Cara Mengurangi Churn dengan Menyenangkan Pelanggan yang Ada

Apa pendorong utama pertumbuhan bisnis dan keberlanjutan bagi produsen? Apakah itu teknologi terbaru? Inovasi produk? Proses dan efisiensi yang ditingkatkan? Ya, ini semua dapat berkontribusi pada peningkatan margin dan pangsa pasar. Faktor nomor satu, bagaimanapun, adalah sesuatu yang tepat di depan hidung Anda: pelanggan yang sudah ada.

“Pelanggan churn” mengacu pada jumlah pelanggan yang pergi dalam jangka waktu tertentu, dan itu dapat memiliki efek serius pada keuntungan Anda. Beberapa organisasi melihat churn sebagai hal yang tak terhindarkan dan, ya, setiap bisnis akan kehilangan beberapa pelanggan seiring waktu. Tetapi ada cara untuk meminimalkan churn melalui kampanye pengasuhan strategis, inisiatif keterlibatan, dan layanan penuh perhatian.

Mari kita lihat dampak nyata dari churn pada bisnis, ditambah beberapa tips praktis untuk menggunakan pemasaran masuk guna membantu memastikan pelanggan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.

Menghitung Churn dan Dampaknya

Beberapa organisasi hanya melihat berapa banyak pelanggan yang hilang untuk menghitung churn. Selain itu, beberapa perusahaan memasukkan pengurangan pengeluaran bulanan pelanggan yang sudah ada. Mengukur churn berdasarkan kehilangan pendapatan aktual adalah cerminan yang jauh lebih akurat dari dampaknya terhadap laba Anda.

Misalnya, jika Anda memulai dengan 100 pelanggan dan kehilangan lima selama seperempat, Anda memiliki tingkat penghentian 5%. Namun, angka-angka itu tidak memberi tahu Anda banyak sampai Anda melihat dolar sebenarnya yang dihabiskan pelanggan tersebut. Saya lebih suka memiliki tingkat churn 5% dari pelanggan yang jarang dan bervolume rendah daripada tingkat 2% yang menyertakan klien saya yang terbaik dan paling menguntungkan.

Tidak hanya lebih baik untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada; bisnis yang paling menguntungkan tahu bagaimana memanfaatkan data untuk meningkatkan pengeluaran bulanan pelanggan mereka. Jika Anda dapat meningkatkan penjualan bahkan sebagian dari pelanggan Anda yang sudah ada, hal itu dapat berdampak besar pada profitabilitas Anda. Faktanya, diperkirakan bahwa 80% dari pendapatan organisasi di masa depan kemungkinan akan datang dari 20% pelanggannya saat ini, menurut Gartner.

Idealnya, perusahaan Anda harus mengurangi churn sambil meningkatkan pendapatan berulang. Dengan pendekatan yang tepat, itu tidak mungkin tercapai seperti yang dipikirkan orang. Pertimbangkan lima metodologi pemasaran masuk ini untuk mengurangi churn dan meningkatkan penjualan pelanggan yang sudah ada.

1. Terlibat

Kita semua pernah mendengar tentang "layanan purna jual". Ini tidak hanya berlaku untuk perwakilan layanan pelanggan; itu juga berlaku untuk pemasaran. Sebagai bagian dari pendekatan pemasaran masuk, Anda akan membuat beberapa kampanye untuk menarik pelanggan melalui posting blog Anda yang relevan, pengiriman email, konten lanjutan, posting sosial, dan banyak lagi. Setelah kesepakatan ditutup, penting untuk menjaga percakapan tetap berjalan.

Menurut HubSpot, pelopor pemasaran masuk, memuaskan pelanggan membutuhkan empat pilar:

• Menyelesaikan masalah
• Berguna
• Mencapai tujuan
• Menjadi antusias

Targetkan komunikasi secara strategis dengan pelanggan yang ada untuk membuat mereka tetap terlibat, dan lacak metrik untuk memastikan Anda menyediakan konten yang mereka inginkan saat mereka menginginkannya.

