Jak chronić reputację swojej marki

Nie przejmowanie się swoją złą reputacją to świetna postawa, jeśli jesteś rockmanem z lat 80-tych. Nie jest to jednak dobra postawa dla firm. W przeszłości firmy musiały polegać na tradycyjnych kampaniach medialnych, a także na przekazie ustnym, jeśli chodzi o ich reputację. Dziś reputacja marki jest bardziej powszechna niż kiedykolwiek. Dzięki wielu internetowym platformom z recenzjami, które są łatwo dostępne dla klientów w celu podzielenia się swoimi doświadczeniami, potencjalni klienci mogą przeczytać wszystko, co mówi się (dobre i złe!) o firmie. Wiedza o tym, jak chronić reputację marki, jest dziś podstawową umiejętnością dla firm.

Jako agencja prawdopodobnie zajmujesz się tworzeniem tożsamości marki dla firm. Od logo po deklaracje misji — oto jak marki postrzegają siebie i chcą być reprezentowane. Drugą stroną medalu jest reputacja marki.

Dlaczego reputacja marki jest ważna?

Reputacja marki jest teraz ważniejsza niż kiedykolwiek. Ponieważ w dzisiejszym świecie obecność online jest obowiązkowa, większość klientów najpierw kontaktuje się z firmą online, zanim kiedykolwiek doświadczy interakcji osobistej. A dla wielu klientów kontakt z marką lub firmą odbywa się wyłącznie online.

Gdy potencjalni nabywcy szukają czegoś w Internecie, często najpierw czytają recenzje, nawet zanim zajrzą do witryny internetowej firmy, aby sprawdzić, czy produkt lub usługa są warte sprawdzenia. Lub jeśli spojrzeli na witrynę, następnym miejscem, do którego się udają, są recenzje, aby sprawdzić, czy klienci zgadzają się z tym, co obiecuje witryna. Tak czy inaczej, jedną z pierwszych rzeczy, które szukają, jest to, co inni ludzie powiedzieli o tej firmie.

Jeśli firmy pozwolą, aby ich recenzje pozostały niemonitorowane i pozostawione bez odpowiedzi, wystawią swoją reputację na pastwę losu. Ostatecznie firmy muszą zrozumieć, że nie zawsze mają kontrolę nad tym, jak zrobić pierwsze wrażenie. Jako agencja możesz zadbać o to, by reputacja marki firmy w Internecie była silna i umożliwić jej odzyskanie kontroli nad reputacją online.

Jak chronić reputację swojej marki

Jako agencja prawdopodobnie jesteś pierwszym punktem kontaktowym, gdy Twoi klienci mają pytania marketingowe. W przypadku, gdy znajdą się w walce o ochronę reputacji swojej marki przed złymi recenzjami lub komentarzami w Internecie, musisz być przygotowany na pewną strategię, aby przywrócić ich w łaski klientów.

Jeśli chodzi o ochronę reputacji marki, łatwiej jest przyjąć podejście proaktywne niż podejście reaktywne. Jeśli reputacja Twojej marki jest już solidna, gdy otrzymujesz negatywną recenzję, o wiele łatwiej jest poradzić sobie z małym wyskokiem, zamiast wskakiwać do obrony i próbować budować swoją reputację od podstaw.

W zależności od aktualnej sytuacji w zakresie reputacji online Twojego klienta, istnieje kilka różnych dróg, które możesz obrać.

Jak proaktywnie chronić reputację swojej marki

Jeśli masz to szczęście, że pomagasz klientowi o neutralnej (lub lepiej pozytywnej) reputacji online, będzie ci trochę łatwiej. Budowanie reputacji marki firmy przed atakiem online pozwala kontrolować narrację. W końcu najlepszą obroną jest dobry atak.

1. Promuj swoją pozytywną reputację

Upewnij się, że potencjalni klienci widzą prawdziwego Ciebie i to, co najlepsze. Firmy, które ciężko pracują, aby zapewnić klientom wspaniałe wrażenia, są nagradzane świetnymi recenzjami... a teraz nadszedł czas, aby wykrzyczeć to z dachu. Każda opinia, która jest zgodna z tożsamością marki Twojego klienta, jest absolutnie warta podzielenia się! Istnieją widżety, które pozwalają firmom umieszczać recenzje Google bezpośrednio w ich witrynach, aby dzielić się pozytywnymi doświadczeniami z odwiedzającymi online. W przypadku platform mediów społecznościowych bez funkcji recenzji, takich jak Instagram i Twitter, zachęcamy do robienia zrzutów ekranu pozytywnych recenzji z Facebooka i Google, aby jeszcze bardziej szerzyć miłość. Działalność charytatywna i zaangażowanie społeczności są również wspaniałym sposobem na dzielenie się i dalsze wzmacnianie pozytywnej reputacji marki.

