كيف تحمي سمعة علامتك التجارية

إن عدم الإهانة بسمعتك السيئة هو موقف رائع إذا كنت من عازفي الروك في الثمانينيات. ومع ذلك ، فهو ليس موقفًا رائعًا للشركات. في الماضي ، كان على الشركات الاعتماد على الحملات الإعلامية التقليدية ، جنبًا إلى جنب مع الكلام الشفهي لسمعتها. اليوم ، أصبحت سمعة العلامة التجارية أكثر انتشارًا من أي وقت مضى. من خلال العديد من منصات المراجعة عبر الإنترنت التي يمكن للعملاء الوصول إليها بسهولة لمشاركة تجاربهم ، يمكن للعملاء المحتملين قراءة كل ما يقال (جيد وسيئ!) عن نشاط تجاري. تعد معرفة كيفية حماية سمعة علامتك التجارية مهارة أساسية للشركات اليوم.

بصفتك وكالة ، من المحتمل أن تتعامل مع إنشاء هوية تجارية للشركات. من الشعارات إلى بيانات المهمة ، هكذا ترى العلامات التجارية نفسها وتريد أن يتم تمثيلها. الجانب الآخر من تلك العملة هو سمعة العلامة التجارية.

ما سبب أهمية سمعة العلامة التجارية؟

أصبحت سمعة العلامة التجارية أكثر أهمية الآن من أي وقت مضى. نظرًا لكون التواجد عبر الإنترنت إلزاميًا في عالم اليوم ، يتفاعل معظم العملاء مع شركة عبر الإنترنت أولاً قبل أن يواجهوا أي تفاعل شخصي. وبالنسبة للعديد من العملاء ، فإن تجربتهم مع العلامة التجارية أو الأعمال التجارية تكون عبر الإنترنت فقط.

عندما يبحث المشترون المحتملون عن شيء ما عبر الإنترنت ، فإنهم غالبًا ما يقرؤون المراجعات أولاً ، حتى قبل استشارة موقع الويب الخاص بالشركة لمعرفة ما إذا كان المنتج أو الخدمة تستحق المراجعة. أو إذا ألقوا نظرة على موقع الويب ، فإن المكان التالي الذي سيتوجهون إليه هو التعليقات لمعرفة ما إذا كان العملاء يوافقون على ما يعد به موقع الويب. في كلتا الحالتين ، فإن أحد الأشياء القليلة الأولى التي يتطلعون إلى العثور عليها هو ما قاله الآخرون عن هذا العمل.

إذا سمحت الشركات لمراجعاتهم بالمرور دون مراقبة ودون إجابة ، فإنهم يتركون سمعتهم في متناول اليد. في النهاية ، تحتاج الشركات إلى فهم أنها لا تتحكم دائمًا في تكوين انطباعها الأول. بصفتك وكالة ، يمكنك المساعدة في ضمان أن تكون سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت قوية ، والسماح لها باستعادة السيطرة على سمعتها عبر الإنترنت.

كيف تحمي سمعة علامتك التجارية

بصفتك وكالة ، من المحتمل أن تكون نقطة الاتصال الأولى عندما يكون لدى عملائك أي أسئلة تسويقية. إذا وجدوا أنفسهم في معركة لحماية سمعة علامتهم التجارية من التعليقات أو التعليقات السيئة عبر الإنترنت ، فستحتاج إلى أن تكون مستعدًا بإستراتيجية مؤكدة لإعادتهم إلى النعمة الجيدة للعملاء.

عندما يتعلق الأمر بحماية سمعة علامتك التجارية ، فمن الأسهل اتباع نهج استباقي بدلاً من نهج رد الفعل. إذا كانت سمعة علامتك التجارية قوية بالفعل عندما تتلقى مراجعة سلبية ، فمن الأسهل بكثير التعامل مع فكرة بسيطة بدلاً من الاضطرار إلى الدفاع ومحاولة بناء سمعتك من الأساس.

اعتمادًا على حالة السمعة الحالية لعميلك عبر الإنترنت ، هناك طريقتان مختلفتان قد يتعين عليك اتباعهما.

كيف تحمي سمعة علامتك التجارية بشكل استباقي

إذا كنت في وضع محظوظ لمساعدة العميل في الحصول على سمعة محايدة (أو أفضل وإيجابية) عبر الإنترنت ، فستكون الأمور أسهل قليلاً بالنسبة لك. يتيح لك بناء سمعة العلامة التجارية قبل وقوع هجوم عبر الإنترنت التحكم في السرد. بعد كل شيء ، أفضل دفاع هو الهجوم الجيد.

