기존 고객을 기쁘게 하여 이탈을 줄이는 방법

제조업체의 비즈니스 성장과 지속 가능성의 주요 동인은 무엇입니까? 최신 기술인가요? 제품 혁신? 개선된 프로세스와 효율성? 예, 이 모든 것이 마진과 시장 점유율 향상에 기여할 수 있습니다. 그러나 가장 중요한 요소는 바로 코 앞에 있는 기존 고객입니다.

"고객 이탈"은 일정 기간 동안 이탈하는 고객의 수를 의미하며, 이는 수익에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. 일부 조직에서는 이탈을 피할 수 없는 것으로 보고 모든 비즈니스는 시간이 지나면서 일부 고객을 잃게 됩니다. 그러나 전략적 육성 캠페인, 참여 이니셔티브 및 세심한 서비스를 통해 이탈을 최소화할 수 있는 방법이 있습니다.

이탈이 비즈니스에 미치는 실제 영향과 인바운드 마케팅을 사용하여 고객이 계속해서 더 많은 것을 찾을 수 있도록 하는 몇 가지 실용적인 팁을 살펴보겠습니다.

이탈 및 그 영향 계산

일부 조직에서는 고객 이탈을 계산하기 위해 단순히 얼마나 많은 고객이 손실되었는지 확인합니다. 또한 일부 회사는 기존 고객의 월 지출 감소를 포함합니다. 실제 수익 손실을 기반으로 이탈을 수량화하면 수익에 미치는 영향을 훨씬 더 정확하게 반영할 수 있습니다.

예를 들어 100명의 고객으로 시작하여 분기 동안 5명의 고객을 잃는 경우 이탈률은 5%입니다. 그러나 이러한 수치는 고객이 지출한 실제 달러를 보기 전까지는 많은 것을 말해주지 않습니다. 나는 가장 훌륭하고 수익성이 높은 고객을 포함하는 2%의 비율보다 드물게 자주 발생하는 소량 고객의 이탈 비율을 5%로 설정합니다.

기존 고객을 유지하는 것이 더 좋을 뿐만 아니라; 가장 수익성이 높은 기업은 데이터를 활용하여 고객의 월간 지출을 늘리는 방법을 알고 있습니다. 기존 고객의 일부라도 상향 판매할 수 있다면 수익성에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 실제로 Gartner에 따르면 조직의 미래 수익의 80%가 현재 고객의 20%에서 나올 것으로 추정됩니다.

이상적으로 회사는 반복 수익을 늘리면서 이탈을 줄여야 합니다. 올바른 접근 방식을 사용하면 생각만큼 달성할 수 없습니다. 이탈을 줄이고 기존 고객을 상향 판매하기 위한 5가지 인바운드 마케팅 방법론을 고려하십시오.

1. 참여

우리는 모두 "판매 후 서비스"에 대해 들어봤을 것입니다. 이것은 고객 서비스 담당자에게만 해당되는 것이 아닙니다. 마케팅에도 적용됩니다. 인바운드 마케팅 접근 방식의 일환으로 관련 블로그 게시물, 이메일 전송, 고급 콘텐츠, 소셜 게시물 등을 통해 고객을 유치하기 위해 여러 캠페인을 만들었습니다. 거래가 성사되면 대화를 계속하는 것이 중요합니다.

인바운드 마케팅의 선구자인 HubSpot에 따르면 고객을 기쁘게 하기 위해서는 4가지 기둥이 필요합니다.

• 문제를 해결하다
• 도움이 되길
• 목표를 성취하다
• 열정적이다

기존 고객과의 커뮤니케이션을 전략적으로 타겟팅하여 계속 참여하고 측정 항목을 추적하여 고객이 원할 때 원하는 콘텐츠를 제공할 수 있도록 합니다.

