Jak zmniejszyć churn, zachwycając obecnych klientów

Co jest głównym motorem wzrostu biznesu i zrównoważonego rozwoju dla producentów? Czy to najnowsza technologia? Innowacja produktowa? Ulepszone procesy i wydajność? Tak, to wszystko może przyczynić się do poprawy marż i udziału w rynku. Jednak najważniejszym czynnikiem jest coś tuż przed nosem: obecni klienci.

„Odpływ klientów” odnosi się do liczby klientów, którzy odchodzą w danym okresie i może mieć poważny wpływ na wyniki finansowe. Niektóre organizacje postrzegają rezygnację jako nieuniknioną i tak, każda firma z czasem straci część klientów. Istnieją jednak sposoby na zminimalizowanie rezygnacji dzięki strategicznym kampaniom pielęgnacyjnym, inicjatywom angażującym i uważnej obsłudze.

Przyjrzyjmy się rzeczywistemu wpływowi rezygnacji na firmy, a także kilka praktycznych wskazówek dotyczących korzystania z marketingu przychodzącego, aby zapewnić, że klienci będą wracać po więcej.

Obliczanie churnu i jego wpływu

Niektóre organizacje po prostu patrzą na liczbę utraconych klientów, aby obliczyć odpływ. Ponadto niektóre firmy uwzględniają jakiekolwiek redukcje w miesięcznych wydatkach obecnych klientów. Ilościowe określenie rezygnacji na podstawie rzeczywistej utraty przychodów jest znacznie dokładniejszym odzwierciedleniem wpływu, jaki ma to na wyniki finansowe.

Na przykład, jeśli zaczynasz od 100 klientów i tracisz pięciu w ciągu kwartału, masz 5% wskaźnik rezygnacji. Jednak te liczby nie mówią zbyt wiele, dopóki nie spojrzysz na faktyczne dolary, które wydali ci klienci. Wolałbym mieć 5-procentowy wskaźnik odejść nieczęstych klientów o niskim wolumenie niż 2%, który obejmowałby moją najlepszą i najbardziej dochodową klientelę.

Nie tylko lepiej zatrzymać obecnych klientów; najbardziej dochodowe firmy wiedzą, jak wykorzystać dane, aby zwiększyć miesięczne wydatki swoich klientów. Jeśli uda Ci się sprzedać nawet część swoich obecnych klientów, może to mieć duży wpływ na Twoją rentowność. W rzeczywistości szacuje się, że według Gartnera 80% przyszłych przychodów organizacji będzie pochodzić od 20% jej obecnych klientów.

Idealnie, Twoja firma powinna zmniejszyć churn, jednocześnie zwiększając cykliczne przychody. Przy odpowiednim podejściu nie jest to tak nieosiągalne, jak mogłoby się wydawać. Zastanów się nad tymi pięcioma metodologiami marketingu przychodzącego, aby zmniejszyć odpływ klientów i zwiększyć sprzedaż istniejących klientów.

1. Zaangażuj się

Wszyscy słyszeliśmy o „serwisie po sprzedaży”. Dotyczy to nie tylko przedstawicieli obsługi klienta; dotyczy to również marketingu. W ramach podejścia do marketingu przychodzącego utworzysz kilka kampanii, aby przyciągnąć klientów za pomocą odpowiednich postów na blogu, wysłanych wiadomości e-mail, zaawansowanych treści, postów społecznościowych i nie tylko. Gdy umowa zostanie zamknięta, ważne jest, aby kontynuować rozmowę.

Według HubSpot, pioniera marketingu przychodzącego, zachwycanie klientów wymaga czterech filarów:

• Rozwiązywać problemy
• Być pomocnym
• osiągać cele
• Być entuzjastycznym

Strategicznie kieruj komunikację z istniejącymi klientami, aby utrzymać ich zaangażowanie, i śledź metryki, aby mieć pewność, że dostarczasz im treści, których potrzebują, kiedy tego chcą.

