如何通過取悅現有客戶來減少客戶流失
已發表: 2022-04-27
製造商業務增長和可持續性的主要驅動力是什麼？ 是最新的技術嗎？ 產品創新？ 改進流程和效率？ 是的，這些都有助於提高利潤率和市場份額。 然而，第一個因素就在您眼前：現有客戶。
“客戶流失”是指在給定時間段內離開的客戶數量，它會對您的底線產生嚴重影響。 一些組織認為流失是不可避免的，是的，隨著時間的推移，每家企業都會失去一些客戶。 但是有一些方法可以通過戰略性的培養活動、參與計劃和周到的服務來最大限度地減少客戶流失。
讓我們來看看客戶流失對企業的真正影響，以及一些使用入站營銷幫助確保客戶不斷回頭的實用技巧。
計算流失及其影響
一些組織只看流失了多少客戶來計算流失率。 此外，一些公司還包括現有客戶每月支出的任何減少。 根據實際收入損失量化客戶流失可以更準確地反映它對您的底線的影響。
例如，如果您一開始有 100 個客戶，但在一個季度內失去了 5 個客戶，那麼您的流失率是 5%。 但是，這些數字並不能告訴您太多，除非您查看這些客戶花費的實際金額。 我寧願 5% 的不頻繁、小批量客戶的流失率，也不願 2% 的流失率，包括我最好和最賺錢的客戶。
不僅保留現有客戶更好； 最賺錢的企業知道如何利用數據來增加客戶的每月支出。 如果您甚至可以追加銷售現有客戶的一部分，那麼它可能會對您的盈利能力產生重大影響。 事實上，據 Gartner 估計，一個組織未來 80% 的收入可能來自其當前客戶的 20%。
理想情況下，您的公司應該在增加經常性收入的同時減少客戶流失。 使用正確的方法，它並不像人們想像的那樣遙不可及。 考慮這五種用於減少客戶流失和追加銷售現有客戶的入站營銷方法。
1. 參與
我們都聽說過“售後服務”。 這不僅適用於客戶服務代表； 它也適用於營銷。 作為入站營銷方法的一部分，您將創建多個活動以通過您的相關博客帖子、電子郵件發送、高級內容、社交帖子等來吸引客戶。 交易完成後，保持對話繼續很重要。
根據入站營銷先驅 HubSpot 的說法，取悅客戶需要四個支柱：
- 解決問題
- 樂於助人
- 實現目標
- 充滿熱情
戰略性地定位與現有客戶的溝通以保持他們的參與度，並跟踪指標以確保您在他們需要的時候為他們提供他們想要的內容。
2. 教育
作為參與策略的一部分，在售後繼續提供見解非常重要。 直接跳到促進下一次追加銷售是很誘人的，但客戶需要首先接受這些機會的教育，而不要覺得他們被推到了這些機會上。
強調您的客戶可以降低成本、提高生產力或提高質量的方法。 由於您已經收集了他們的聯繫信息，並且可以通過營銷自動化軟件跟踪他們對您的內容和電子郵件活動的參與，因此無需屏蔽這些有用的內容。 讓他們輕鬆消費您提供的產品，並在適當的時候追加銷售。
3. 定義和目標
儘管每個客戶都很有價值，但重要的是要花大部分精力取悅代表您最大的長期利潤潛力的客戶。 定義和識別這些客戶將幫助您知道將時間花在哪裡。 從一開始，您的入站策略就應該針對您的最佳潛在客戶，因此理想情況下，隨著時間的推移，您獲得的客戶質量會更高。
雖然迎合這些具有較高影響力的客戶很重要，但不要忘記良好的老式忠誠度的重要性。 即使一些特定的客戶沒有讓你的收入大打折扣，他們的忠誠度和對行業的潛在影響力也不僅僅是發票底部的數字。
4.注意
你的客戶在說什麼？ 他們對您的公司和產品的真實看法是什麼？ 他們有抱怨嗎？ 你不問是不知道的。 使用電子郵件調查來衡量客戶滿意度並了解他們的需求。 監控您的客戶群可能使用的社交媒體和其他平台。
而且，雖然數字參與是取悅客戶的關鍵部分，但不要忘記通過電話或面對面會議進行個人跟進。 這有助於建立融洽關係和關係。 但是請記住，客戶可能會更願意通過在線調查提供不太積極的反饋。 結合這兩種方法可以提供兩全其美的效果。
5. 炫耀
一點點的自我提升並不是一件壞事。 雖然客戶不想被“賣給”，但您應該確保他們了解您的能力以及您的公司提供的好處。 設置工作流程以識別客戶的興趣和活動，並發送相關產品或服務的溫和提醒，這可能有助於他們採取後續步驟進行額外購買。
當客戶在售後感到受到培養和關心時，他們更有可能繼續與您的業務關係，並成為您品牌的忠誠、長期推廣者。 根據 Marketing Metrics 的數據，由於向現有客戶銷售的可能性為 60-70%，而新潛在客戶的可能性僅為 5-20%，因此減少客戶流失和創造追加銷售機會可能具有最大的潛在投資回報率。
當然，在您的入站營銷策略和完成交易之間建立聯繫需要營銷和銷售之間的牢固關係。 使兩個部門保持一致至關重要，因此請查看下面的免費指南，了解如何圍繞入站方法在銷售和營銷中建立共識。