2. 교육

참여 전략의 일환으로 판매 후에도 인사이트를 계속 제공하는 것이 중요합니다. 다음 상향 판매를 촉진하기 위해 바로 뛰어들고 싶은 마음이 들지만, 고객은 먼저 이러한 기회에 대해 압박을 받고 있다는 느낌 없이 교육을 받아야 합니다.

고객이 비용을 절감하고 생산성을 높이거나 품질을 개선할 수 있는 방법을 강조합니다. 이미 그들의 연락처 정보를 수집했고 마케팅 자동화 소프트웨어를 통해 콘텐츠 및 이메일 캠페인에 대한 참여를 추적할 수 있으므로 이 유용한 콘텐츠를 차단할 필요가 없습니다. 그들이 당신이 제공해야 하는 것을 쉽게 소비하고 적절한 시기에 상향 판매할 수 있도록 하십시오.

3. 정의 및 대상

모든 고객은 소중하지만 대부분의 노력을 가장 큰 장기적 이익 잠재력을 나타내는 고객을 기쁘게 하는 데 사용하는 것이 중요합니다. 이러한 고객을 정의하고 식별하면 어디에 시간을 보낼지 알 수 있습니다. 처음부터 인바운드 전략은 최고의 잠재 고객을 대상으로 해야 하므로 이상적으로는 시간이 지남에 따라 확보하는 고객의 품질이 높아집니다.

이러한 영향력이 더 큰 고객에게 서비스를 제공하는 것도 중요하지만 오래된 방식의 충성도의 중요성을 잊지 마십시오. 일부 특정 고객이 귀하의 수익을 막지 않더라도 그들의 충성도와 업계에서 잠재적인 영향력은 인보이스 하단에 있는 숫자보다 더 가치가 있습니다.

4. 주의

당신의 고객은 무엇을 말하고 있습니까? 그들은 당신의 회사와 제품에 대해 어떻게 생각하는가? 불만이 있습니까? 묻지 않으면 알 수 없습니다. 이메일 설문조사를 사용하여 고객 만족도를 측정하고 고객의 요구 사항을 이해합니다. 고객 기반에서 사용할 수 있는 소셜 미디어 및 기타 플랫폼을 모니터링합니다.

디지털 참여는 고객 만족의 중요한 부분이지만 전화 통화나 대면 회의를 통한 개인적인 후속 조치를 포함하는 것을 잊지 마십시오. 이것은 교감과 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 그러나 고객은 온라인 설문 조사를 통해 그다지 긍정적이지 않은 피드백을 제공하는 것이 더 편안할 수 있습니다. 두 가지 접근 방식을 결합하면 두 가지 장점을 모두 누릴 수 있습니다.

5. 과시

약간의 자기 홍보는 나쁜 것이 아닙니다. 고객은 "팔렸다"는 느낌을 원하지 않지만 고객이 귀사의 능력과 회사가 제공하는 이점을 이해하고 있는지 확인해야 합니다. 고객의 관심사와 활동을 식별하고 추가 구매를 위한 다음 단계를 수행하는 데 도움이 될 수 있는 관련 제품 또는 서비스에 대한 부드러운 알림을 보내도록 워크플로를 설정합니다.

고객이 판매 후 양육되고 보살핌을 받는다고 느낄 때 그들은 귀하와 비즈니스 관계를 계속 유지하고 귀하의 브랜드에 대한 충성도가 높고 장기적인 프로모터가 될 가능성이 더 큽니다. Marketing Metrics에 따르면 기존 고객에게 판매할 확률은 60-70%이고 새로운 잠재 고객은 5-20%에 불과하기 때문에 이탈을 줄이고 상향 판매 기회를 만드는 것이 가장 큰 잠재적 ROI를 가질 수 있습니다.

물론 인바운드 마케팅 전략과 거래를 성사시키려면 마케팅과 영업 간의 강력한 관계가 필요합니다. 두 부서를 조정하는 것이 중요하므로 인바운드 접근 방식에 대해 영업 및 마케팅에서 합의를 구축하는 방법에 대한 아래의 무료 가이드를 확인하십시오.