Wie Sie die Abwanderung reduzieren, indem Sie bestehende Kunden begeistern

Was ist der Hauptantrieb für Geschäftswachstum und Nachhaltigkeit für Hersteller? Ist es die neueste Technologie? Produktinnovation? Verbesserte Prozesse und Effizienz? Ja, all dies kann zu verbesserten Margen und Marktanteilen beitragen. Der wichtigste Faktor ist jedoch etwas direkt vor Ihrer Nase: Bestandskunden.

„Kundenabwanderung“ bezieht sich auf die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum das Unternehmen verlassen, und kann schwerwiegende Auswirkungen auf Ihr Endergebnis haben. Einige Organisationen betrachten die Abwanderung als unvermeidlich, und ja, jedes Unternehmen wird im Laufe der Zeit einige Kunden verlieren. Aber es gibt Möglichkeiten, die Abwanderung durch strategische Pflegekampagnen, Engagement-Initiativen und aufmerksamen Service zu minimieren.

Werfen wir einen Blick auf die tatsächlichen Auswirkungen der Abwanderung auf Unternehmen und einige praktische Tipps zur Verwendung von Inbound-Marketing, um sicherzustellen, dass Kunden immer wieder zurückkommen.

Berechnung der Abwanderung und ihrer Auswirkungen

Einige Organisationen schauen einfach, wie viele Kunden verloren gehen, um die Abwanderung zu berechnen. Darüber hinaus berücksichtigen einige Unternehmen eine Reduzierung der monatlichen Ausgaben bestehender Kunden. Die Quantifizierung der Abwanderung basierend auf tatsächlichen Umsatzverlusten spiegelt die Auswirkungen, die sie auf Ihr Endergebnis hat, viel genauer wider.

Wenn Sie beispielsweise mit 100 Kunden beginnen und in einem Quartal fünf verlieren, haben Sie eine Abwanderungsrate von 5 %. Diese Zahlen sagen Ihnen jedoch nicht viel, bis Sie sich die tatsächlichen Dollars ansehen, die diese Kunden ausgegeben haben. Ich hätte lieber eine Abwanderungsrate von 5 % bei seltenen Kunden mit geringem Volumen als eine Rate von 2 %, die meine besten und profitabelsten Kunden umfasst.

Es ist nicht nur besser, bestehende Kunden zu halten; Die profitabelsten Unternehmen wissen, wie sie Daten nutzen können, um die monatlichen Ausgaben ihrer Kunden zu steigern. Wenn Sie auch nur einen Teil Ihrer bestehenden Kunden weiterverkaufen können, kann dies einen großen Einfluss auf Ihre Rentabilität haben. Laut Gartner wird geschätzt, dass 80 % des zukünftigen Umsatzes eines Unternehmens wahrscheinlich von 20 % seiner derzeitigen Kunden stammen werden.

Idealerweise sollte Ihr Unternehmen die Abwanderung reduzieren und gleichzeitig wiederkehrende Umsätze steigern. Mit der richtigen Herangehensweise ist es nicht so unerreichbar, wie man vielleicht denkt. Betrachten Sie diese fünf Inbound-Marketing-Methoden zur Reduzierung der Abwanderung und zum Upselling bestehender Kunden.

1. Engagieren

Wir haben alle schon vom „Service nach dem Kauf“ gehört. Dies gilt nicht nur für Kundendienstmitarbeiter; es gilt auch für das Marketing. Als Teil eines Inbound-Marketing-Ansatzes haben Sie mehrere Kampagnen erstellt, um Kunden durch Ihre relevanten Blog-Posts, E-Mail-Versendungen, erweiterte Inhalte, Social Posts und mehr anzuziehen. Sobald ein Deal abgeschlossen ist, ist es wichtig, das Gespräch am Laufen zu halten.

Laut HubSpot, dem Pionier des Inbound-Marketings, braucht es vier Säulen, um Kunden zu begeistern:

• Probleme lösen
• Sei hilfreich
• Ziele erreichen
• Sei enthusiastisch

Richten Sie die Kommunikation mit bestehenden Kunden strategisch aus, um sie zu binden, und verfolgen Sie Metriken, um sicherzustellen, dass Sie ihnen die gewünschten Inhalte zur gewünschten Zeit zur Verfügung stellen.