2. Didik

Sebagai bagian dari strategi keterlibatan Anda, penting untuk terus memberikan wawasan setelah penjualan. Sangat menggoda untuk langsung mempromosikan upsell berikutnya, tetapi pelanggan perlu dididik tentang peluang tersebut terlebih dahulu tanpa merasa mereka didorong.

Tekankan cara pelanggan Anda dapat mengurangi biaya, meningkatkan produktivitas, atau meningkatkan kualitas. Karena Anda telah mengumpulkan informasi kontak mereka dan dapat melacak keterlibatan mereka dengan konten dan kampanye email Anda melalui perangkat lunak otomatisasi pemasaran, Anda tidak perlu membatasi konten yang bermanfaat ini. Permudah mereka untuk mengonsumsi apa yang Anda tawarkan, dan lakukan upsell saat waktunya tepat.

3. Tentukan dan Targetkan

Meskipun setiap pelanggan berharga, penting untuk menghabiskan sebagian besar upaya Anda untuk memuaskan pelanggan yang mewakili potensi keuntungan jangka panjang terbesar Anda. Mendefinisikan dan mengidentifikasi pelanggan tersebut akan membantu Anda mengetahui di mana harus menghabiskan waktu Anda. Sejak awal, strategi masuk Anda harus menargetkan prospek terbaik Anda sehingga, idealnya, pelanggan yang Anda peroleh dari waktu ke waktu akan memiliki kualitas yang lebih tinggi.

Meskipun melayani pelanggan dengan dampak yang lebih tinggi ini penting, jangan lupa pentingnya loyalitas kuno yang baik. Bahkan jika beberapa pelanggan tertentu tidak menutup pintu pendapatan Anda, loyalitas dan pengaruh potensial mereka dalam industri lebih berharga daripada sekadar angka di bagian bawah faktur.

4. Perhatikan

Apa yang pelanggan Anda katakan? Apa pendapat mereka tentang perusahaan dan produk Anda? Apakah mereka memiliki keluhan? Anda tidak akan tahu jika Anda tidak bertanya. Gunakan survei email untuk mengukur kepuasan pelanggan dan memahami kebutuhan mereka. Pantau media sosial dan platform lain yang mungkin digunakan oleh basis pelanggan Anda.

Dan, meskipun keterlibatan digital adalah bagian penting dari kepuasan pelanggan, jangan lupa untuk menyertakan tindak lanjut pribadi melalui panggilan telepon atau pertemuan tatap muka. Ini membantu membangun hubungan dan hubungan. Namun, perlu diingat bahwa pelanggan mungkin merasa lebih nyaman memberikan umpan balik yang tidak terlalu positif melalui survei online. Menggabungkan kedua pendekatan memberikan yang terbaik dari kedua dunia.

5. Memamerkan

Sedikit promosi diri bukanlah hal yang buruk. Meskipun pelanggan tidak ingin merasa "dijual", Anda harus memastikan bahwa mereka memahami kemampuan Anda dan manfaat yang ditawarkan perusahaan Anda. Siapkan alur kerja untuk mengidentifikasi minat dan aktivitas pelanggan Anda dan kirimkan pengingat lembut tentang produk atau layanan terkait yang mungkin membantu mereka mengambil langkah selanjutnya menuju pembelian tambahan.

Ketika pelanggan merasa dipelihara dan diperhatikan setelah penjualan, mereka cenderung melanjutkan hubungan bisnis mereka dengan Anda dan menjadi promotor jangka panjang yang setia dari merek Anda. Karena probabilitas penjualan ke pelanggan yang sudah ada adalah 60-70%, dan hanya 5-20% untuk prospek baru, menurut Marketing Metrics, mengurangi churn dan menciptakan peluang upsell dapat memiliki potensi ROI terbesar.

Tentu saja, membuat hubungan antara strategi pemasaran masuk Anda dan menutup kesepakatan membutuhkan hubungan yang kuat antara Pemasaran dan Penjualan. Menyelaraskan kedua departemen sangat penting, jadi lihat panduan gratis kami di bawah ini tentang cara membangun konsensus dalam Penjualan dan Pemasaran seputar pendekatan masuk.