Как защитить репутацию вашего бренда

Если вы рокер 80-х, то наплевать на свою плохую репутацию — это отличное отношение. Тем не менее, это не очень хорошее отношение для бизнеса. В прошлом компаниям приходилось полагаться на традиционные кампании в СМИ, а также на сарафанное радио для поддержания своей репутации. Сегодня репутация бренда важнее, чем когда-либо. Благодаря множеству платформ онлайн-обзоров, которые легко доступны для клиентов, чтобы поделиться своим опытом, потенциальные клиенты могут прочитать все, что говорят (хорошее и плохое!) о бизнесе. Знание того, как защитить репутацию своего бренда, является важным навыком для современного бизнеса.

Как агентство, вы, вероятно, занимаетесь созданием фирменного стиля для бизнеса. От логотипов до заявлений о миссии — именно так бренды видят себя и хотят быть представленными. Другая сторона медали — репутация бренда.

Почему важна репутация бренда?

Репутация бренда сейчас важнее, чем когда-либо. Поскольку в современном мире присутствие в Интернете является обязательным, большинство клиентов сначала взаимодействуют с бизнесом в Интернете, прежде чем вступать в личное взаимодействие. И для многих клиентов их опыт работы с брендом или бизнесом происходит исключительно в Интернете.

Когда потенциальные покупатели ищут что-то в Интернете, они часто сначала читают обзоры, даже до того, как заглянут на веб-сайт компании, чтобы узнать, стоит ли проверить продукт или услугу. Или, если они просмотрели веб-сайт, следующее место, куда они отправятся, — это обзоры, чтобы узнать, согласны ли клиенты с тем, что обещает веб-сайт. В любом случае, одна из первых вещей, которые они ищут, это то, что другие люди говорят об этом бизнесе.

Если компании позволяют своим отзывам оставаться без внимания и без ответа, они оставляют свою репутацию на произвол судьбы. В конечном счете, компании должны понимать, что они не всегда контролируют свое первое впечатление. Как агентство, вы можете помочь обеспечить высокую репутацию онлайн-бренда компании и позволить им восстановить контроль над своей онлайн-репутацией.

Как защитить репутацию вашего бренда

Как агентство, вы, вероятно, являетесь первым контактным лицом, когда у ваших клиентов возникают какие-либо маркетинговые вопросы. В случае, если они окажутся в битве за защиту репутации своего бренда от плохих обзоров или комментариев в Интернете, вам нужно будет подготовить безошибочную стратегию, чтобы вернуть им благосклонность клиентов.

Когда дело доходит до защиты репутации вашего бренда, проще использовать упреждающий подход, а не реактивный. Если репутация вашего бренда уже стабильна, когда вы получаете отрицательный отзыв, гораздо проще справиться с небольшим всплеском, чем прыгать на защиту и пытаться создать свою репутацию с нуля.

В зависимости от текущей ситуации с онлайн-репутацией вашего клиента, вам, возможно, придется пойти несколькими путями.

Как активно защитить репутацию вашего бренда

Если вам повезло помогать клиенту с нейтральной (а еще лучше положительной) репутацией в Интернете, вам будет немного легче. Создание репутации бренда до онлайн-атаки позволяет вам контролировать повествование. Ведь лучшая защита — это нападение.

1. Продвигайте свою положительную репутацию

Убедитесь, что потенциальные клиенты видят вас настоящими и лучшими из вас. Компании, которые усердно работают над тем, чтобы предоставить клиентам отличный опыт, получают в награду отличные отзывы... и сейчас самое время кричать об этом с крыши. Любая обратная связь, которая соответствует фирменному стилю вашего клиента, заслуживает того, чтобы ею поделиться! Существуют виджеты, которые позволяют компаниям вставлять свои обзоры Google прямо на свой веб-сайт, чтобы делиться положительным опытом с посетителями в Интернете. Для платформ социальных сетей без функций обзора, таких как Instagram и Twitter, не стесняйтесь делать скриншоты положительных отзывов из отзывов Facebook и Google, чтобы распространять любовь еще больше. Благотворительность и участие сообщества также отлично подходят для того, чтобы поделиться и еще больше укрепить положительную репутацию бренда.

2. Поощряйте клиентов оставлять отзывы

Работать с клиентами онлайн? Прикрепите ссылку, чтобы оставить отзыв в Google или Facebook в подписи вашего электронного письма. Встречаться с клиентами лично? Небольшой знак на кассе или сообщение внизу чека — отличный способ оставить отзыв. Многие предприятия поощряют клиентов оставлять положительные отзывы в Интернете еженедельными или ежемесячными розыгрышами призов или подарочных карт. Любая давняя, лояльная клиентура, которая есть у ваших клиентов, может быть восприимчива к тому, чтобы они заранее просили оставить отзывы в Интернете.

3. Отвечайте на отзывы

Многие компании думают, что им нужно отвечать только на отрицательные отзывы, но важно также усиливать и положительные отзывы. Поблагодарите клиента за отзыв и повторите некоторые из положительных моментов, которые он упомянул в своем отзыве. Это помогает повысить их SEO для любых упомянутых положительных терминов и улучшить анализ настроений ваших отзывов. Интересно, как ответить? Вот руководство о том, как реагировать на положительные и отрицательные отзывы .

4. Отслеживайте отзывы

Быть в курсе всего, что происходит в бизнесе, может быть сложно, но такие услуги, как управление репутацией , могут помочь им не сбиться с пути. Вместо того, чтобы входить в несколько учетных записей, такие инструменты, как Управление репутацией, позволяют вашим клиентам отвечать на все отзывы с одной программной платформы. С помощью этого инструмента они могут не только легко управлять отзывами, но и получать сгенерированные ИИ сведения об общем настроении репутации своего бренда, а также упрощать поиск потенциальных клиентов.

