Cómo reducir la rotación de clientes deleitando a los clientes existentes

¿Cuál es el principal impulsor del crecimiento comercial y la sostenibilidad para los fabricantes? ¿Es la última tecnología? ¿Innovación de producto? ¿Procesos mejorados y eficiencias? Sí, todo esto puede contribuir a mejorar los márgenes y la participación de mercado. El factor número uno, sin embargo, es algo que está frente a sus narices: los clientes existentes.

La "abandono de clientes" se refiere a la cantidad de clientes que se van en un período de tiempo determinado y puede tener efectos graves en sus resultados. Algunas organizaciones consideran que la rotación es inevitable y, sí, todas las empresas perderán algunos clientes con el tiempo. Pero hay formas de minimizar la rotación a través de campañas estratégicas de fomento, iniciativas de compromiso y un servicio atento.

Echemos un vistazo al impacto real de la rotación en las empresas, además de algunos consejos prácticos para usar el marketing entrante para ayudar a garantizar que los clientes sigan regresando por más.

Cálculo del churn y su impacto

Algunas organizaciones simplemente miran cuántos clientes se pierden para calcular la rotación. Además, algunas empresas incluyen alguna reducción en el gasto mensual de los clientes existentes. Cuantificar el abandono en función de la pérdida de ingresos real es un reflejo mucho más preciso del impacto que tiene en su balance final.

Por ejemplo, si comienza con 100 clientes y pierde cinco durante un trimestre, tiene una tasa de abandono del 5%. Sin embargo, esas cifras no le dicen mucho hasta que observa los dólares reales que gastaron esos clientes. Prefiero tener una tasa de abandono del 5% de clientes poco frecuentes y de bajo volumen que una tasa del 2% que incluya a mi mejor y más rentable clientela.

No solo es mejor mantener a los clientes existentes; las empresas más rentables saben cómo aprovechar los datos para aumentar los gastos mensuales de sus clientes. Si puede vender incluso una parte de sus clientes existentes, puede tener un gran impacto en su rentabilidad. De hecho, se estima que el 80 % de los ingresos futuros de una organización provendrá probablemente del 20 % de sus clientes actuales, según Gartner.

Idealmente, su empresa debería reducir la rotación mientras aumenta los ingresos recurrentes. Con el enfoque correcto, no es tan inalcanzable como podría pensarse. Considere estas cinco metodologías de inbound marketing para reducir la rotación y aumentar las ventas de los clientes existentes.

1. Participar

Todos hemos oído hablar del “servicio después de la venta”. Esto no solo se aplica a los representantes de servicio al cliente; también se aplica al marketing. Como parte de un enfoque de marketing entrante, habrá creado varias campañas para atraer clientes a través de sus publicaciones de blog relevantes, envíos de correo electrónico, contenido avanzado, publicaciones sociales y más. Una vez que se cierra un trato, es importante mantener la conversación.

Según HubSpot, el pionero del inbound marketing, deleitar a los clientes requiere cuatro pilares:

• Resolver problemas
• Sé útil
• Lograr objetivos
• Se entusiasta

Dirija estratégicamente las comunicaciones con los clientes existentes para mantenerlos comprometidos y realice un seguimiento de las métricas para asegurarse de que les proporciona el contenido que desean cuando lo desean.

2. Educar

Como parte de su estrategia de participación, es importante continuar brindando información después de la venta. Es tentador saltar directamente a la promoción de la próxima venta adicional, pero los clientes deben ser educados sobre esas oportunidades primero sin sentir que están siendo presionados.

Enfatice las formas en que sus clientes pueden reducir costos, aumentar la productividad o mejorar la calidad. Dado que ya ha recopilado su información de contacto y puede realizar un seguimiento de su compromiso con su contenido y campañas de correo electrónico a través del software de automatización de marketing, no es necesario que controle este contenido útil. Haz que les resulte fácil consumir lo que tienes para ofrecer y aumenta las ventas cuando sea el momento adecuado.

3. Definir y orientar

Si bien cada cliente es valioso, es importante dedicar la mayor parte de sus esfuerzos a deleitar a los clientes que representan su mayor potencial de ganancias a largo plazo. Definir e identificar a esos clientes te ayudará a saber dónde invertir tu tiempo. Desde el principio, su estrategia de entrada debe apuntar a sus mejores prospectos para que, idealmente, los clientes que adquiera con el tiempo sean de mayor calidad.

Si bien es importante atender a estos clientes de mayor impacto, no olvide la importancia de una buena lealtad a la antigua. Incluso si algunos clientes en particular no destruyen sus ingresos, su lealtad e influencia potencial en la industria valen más que solo el número en la parte inferior de una factura.

4. Presta atención

¿Qué dicen tus clientes? ¿Qué es lo que realmente piensan acerca de su empresa y productos? ¿Tienen quejas? No puedes saber si no preguntas. Utilice encuestas por correo electrónico para medir la satisfacción del cliente y comprender sus necesidades. Supervise las redes sociales y otras plataformas que su base de clientes pueda utilizar.

Y, si bien el compromiso digital es una parte crucial para deleitar a los clientes, no olvide incluir un seguimiento personal a través de llamadas telefónicas o reuniones cara a cara. Esto ayuda a construir una buena relación y relación. Tenga en cuenta, sin embargo, que los clientes pueden sentirse más cómodos brindando comentarios no tan positivos a través de una encuesta en línea. La combinación de ambos enfoques proporciona lo mejor de ambos mundos.

5. Hacer alarde

Un poco de autopromoción no es algo malo. Si bien los clientes no quieren sentirse "vendidos", debe asegurarse de que entiendan sus capacidades y los beneficios que ofrece su empresa. Configure flujos de trabajo para identificar los intereses y actividades de sus clientes y envíe recordatorios amables de productos o servicios relacionados que podrían ayudarlos a dar los siguientes pasos hacia compras adicionales.

Cuando los clientes se sienten atendidos y atendidos después de la venta, es más probable que continúen sus relaciones comerciales con usted y se conviertan en promotores leales a largo plazo de su marca. Dado que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70 %, y solo del 5-20 % para nuevos clientes potenciales, según Marketing Metrics, reducir la rotación y crear oportunidades de ventas adicionales podría tener el mayor ROI potencial.

Por supuesto, hacer la conexión entre su estrategia de inbound marketing y cerrar el trato requiere una fuerte relación entre Marketing y Ventas. La alineación de los dos departamentos es crucial, así que consulte nuestra guía gratuita a continuación sobre cómo generar consenso en Ventas y Marketing en torno a un enfoque inbound.