2. Erziehen

Als Teil Ihrer Engagement-Strategie ist es wichtig, auch nach dem Verkauf Einblicke zu geben. Es ist verlockend, direkt mit der Werbung für das nächste Upselling zu beginnen, aber die Kunden müssen zuerst über diese Möglichkeiten aufgeklärt werden, ohne das Gefühl zu haben, dass sie dazu gedrängt werden.

Heben Sie hervor, wie Ihre Kunden Kosten senken, die Produktivität steigern oder die Qualität verbessern können. Da Sie ihre Kontaktinformationen bereits gesammelt haben und ihr Engagement mit Ihren Inhalten und E-Mail-Kampagnen durch Marketing-Automatisierungssoftware verfolgen können, müssen Sie diese hilfreichen Inhalte nicht blockieren. Machen Sie es ihnen leicht, das zu konsumieren, was Sie anbieten, und bieten Sie Upselling-Angebote zum richtigen Zeitpunkt an.

3. Definieren und anvisieren

Obwohl jeder Kunde wertvoll ist, ist es wichtig, den Großteil Ihrer Bemühungen darauf zu verwenden, Kunden zu begeistern, die Ihr größtes langfristiges Gewinnpotenzial darstellen. Das Definieren und Identifizieren dieser Kunden hilft Ihnen zu wissen, wo Sie Ihre Zeit verbringen können. Ihre Inbound-Strategie sollte von Anfang an auf Ihre besten Interessenten abzielen, damit die Kunden, die Sie im Laufe der Zeit gewinnen, im Idealfall von höherer Qualität sind.

Obwohl es wichtig ist, diese Kunden mit höherem Einfluss zu bedienen, vergessen Sie nicht die Bedeutung der guten altmodischen Loyalität. Selbst wenn ein paar bestimmte Kunden Ihren Umsatz nicht zunichte machen, sind ihre Loyalität und ihr potenzieller Einfluss in der Branche mehr wert als nur die Zahl auf der Unterseite einer Rechnung.

4. Achten Sie darauf

Was sagen Ihre Kunden? Was denken sie wirklich über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte? Haben sie Beschwerden? Du kannst es nicht wissen, wenn du nicht fragst. Verwenden Sie E-Mail-Umfragen, um die Kundenzufriedenheit zu messen und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Überwachen Sie soziale Medien und andere Plattformen, die von Ihrem Kundenstamm genutzt werden könnten.

Und obwohl das digitale Engagement ein entscheidender Teil der Kundenzufriedenheit ist, vergessen Sie nicht, die persönliche Nachverfolgung durch Telefonanrufe oder persönliche Treffen einzubeziehen. Dies hilft, Rapport und Beziehung aufzubauen. Denken Sie jedoch daran, dass sich Kunden möglicherweise wohler fühlen, wenn sie über eine Online-Umfrage nicht so positives Feedback geben. Die Kombination beider Ansätze bietet das Beste aus beiden Welten.

5. Zur Schau stellen

Ein bisschen Eigenwerbung ist nicht schlecht. Während Kunden sich nicht „verkauft“ fühlen wollen, sollten Sie sicherstellen, dass sie Ihre Fähigkeiten und die Vorteile verstehen, die Ihr Unternehmen bietet. Richten Sie Workflows ein, um die Interessen und Aktivitäten Ihrer Kunden zu identifizieren, und senden Sie sanfte Erinnerungen an verwandte Produkte oder Dienstleistungen, die ihnen helfen könnten, die nächsten Schritte in Richtung zusätzlicher Käufe zu unternehmen.

Wenn sich Kunden nach dem Verkauf gepflegt und umsorgt fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihre Geschäftsbeziehungen mit Ihnen fortsetzen und loyale, langfristige Werber Ihrer Marke werden. Da die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, 60–70 % beträgt und bei neuen Interessenten nur 5–20 %, könnten laut Marketing Metrics die Verringerung der Abwanderung und die Schaffung von Upsell-Möglichkeiten das größte ROI-Potenzial haben.

Um die Verbindung zwischen Ihrer Inbound-Marketing-Strategie und dem Geschäftsabschluss herzustellen, ist natürlich eine starke Beziehung zwischen Marketing und Vertrieb erforderlich. Die Abstimmung der beiden Abteilungen ist von entscheidender Bedeutung. Sehen Sie sich daher unseren kostenlosen Leitfaden unten an, um zu erfahren, wie Sie in Vertrieb und Marketing einen Konsens über einen Inbound-Ansatz erzielen können.