5. Отвечайте на вопросы онлайн

Новая функция вопросов и ответов Google позволяет компаниям взаимодействовать с потенциальными клиентами и обеспечивать обслуживание клиентов. Такие инструменты, как «Управление репутацией», также позволяют вашим клиентам отслеживать вопросы, задаваемые их бизнесом, чтобы они могли убедиться, что точная информация доводится до их клиентов и что на них не отвечают неквалифицированные люди. Ищете дополнительную информацию о функции вопросов и ответов Google? Ознакомьтесь с этим блогом, посвященным рекомендациям по включению вопросов и ответов Google в стратегию управления репутацией вашего клиента .

6. Наймите ответственного человека (или двух)

Кто-то должен ежедневно проверять отзывы и вопросы Google. Чем дольше они остаются без ответа, тем больше вероятность того, что что-то пойдет не так.

Как реактивно защитить репутацию вашего бренда

Иногда бизнес сталкивается с кризисом после плохого онлайн-отзыва. Хотя, безусловно, существует чувство срочности, чтобы немедленно разобраться с любой чрезвычайной ситуацией, связанной с управлением репутацией, также важно сесть и разработать план игры с вашим клиентом. Когда вы имеете дело с реактивным кризисом репутации бренда, вместо того, чтобы определять нарратив бренда, вы пытаетесь переформулировать уже созданный негативный нарратив.

1. Найдите минутку, чтобы подумать

Несмотря на то, что негативные отзывы могут причинить вред вашим клиентам, важно тщательно изучить отзывы и найти области, которые можно улучшить. Посоветуйте своим клиентам выслушать все отзывы с открытыми ушами и подумать о том, что можно было бы сделать лучше.

2. Убедитесь, что кора действительно соответствует укусу

Если веб-сайт клиента обещает отличное обслуживание клиентов, но отзывы не совпадают, вероятно, пришло время освежить в памяти то, что действительно означает отличное обслуживание клиентов для этого бизнеса. При приеме на работу важно искать сотрудников, которые будут поддерживать ценности компании и выполнять обещания компании. Точно так же, если веб-сайт ваших клиентов хвастается, что они являются отличным местом для работы, и они презирают бывших сотрудников, оставляя плохие отзывы в Интернете, это не очень хорошо выглядит. Кроме того, довольные сотрудники приводят к довольным клиентам. Попросите своих клиентов переоценить и пересмотреть свои цели и их исполнение, если что-то идет не так.

3. Перейдите в автономный режим

Первоначальный ответ на плохой отзыв должен предложить клиенту связаться с вашими клиентами по телефону или электронной почте для дальнейшего обсуждения. В идеале, ваши клиенты не хотят, чтобы бумажный след вытягивал все грязные подробности того, как их бизнес потерпел неудачу в Интернете. Однако и уклоняться от вины им тоже не следует. Посоветуйте им признать плохой опыт клиента, извиниться и перевести разговор на другую платформу.

4. Не занимайте оборонительную позицию

Да, вы пытаетесь защитить бизнес вашего клиента от онлайн-атак, но вы также пытаетесь сохранить испорченные отношения с клиентом. Напомните своему клиенту, что он отвечает как бизнес, а не как человек. Защитная стратегия часто не работает для предприятий в мире, где «клиент всегда прав». Независимо от того, правы они или их сотрудники или нет, признайте жалобы клиентов и сделайте все возможное, чтобы исправить их. Поощряйте их быть любезными, но не пустяковыми. Если они справятся с ситуацией достаточно хорошо, это будет выигрыш/выигрыш/выигрыш — ваш клиент восстановит доверие клиента, этот клиент удалит или положительно изменит свой онлайн-отзыв, а ваш клиент будет благодарен за ваше экспертное руководство.

5. Не прыгайте выше головы

В крайних случаях лучше доверить это профессиональным юристам. Если обзор выходит за рамки обычного неприятного опыта и распространяется на клевету или клевету, обратитесь к юристу, прежде чем предпринимать какие-либо следующие шаги.

6. Создайте репутацию в Интернете, которую хотят ваши клиенты

Обратитесь к шагам, описанным выше в разделе «Как активно защитить свою репутацию», и начните помогать своим клиентам получать больше отзывов. Чем больше положительных отзывов они собирают, тем больше отрицательных отзывов отходят на второй план. Чем быстрее ваш клиент сможет получить больше положительного контента о своем бренде, тем лучше, и любые негативные отзывы останутся в прошлом. Поощряйте своих клиентов внимательно следить за любыми входящими отзывами с помощью инструмента управления репутацией , а также наблюдать за тем, как со временем улучшается их анализ настроений.

Как продавать защиту репутации бренда

Защита репутации бренда — отличная услуга, которую агентства могут предложить компаниям наряду с их брендингом. Компании часто тратят много времени и денег на то, чтобы их брендинг отражал их ценности, от логотипа до брендинга. Когда их бренд подвергается нападкам, это часто кажется им очень личным, поскольку они так вложены в этот бренд, который они так тщательно создали. Демонстрация клиентам важности защиты репутации их бренда в рамках их маркетингового плана — отличный способ для агентств добавить больше услуг в свой маркетинговый стек, а также обеспечить большую ценность для своих клиентов.

Хотите узнать больше об управлении репутацией и о том, как добавить его в свою линейку маркетинговых продуктов и услуг? Запишитесь на встречу с одним из наших экспертов уже сегодня!