1. تعزيز سمعتك الإيجابية

تأكد من أن العملاء المحتملين يرون أنك حقيقي ومن الأفضل لك. تكافأ الشركات التي تعمل بجد لتقديم تجارب رائعة للعملاء بتعليقات رائعة ... والآن حان الوقت للصراخ بها من فوق المبنى. أي ملاحظات تتوافق مع هوية العلامة التجارية لعميلك تستحق المشاركة! هناك أدوات تسمح للشركات بتضمين مراجعات Google الخاصة بهم مباشرة على موقع الويب الخاص بهم لمشاركة التجارب الإيجابية مع الزوار عبر الإنترنت. بالنسبة لمنصات الوسائط الاجتماعية دون وظائف المراجعة مثل Instagram و Twitter ، لا تتردد في التقاط تعليقات إيجابية من Facebook و Google لاستعراضات لنشر الحب أكثر. تعتبر الأعمال الخيرية والمشاركة المجتمعية رائعة أيضًا للمشاركة وتعزيز سمعة العلامة التجارية الإيجابية.

2. شجع العملاء على ترك تعليقاتهم

التعامل مع العملاء عبر الإنترنت؟ أرفق رابطًا لترك تعليق على Google أو Facebook في توقيع بريدك الإلكتروني. لقاء العملاء شخصيًا؟ تعد الإشارة الصغيرة عند الخروج أو الرسالة الموجودة أسفل الإيصال بمثابة مطالبة رائعة لترك تعليق. تُحسِّن العديد من الشركات الحافز للعملاء لترك تقييم إيجابي عبر الإنترنت من خلال سحوبات أسبوعية أو شهرية على الجوائز أو بطاقة الهدايا. قد يكون أي زبون مخلص منذ فترة طويلة لدى عملائك متقبلاً لطلبهم مقدمًا للحصول على مراجعات عبر الإنترنت أيضًا.

3. الرد على المراجعات

تعتقد العديد من الشركات أنها تحتاج فقط إلى الرد على التعليقات السلبية ، ولكن من المهم أيضًا تضخيم الملاحظات الإيجابية. اشكر العميل على مراجعته وكرر بعض العناصر الإيجابية التي ذكرها في مراجعته. يساعد هذا في تعزيز مُحسّنات محرّكات البحث الخاصة بهم لأي مصطلحات إيجابية مذكورة وتحسين تحليل المشاعر لمراجعاتك. أتساءل كيف ترد؟ فيما يلي دليل حول كيفية الرد على المراجعات الإيجابية والسلبية .

4. مراقبة الاستعراضات

قد يكون من الصعب البقاء على اطلاع دائم بالمراجعات مع كل شيء آخر يحدث في الأعمال التجارية ، لكن خدمات مثل إدارة السمعة يمكن أن تساعدهم في البقاء على المسار الصحيح. بدلاً من تسجيل الدخول إلى حسابات متعددة ، تتيح أدوات مثل إدارة السمعة لعملائك الرد على جميع المراجعات من منصة برمجية واحدة. لا يمكنهم إدارة المراجعات بسهولة باستخدام هذه الأداة فحسب ، بل يمكنهم أيضًا الحصول على رؤى تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي حول المشاعر العامة لسمعة علامتهم التجارية ، إلى جانب السماح لهم بالعثور عليها بسهولة أكبر من قبل العملاء المحتملين.

5. أجب عن الأسئلة عبر الإنترنت

تسمح ميزة الأسئلة والأجوبة الجديدة من Google للشركات بالتفاعل مع العملاء المحتملين وتقديم خدمة العملاء. تتيح أدوات مثل إدارة السمعة أيضًا لعملائك تتبع الأسئلة المطروحة من أعمالهم حتى يتمكنوا من ضمان وصول المعلومات الدقيقة إلى عملائهم وعدم الرد عليها من قبل أشخاص غير مؤهلين. هل تبحث عن مزيد من المعلومات حول ميزة الأسئلة والأجوبة من Google؟ تحقق من هذه المدونة حول أفضل الممارسات لجعل الأسئلة والأجوبة من Google جزءًا من إستراتيجية إدارة سمعة العميل .

6. احصل على شخص معين (أو شخصين)

يجب أن يتحقق شخص ما من التعليقات وأسئلة Google يوميًا. كلما طالت مدة هذه الأسئلة دون إجابة ، زادت احتمالية انحراف شيء ما.

كيف تحمي سمعة علامتك التجارية بشكل تفاعلي

في بعض الأحيان تواجه الشركات أزمة بعد مراجعة سيئة عبر الإنترنت. في حين أن هناك بالتأكيد شعور بالإلحاح لفرز أي طارئ لإدارة السمعة على الفور ، فمن المهم أيضًا الجلوس ووضع خطة لعبة مع عميلك. بدلاً من تحديد سرد العلامة التجارية ، عندما تتعامل مع أزمة سمعة تفاعلية للعلامة التجارية ، فأنت تحاول إعادة صياغة السرد السلبي الذي تم إنشاؤه بالفعل.

1. خذ لحظة للتفكير

بينما يمكن أن تكون التعليقات السلبية مؤذية لعملائك ، فمن المهم فحص المراجعات بدقة والبحث عن المجالات التي يمكن تحسينها. اطلب من عملائك الاستماع إلى جميع التعليقات بأذنين مفتوحة والتفكير في ما كان يمكن القيام به بشكل أفضل.

