既存の顧客を喜ばせることによって解約を減らす方法

メーカーのビジネスの成長と持続可能性の主な推進力は何ですか？ 最新の技術ですか？ 製品の革新？ プロセスと効率の改善？ はい、これらはすべてマージンと市場シェアの向上に貢献できます。 ただし、一番の要因は、目の前にあるもの、つまり既存の顧客です。

「顧客離れ」とは、特定の期間に離脱する顧客の数を指し、収益に深刻な影響を与える可能性があります。 一部の組織は解約を避けられないと見なしており、そうです、すべての企業は時間の経過とともに一部の顧客を失うことになります。 しかし、戦略的な育成キャンペーン、エンゲージメントイニシアチブ、行き届いたサービスを通じて、解約を最小限に抑える方法があります。

解約がビジネスに与える実際の影響に加えて、インバウンドマーケティングを使用して、顧客がより多くのことを求めて戻ってくるようにするための実用的なヒントをいくつか見てみましょう。

チャーンとその影響の計算

一部の組織は、解約を計算するために失われた顧客の数を単純に調べます。 さらに、一部の企業では、既存の顧客の毎月の支出の削減が含まれています。 実際の収益損失に基づいてチャーンを定量化することは、それが収益に与える影響をはるかに正確に反映しています。

たとえば、100人の顧客から始めて、四半期中に5人を失った場合、解約率は5％になります。 ただし、これらの数字は、それらの顧客が実際に費やした金額を確認するまで、あまりわかりません。 私は、私の最高で最も収益性の高い顧客を含む2％の率よりも、まれで少量の顧客の5％の解約率を望んでいます。

既存の顧客を維持する方が良いだけではありません。 最も収益性の高い企業は、データを活用して顧客の1か月の支出を増やす方法を知っています。 既存の顧客の一部でもアップセルできれば、収益性に大きな影響を与える可能性があります。 実際、Gartnerによると、組織の将来の収益の80％は、現在の顧客の20％から発生する可能性が高いと推定されています。

理想的には、あなたの会社は経常収益を増やしながら解約を減らすべきです。 正しいアプローチで、それは人が考えるほど達成不可能ではありません。 解約を減らし、既存の顧客をアップセルするためのこれら5つのインバウンドマーケティング手法を検討してください。

1.従事する

「販売後のサービス」については、みんな聞いたことがあります。 これは、カスタマーサービス担当者だけではありません。 マーケティングにも適用されます。 インバウンドマーケティングアプローチの一環として、関連するブログ投稿、電子メール送信、高度なコンテンツ、ソーシャル投稿などを通じて顧客を引き付けるためのいくつかのキャンペーンを作成します。 取引が成立したら、会話を続けることが重要です。

インバウンドマーケティングのパイオニアであるHubSpotによると、顧客を喜ばせるには4つの柱が必要です。

• 問題解決
• 役立つ
• 目標を達成します
• 熱心に

既存の顧客とのコミュニケーションを戦略的にターゲットにして顧客の関心を維持し、指標を追跡して、顧客が必要なときに必要なコンテンツを提供できるようにします。

2.教育する

エンゲージメント戦略の一環として、販売後も洞察を提供し続けることが重要です。 次のアップセルを宣伝することにすぐに飛びつきたくなりますが、顧客は、彼らが彼らに押し付けられているように感じることなく、最初にそれらの機会について教育される必要があります。

顧客がコストを削減し、生産性を高め、品質を向上させる方法を強調します。 あなたはすでに彼らの連絡先情報を収集しており、マーケティング自動化ソフトウェアを通じてあなたのコンテンツや電子メールキャンペーンとの彼らのエンゲージメントを追跡できるので、この有用なコンテンツをゲートする必要はありません。 彼らがあなたが提供しなければならないものを消費しやすくし、適切な時期にアップセルするようにします。

3.定義してターゲットを設定する

すべての顧客は価値がありますが、あなたの最大の長期的な利益の可能性を代表する顧客を喜ばせることにあなたの努力の大部分を費やすことが重要です。 それらの顧客を定義して特定することは、どこで時間を過ごすべきかを知るのに役立ちます。 最初から、インバウンド戦略はあなたの最良の見込み客をターゲットにする必要があります。そうすれば、理想的には、あなたが時間をかけて獲得する顧客はより高品質になるでしょう。

これらの影響力の大きい顧客に対応することは重要ですが、古き良き忠誠心の重要性を忘れないでください。 少数の特定の顧客があなたの収入を吹き飛ばさない場合でも、彼らの忠誠心と業界での潜在的な影響力は、請求書の下部にある数字以上の価値があります。

4.注意を払う

あなたの顧客は何と言っていますか？ 彼らはあなたの会社や製品について本当にどう思いますか？ 彼らは不満を持っていますか？ 聞かないと分からない。 電子メール調査を使用して、顧客満足度を評価し、顧客のニーズを理解します。 顧客ベースで使用される可能性のあるソーシャルメディアやその他のプラットフォームを監視します。

また、デジタルエンゲージメントは顧客を喜ばせるための重要な部分ですが、電話や対面の会議による個人的なフォローアップを含めることを忘れないでください。 これは、信頼関係と関係を構築するのに役立ちます。 ただし、顧客はオンライン調査を通じてそれほど肯定的ではないフィードバックを提供する方が安心できる場合があることに注意してください。 両方のアプローチを組み合わせると、両方の長所が得られます。

5.誇示

少しの自己宣伝は悪いことではありません。 顧客は「売られている」と感じたくないのですが、あなたは彼らがあなたの能力とあなたの会社が提供する利益を理解していることを確認する必要があります。 ワークフローを設定して、顧客の興味や活動を特定し、追加の購入に向けて次のステップに進むのに役立つ可能性のある関連製品やサービスの穏やかなリマインダーを送信します。

顧客が販売後に育ち、世話をされていると感じるとき、彼らはあなたとのビジネス関係を継続し、あなたのブランドの忠実で長期的なプロモーターになる可能性が高くなります。 マーケティングメトリクスによると、既存の顧客に販売する確率は60〜70％であり、新しい見込み客の場合は5〜20％にすぎないため、解約率を減らし、アップセルの機会を創出することで、潜在的なROIが最大になる可能性があります。

もちろん、インバウンドマーケティング戦略と取引の成立を結びつけるには、マーケティングとセールスの間に強い関係が必要です。 2つの部門を調整することは非常に重要です。そのため、インバウンドアプローチを中心にセールスとマーケティングのコンセンサスを構築する方法については、以下の無料ガイドをご覧ください。