2. Zachęcaj klientów do wystawiania opinii

Handlować z klientami przez Internet? Dołącz link do pozostawienia recenzji w Google lub na Facebooku w podpisie e-maila. Spotkania z klientami osobiście? Mały znak przy kasie lub wiadomość na dole paragonu to świetna zachęta do wystawienia recenzji. Wiele firm motywuje klientów do pozostawienia pozytywnej recenzji online cotygodniowymi lub miesięcznymi losowaniami nagród lub kart podarunkowych. Wszyscy długoletni, lojalni klienci, których mają Twoi klienci, mogą być otwarci na ich prośby o recenzje również online.

3. Odpowiadaj na recenzje

Wiele firm uważa, że ​​wystarczy odpowiadać na negatywne recenzje, ale ważne jest również wzmacnianie pozytywnych opinii. Podziękuj klientowi za recenzję i powtórz niektóre pozytywne elementy, o których wspomniał w swojej recenzji. Pomaga to zwiększyć ich SEO pod kątem wszelkich wymienionych pozytywnych terminów i poprawić analizę nastrojów Twoich recenzji. Zastanawiasz się, jak zareagować? Oto przewodnik, jak odpowiadać na pozytywne i negatywne recenzje .

4. Monitoruj recenzje

Bycie na bieżąco z recenzjami przy wszystkim innym, co dzieje się w firmie, może być trudne, ale usługi takie jak zarządzanie reputacją mogą pomóc im pozostać na właściwej drodze. Zamiast logować się na wiele kont, narzędzia takie jak Zarządzanie reputacją pozwalają Twoim klientom odpowiadać na wszystkie recenzje z jednej platformy oprogramowania. Nie tylko mogą łatwo zarządzać recenzjami za pomocą tego narzędzia, ale mogą również uzyskiwać informacje generowane przez sztuczną inteligencję na temat ogólnego nastroju reputacji ich marki, a także ułatwiać ich znajdowanie przez potencjalnych klientów.

5. Odpowiadaj na pytania online

Nowa funkcja pytań i odpowiedzi Google umożliwia firmom nawiązywanie kontaktu z potencjalnymi klientami i zapewnianie obsługi klienta. Narzędzia takie jak zarządzanie reputacją pozwalają również Twoim klientom śledzić pytania zadawane w ich firmie, dzięki czemu mogą mieć pewność, że ich klienci otrzymują dokładne informacje i że nie udzielają na nie odpowiedzi osoby niewykwalifikowane. Szukasz więcej informacji na temat funkcji pytań i odpowiedzi Google? Zapoznaj się z tym blogiem na temat sprawdzonych metod, dzięki którym pytania i odpowiedzi dotyczące Google będą częścią strategii zarządzania reputacją Twojego klienta .

6. Miej osobę punktową (lub dwie)

Ktoś powinien codziennie sprawdzać opinie i pytania Google. Im dłużej pozostają one bez odpowiedzi, tym bardziej prawdopodobne jest, że coś pójdzie nie tak.

Jak reaktywnie chronić reputację swojej marki

Czasami firmy stają w obliczu kryzysu po złej recenzji online. Chociaż z pewnością istnieje poczucie pilnej potrzeby natychmiastowego rozwiązania wszelkich sytuacji awaryjnych związanych z zarządzaniem reputacją, ważne jest również, aby usiąść i opracować z klientem plan działania. Zamiast definiować narrację marki, kiedy masz do czynienia z reaktywnym kryzysem reputacji marki, próbujesz przeformułować negatywną narrację, która już została stworzona.

1. Poświęć chwilę na refleksję

Chociaż negatywne opinie mogą być bolesne dla Twoich klientów, ważne jest, aby dokładnie przeanalizować recenzje i znaleźć obszary, które można poprawić. Doradź swoim klientom, aby słuchali wszystkich opinii z otwartymi uszami i zastanawiali się, co można było zrobić lepiej.

