazlası için geri gelmeye devam etmesini sağlamaya yardımcı olmak için gelen pazarlamayı kullanmaya yönelik bazı pratik ipuçlarına bir göz atalım.

Churn ve Etkisinin Hesaplanması

Bazı kuruluşlar, kayıp sayısını hesaplamak için kaç müşterinin kaybolduğuna bakar. Ek olarak, bazı şirketler mevcut müşterilerin aylık harcamalarında herhangi bir azalmayı içerir. Kaybı gerçek gelir kaybına dayalı olarak ölçmek, kârlılığınız üzerindeki etkisinin çok daha doğru bir yansımasıdır.

Örneğin, 100 müşteriyle başlarsanız ve bir çeyrekte beş müşteri kaybederseniz, %5 kayıp oranınız olur. Ancak, bu rakamlar, bu müşterilerin harcadığı gerçek dolarlara bakmadan size pek bir şey söylemez. En iyi ve en kârlı müşterilerimi içeren %2'lik bir orandansa, seyrek, düşük hacimli müşteri kayıp oranım %5'i tercih ederim.

Mevcut müşterileri elde tutmak sadece daha iyi olmakla kalmaz; en karlı işletmeler, müşterilerinin aylık harcamalarını artırmak için verilerden nasıl yararlanılacağını bilir. Mevcut müşterilerinizin bir kısmını bile satabiliyorsanız, karlılığınız üzerinde büyük bir etkisi olabilir. Aslında, Gartner'a göre, bir kuruluşun gelecekteki gelirinin %80'inin muhtemelen mevcut müşterilerinin %20'sinden geleceği tahmin ediliyor.

İdeal olarak, şirketiniz yinelenen geliri artırırken kayıp oranını azaltmalıdır. Doğru yaklaşımla, sanıldığı kadar ulaşılmaz değil. Kayıpları azaltmak ve mevcut müşterileri daha fazla satmak için bu beş gelen pazarlama metodolojisini göz önünde bulundurun.

1. Etkileşim

Hepimiz “satış sonrası hizmet” kavramını duymuşuzdur. Bu yalnızca müşteri hizmetleri temsilcileri için geçerli değildir; pazarlama için de geçerlidir. Gelen pazarlama yaklaşımının bir parçası olarak, alakalı blog gönderileriniz, e-posta gönderileriniz, gelişmiş içerik, sosyal gönderiler ve daha fazlasıyla müşterileri çekmek için çeşitli kampanyalar oluşturmuş olacaksınız. Bir anlaşma kapandığında, konuşmayı devam ettirmek önemlidir.

Gelen pazarlamanın öncüsü HubSpot'a göre, müşterileri memnun etmek için dört sütun gerekiyor:

• Sorunları çözmek
• Yardımcı ol
• Hedefleri yakalamak
• Hevesli ol

Mevcut müşterilerle etkileşimi sürdürmek için iletişimleri stratejik olarak hedefleyin ve onlara istedikleri içeriği istedikleri zaman sağladığınızdan emin olmak için ölçümleri izleyin.

2. Eğitin

Etkileşim stratejinizin bir parçası olarak, satıştan sonra içgörü sağlamaya devam etmek önemlidir. Bir sonraki üst satışı teşvik etmek için hemen atlamak cazip gelebilir, ancak müşterilerin önce bu fırsatlar konusunda kendilerini baskı altında hissediyormuş gibi hissetmeden eğitilmeleri gerekir.

Müşterilerinizin maliyetleri düşürme, üretkenliği artırma veya kaliteyi iyileştirme yollarını vurgulayın. İletişim bilgilerini zaten topladığınız ve pazarlama otomasyon yazılımı aracılığıyla içeriğiniz ve e-posta kampanyalarınızla etkileşimlerini takip edebildiğiniz için, bu yararlı içeriğin kapılarını açmanıza gerek yoktur. Sunduğunuz şeyleri tüketmelerini ve zamanı geldiğinde daha fazla satış yapmalarını kolaylaştırın.

3. Tanımlayın ve Hedefleyin

Her müşteri değerli olsa da, çabalarınızın çoğunu uzun vadeli en büyük kâr potansiyelinizi temsil eden müşterileri memnun etmeye harcamak önemlidir. Bu müşterileri tanımlamak ve belirlemek, zamanınızı nerede geçireceğinizi bilmenize yardımcı olacaktır. En başından itibaren, gelen stratejiniz en iyi potansiyel müşterilerinizi hedeflemelidir, bu nedenle ideal olarak zaman içinde kazandığınız müşteriler daha yüksek kalitede olacaktır.

Bu yüksek etkili müşterilere hizmet vermek önemli olsa da, eski moda sadakatin önemini unutmayın. Birkaç belirli müşteri, gelirinizin kapılarını açmasa bile, onların sektördeki sadakati ve potansiyel etkisi, bir faturanın altındaki sayıdan daha değerlidir.

4. Dikkat Edin

Müşterileriniz ne diyor? Şirketiniz ve ürünleriniz hakkında gerçekten ne düşünüyorlar? Şikayetleri var mı? Sormadan bilemezsin. Müşteri memnuniyetini ölçmek ve ihtiyaçlarını anlamak için e-posta anketlerini kullanın. Müşteri tabanınız tarafından kullanılabilecek sosyal medya ve diğer platformları izleyin.

Dijital katılım, müşterileri memnun etmenin çok önemli bir parçası olsa da, telefon görüşmeleri veya yüz yüze toplantılar yoluyla kişisel takibi dahil etmeyi unutmayın. Bu, uyum ve ilişki kurmaya yardımcı olur. Bununla birlikte, müşterilerin çevrimiçi bir anket aracılığıyla pek de olumlu olmayan geri bildirim sağlama konusunda kendilerini daha rahat hissedebileceklerini unutmayın. Her iki yaklaşımı birleştirmek, her iki dünyanın da en iyisini sağlar.

5. Gösteriş yapmak

Biraz kendini tanıtmak kötü bir şey değildir. Müşteriler kendilerini "kendilerine satılmış" hissetmek istemeseler de, yeteneklerinizi ve şirketinizin sunduğu faydaları anladıklarından emin olmalısınız. Müşterilerinizin ilgi alanlarını ve etkinliklerini belirlemek için iş akışları oluşturun ve ek satın almalara yönelik sonraki adımları atmalarına yardımcı olabilecek ilgili ürün veya hizmetlere ilişkin nazik hatırlatıcılar gönderin.

Müşteriler satıştan sonra kendilerini beslediklerini ve önemsendiklerini hissettiklerinde, sizinle iş ilişkilerini sürdürmeleri ve markanızın sadık, uzun vadeli destekçileri haline gelmeleri daha olasıdır. Marketing Metrics'e göre, mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığı %60-70 ve yeni potansiyel müşteriler için sadece %5-20 olduğundan, müşteri kaybını azaltmak ve yukarı satış fırsatları yaratmak en büyük potansiyel yatırım getirisine sahip olabilir.

Tabii ki, gelen pazarlama stratejiniz ile anlaşmayı sonuçlandırmak arasında bağlantı kurmak, Pazarlama ve Satış arasında güçlü bir ilişki gerektirir. İki departmanı uyumlu hale getirmek çok önemlidir, bu nedenle Satış ve Pazarlamada bir gelen yaklaşım etrafında nasıl fikir birliği oluşturulacağına ilişkin aşağıdaki ücretsiz kılavuzumuza göz atın.