2. Kształcić

W ramach strategii zaangażowania ważne jest, aby nadal dostarczać wglądu po sprzedaży. Kuszące jest, aby przejść od razu do promowania następnej sprzedaży dodatkowej, ale klienci muszą najpierw zostać poinformowani o tych możliwościach, bez poczucia, że ​​są na nich popychani.

Podkreśl sposoby, w jakie Twoi klienci mogą obniżyć koszty, zwiększyć produktywność lub poprawić jakość. Ponieważ zebrałeś już ich dane kontaktowe i możesz śledzić ich zaangażowanie w Twoje treści i kampanie e-mailowe za pomocą oprogramowania do automatyzacji marketingu, nie ma potrzeby, aby bramkować te przydatne treści. Ułatw im konsumowanie tego, co masz do zaoferowania, i sprzedawaj w odpowiednim momencie.

3. Zdefiniuj i wyceluj

Chociaż każdy klient jest cenny, ważne jest, aby poświęcić większość swoich wysiłków na zachwycanie klientów, którzy reprezentują Twój największy długoterminowy potencjał zysku. Zdefiniowanie i zidentyfikowanie tych klientów pomoże Ci wiedzieć, gdzie spędzać czas. Od samego początku Twoja strategia przychodząca powinna być ukierunkowana na najlepsze perspektywy, więc najlepiej, aby klienci, których pozyskasz z czasem, byli wyższej jakości.

Chociaż zaspokojenie potrzeb tych klientów o większym wpływie jest ważne, nie zapominaj o znaczeniu dobrej, staromodnej lojalności. Nawet jeśli kilku konkretnych klientów nie wysadza Twoich przychodów, ich lojalność i potencjalny wpływ w branży są warte więcej niż tylko liczba na dole faktury.

4. Zwróć uwagę!

Co mówią Twoi klienci? Co tak naprawdę myślą o Twojej firmie i produktach? Czy mają skargi? Nie możesz wiedzieć, jeśli nie zapytasz. Korzystaj z ankiet e-mailowych, aby ocenić satysfakcję klientów i zrozumieć ich potrzeby. Monitoruj media społecznościowe i inne platformy, z których może korzystać Twoja baza klientów.

I chociaż zaangażowanie cyfrowe jest kluczową częścią zachwycania klientów, nie zapomnij uwzględnić osobistych działań następczych poprzez rozmowy telefoniczne lub spotkania twarzą w twarz. Pomaga to budować relacje i relacje. Pamiętaj jednak, że klienci mogą czuć się bardziej komfortowo, dostarczając niezbyt pozytywne opinie za pośrednictwem ankiety online. Połączenie obu podejść zapewnia to, co najlepsze z obu światów.

5. Pochwal się

Trochę autopromocji nie jest złą rzeczą. Chociaż klienci nie chcą czuć się „sprzedani”, powinieneś upewnić się, że rozumieją Twoje możliwości i korzyści, jakie oferuje Twoja firma. Skonfiguruj przepływy pracy, aby zidentyfikować zainteresowania i działania klientów oraz wysyłać delikatne przypomnienia o powiązanych produktach lub usługach, które mogą pomóc im w podjęciu kolejnych kroków w kierunku dodatkowych zakupów.

Kiedy klienci czują się pielęgnowani i otoczeni opieką po sprzedaży, są bardziej skłonni kontynuować relacje biznesowe z Tobą i stać się lojalnymi, długoterminowymi promotorami Twojej marki. Ponieważ prawdopodobieństwo sprzedaży do istniejącego klienta wynosi 60-70%, a dla nowych perspektyw tylko 5-20%, według Marketing Metrics, zmniejszenie churnu i stworzenie możliwości sprzedaży dodatkowej może mieć największy potencjalny zwrot z inwestycji.

Oczywiście połączenie między strategią marketingu przychodzącego a zawarciem transakcji wymaga silnej relacji między marketingiem a sprzedażą. Wyrównanie tych dwóch działów jest kluczowe, więc zapoznaj się z naszym bezpłatnym przewodnikiem poniżej, jak budować konsensus w sprzedaży i marketingu wokół podejścia przychodzącego.