2. Upewnij się, że kora naprawdę odpowiada ugryzieniu

Jeśli witryna klienta obiecuje doskonałą obsługę klienta, ale recenzje się nie zgadzają, prawdopodobnie nadszedł czas, aby przypomnieć sobie, co naprawdę oznacza świetna obsługa klienta dla tej firmy. Podczas zatrudniania ważne jest, aby szukać pracowników, którzy będą przestrzegać wartości firmy i dostarczać to, co obiecuje firma. W tym samym duchu, jeśli witryna Twojego klienta chwali się, że jest świetnym miejscem do pracy, a oni pogardzali byłymi pracownikami zostawiającymi złe recenzje w Internecie, nie jest to świetny wygląd. Ponadto szczęśliwi pracownicy prowadzą do szczęśliwych klientów. Poproś klientów o ponowną ocenę i dostosowanie swoich celów i realizacji, jeśli coś nie idzie zgodnie z planem.

3. Wyłącz tryb offline

Początkowa odpowiedź na złą recenzję powinna zachęcić klienta do skontaktowania się z klientami przez telefon lub e-mail w celu dalszej dyskusji. Idealnie byłoby, gdyby Twoi klienci nie chcieli śladu na papierze, wyciągającego wszystkie brudne szczegóły tego, jak ich firma upadła online. Jednak nie powinni też unikać winy. Doradź im, aby uznali złe doświadczenia klienta, przeprosili i przenieśli rozmowę na inną platformę.

4. Nie przyjmuj postawy obronnej

Tak, starasz się chronić firmę swojego klienta przed atakiem online, ale starasz się także pomóc w utrzymaniu uszkodzonych relacji z klientem. Przypomnij swojemu klientowi, że odpowiada jako firma, a nie osoba. Obronność często nie sprawdza się dobrze w firmach w świecie, w którym „klient ma zawsze rację”. Niezależnie od tego, czy oni lub ich pracownicy popełniają błąd, czy nie, uznaj skargi klienta i zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby je naprawić. Zachęć ich, aby byli przychylni, nie będąc popychadłem. Jeśli wystarczająco dobrze poradzą sobie z sytuacją, będzie to wygrana/wygrana/wygrana — Twój klient odzyska zaufanie do klienta, ten klient usunie lub pozytywnie zmieni swoją recenzję online, a Twój klient będzie wdzięczny za porady ekspertów.

5. Nie przesadzaj z głową

W skrajnych przypadkach najlepiej zlecić to prawnikom. Jeśli recenzja wykracza poza zwykłe złe doświadczenia i wchodzi w obszar zniesławienia lub oszczerstwa, przed podjęciem dalszych kroków należy zaangażować radcę prawnego.

6. Zbuduj reputację online, której chcą Twoi klienci

Zapoznaj się z powyższymi krokami w artykule Jak proaktywnie chronić swoją reputację i zacznij pomagać swoim klientom w pozyskiwaniu większej liczby recenzji. Im więcej pozytywnych recenzji zbierają, tym bardziej negatywne opinie znikają w tle. Im szybciej Twój klient uzyska więcej pozytywnych treści na temat swojej marki, tym lepiej, a wszelkie negatywne recenzje odejdą w przeszłość. Zachęcaj swoich klientów do uważnego monitorowania wszelkich przychodzących recenzji za pomocą narzędzia do zarządzania reputacją , a także do obserwowania, jak ich analiza nastrojów poprawia się z upływem czasu.

Jak sprzedawać ochronę reputacji marki

Ochrona reputacji marki to świetna usługa, którą agencje mogą zaoferować firmom wraz z ich brandingiem. Firmy często inwestują dużo czasu i pieniędzy, aby upewnić się, że ich branding odzwierciedla ich wartości, od logo po branding. Kiedy ich marka jest atakowana, często wydaje im się to bardzo osobiste, ponieważ są tak bardzo zaangażowani w tę markę, którą tak starannie stworzyli. Pokazanie klientom, jak ważna jest ochrona reputacji ich marki w ramach ich planu marketingowego, to świetny sposób dla agencji na dodanie większej liczby usług do ich stosu marketingowego, oprócz zapewnienia dużej wartości dla ich klientów.

Chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu reputacją i o tym, jak możesz dodać je do swojej oferty produktów i usług marketingowych? Umów się na spotkanie z jednym z naszych ekspertów już dziś!