2. تأكد من تطابق اللحاء مع اللدغة

إذا كان موقع الويب الخاص بالعميل يعد بخدمة عملاء رائعة ، ولكن المراجعات لا تتوافق ، فمن المحتمل أن يكون الوقت قد حان لتجديد المعلومات حول ما تعنيه خدمة العملاء الرائعة حقًا لهذا النشاط التجاري. عند التوظيف ، من المهم البحث عن الموظفين الذين سيدعمون قيم الشركة ويقدمون ما تعد به الشركة. على نفس المنوال ، إذا كان موقع عملائك يتباهى بأنهم مكان رائع للعمل ، وقد احتقروا الموظفين السابقين وتركوا تقييمات سيئة عبر الإنترنت ، فهذا ليس مظهرًا رائعًا. بالإضافة إلى ذلك ، يؤدي الموظفون السعداء إلى عملاء سعداء. اطلب من عملائك إعادة تقييم وإعادة تنظيم أهدافهم وتنفيذها إذا لم تكن الأمور في نصابها.

3. خذها في وضع عدم الاتصال

يجب أن تدعو الاستجابة الأولية للمراجعة السيئة العميل إلى الاتصال بعملائك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني لمزيد من المناقشة. من الناحية المثالية ، لا يريد عملاؤك مسارًا ورقيًا يسحب كل التفاصيل القذرة لكيفية فشل أعمالهم عبر الإنترنت. ومع ذلك ، لا ينبغي لهم تجنب اللوم أيضًا. نصحهم بالاعتراف بتجربة العميل السيئة والاعتذار ونقل المحادثة إلى منصة أخرى.

4. لا تتخذ موقف دفاعي

نعم ، أنت تحاول حماية أعمال عميلك من التعرض للهجوم عبر الإنترنت ، لكنك تحاول أيضًا المساعدة في الحفاظ على علاقة تالفة مع العميل. ذكّر عميلك بأنهم يستجيبون للعمل التجاري وليس كشخص. غالبًا ما لا تعمل الدفاعية بشكل جيد بالنسبة للشركات في عالم "العميل دائمًا على حق". بغض النظر عما إذا كانوا هم أو موظفيهم مخطئين أم لا ، اعترف بشكاوى العميل وابذل قصارى جهدك لتصحيح الأمر. شجعهم على أن يتأقلموا دون أن يكونوا مهمين. إذا تعاملوا مع الموقف بشكل جيد بما فيه الكفاية ، فسيكون ذلك بمثابة فوز / فوز / فوز - سيستعيد عميلك الثقة مع العميل ، وسيقوم هذا العميل بإزالة أو تعديل مراجعته عبر الإنترنت بشكل إيجابي ، وسيكون عميلك ممتنًا لتوجيه الخبير الخاص بك.

5. لا تدخل فوق رأسك

في الحالات القصوى ، من الأفضل السماح للمهنيين القانونيين بالتعامل معها. إذا تجاوزت المراجعة التجربة السيئة العادية ، ووصلت إلى منطقة التشهير أو القذف ، فاحصل على مستشار قانوني قبل اتخاذ أي خطوات تالية.

6. بناء السمعة عبر الإنترنت التي يريدها عملاؤك

راجع الخطوات المذكورة أعلاه في كيفية حماية سمعتك بشكل استباقي وابدأ في مساعدة عملائك في طلب المزيد من المراجعات. كلما جمعت المراجعات الإيجابية ، كلما تلاشت المراجعات السلبية في الخلفية. كلما أسرع عميلك في الحصول على محتوى أكثر إيجابية حول علامته التجارية ، كان ذلك أفضل ، وستكون أي مراجعات سلبية شيئًا من الماضي. شجع عملائك على مراقبة أي مراجعات واردة عن كثب باستخدام أداة إدارة السمعة ، بالإضافة إلى معرفة كيف يتحسن تحليل المشاعر بمرور الوقت.

كيفية بيع حماية سمعة العلامة التجارية

حماية سمعة العلامة التجارية هي خدمة رائعة تقدمها الوكالات للشركات جنبًا إلى جنب مع علامتها التجارية. غالبًا ما تستثمر الشركات قدرًا كبيرًا من الوقت والمال في التأكد من أن علامتها التجارية تعكس قيمها ، من شعارها إلى علامتها التجارية. عندما تتعرض علامتهم التجارية للهجوم ، فإنها غالبًا ما تكون شخصية جدًا لهم لأنهم استثمروا في هذه العلامة التجارية التي ابتكروها بعناية شديدة. يُعد إظهار أهمية حماية سمعة علامتهم التجارية كجزء من خطتهم التسويقية للعملاء طريقة رائعة للوكالات لإضافة المزيد من الخدمات إلى مجموعة التسويق الخاصة بهم ، بالإضافة إلى توفير قيمة كبيرة لعملائهم.

هل تريد معرفة المزيد عن إدارة السمعة وكيف يمكنك إضافتها إلى مجموعة منتجات وخدمات التسويق؟ احجز لقاء مع أحد خبرائنا اليوم!