Marka İtibarınızı Nasıl Korursunuz?

80'lerin rock'çısıysanız, kötü itibarınızı umursamamak harika bir tutumdur. Ancak, işletmeler için harika bir tutum değil. Geçmişte işletmeler, itibarları için ağızdan ağza sözlerin yanı sıra geleneksel medya kampanyalarına güvenmek zorundaydı. Bugün, marka itibarı her zamankinden daha yaygın. Müşterilerin deneyimlerini paylaşmaları için kolayca erişilebilen birden fazla çevrimiçi inceleme platformuyla, potansiyel müşteriler bir işletme hakkında söylenen (iyi ve kötü!) her şeyi okuyabilir. Marka itibarınızı nasıl koruyacağınızı bilmek, günümüz işletmeleri için temel bir beceridir.

Bir ajans olarak, muhtemelen işletmeler için marka kimliği oluşturmakla uğraşırsınız. Logolardan misyon ifadelerine kadar, markalar kendilerini böyle görüyor ve temsil edilmek istiyor. Bu madalyonun diğer yüzü marka itibarıdır.

Marka İtibarı Neden Önemlidir?

Marka İtibarı artık her zamankinden daha önemli. Günümüz dünyasında çevrimiçi varlığın zorunlu hale gelmesiyle, çoğu müşteri yüz yüze bir etkileşim yaşamadan önce bir işletmeyle çevrimiçi olarak etkileşime giriyor. Ve birçok müşteri için bir marka veya işletmeyle ilgili deneyimleri yalnızca çevrimiçidir.

Potansiyel alıcılar çevrimiçi bir şey aradıklarında, ürünün veya hizmetin incelemeye değer olup olmadığını görmek için bir işletmenin web sitesine başvurmadan önce genellikle incelemeleri okurlar. Veya web sitesine bir göz attılarsa, gidecekleri bir sonraki yer, müşterilerin web sitesinin vaatlerini kabul edip etmediğini görmek için incelemelerdir. Her iki durumda da, bulmak istedikleri ilk birkaç şeyden biri, diğer insanların o işletme hakkında söyledikleridir.

İşletmeler, incelemelerinin izlenmeden ve yanıtlanmadan kalmasına izin verirse, itibarlarını kapmaya bırakmış olurlar. Nihayetinde, işletmelerin kendi ilk izlenimlerini yaratma konusunda her zaman kontrol sahibi olmadıklarını anlamaları gerekir. Bir ajans olarak, bir işletmenin çevrimiçi marka itibarının güçlü olmasını sağlamaya yardımcı olabilir ve çevrimiçi itibarlarının kontrolünü yeniden kazanmalarına olanak sağlayabilirsiniz.

Marka İtibarınızı Nasıl Korursunuz?

Bir ajans olarak, müşterilerinizin herhangi bir pazarlama sorusu olduğunda muhtemelen ilk irtibat noktası sizsiniz. Kendilerini kötü çevrimiçi incelemelere veya yorumlara karşı marka itibarlarını korumak için bir savaşın içinde bulmaları durumunda, onları tekrar müşterilerin gözüne sokmak için kesin bir strateji ile hazırlıklı olmanız gerekir.

Marka itibarınızı korumaya gelince, reaktif bir yaklaşım yerine proaktif bir yaklaşım benimsemek daha kolaydır. Olumsuz bir eleştiri aldığınızda marka itibarınız zaten sağlamsa, savunmaya atlayıp itibarınızı sıfırdan oluşturmaya çalışmak yerine küçük bir sinyalle başa çıkmak çok daha kolaydır.

Müşterinizin mevcut çevrimiçi itibar durumuna bağlı olarak izlemeniz gereken birkaç farklı yol vardır.

Marka İtibarınızı Proaktif Olarak Nasıl Korursunuz?

Tarafsız (veya daha iyisi ama olumlu) bir çevrimiçi itibara sahip bir müşteriye yardımcı olacak kadar şanslı bir konumdaysanız, işler sizin için biraz daha kolay olacaktır. Çevrimiçi bir saldırıdan önce bir işletmenin marka itibarını oluşturmak, anlatıyı kontrol etmenizi sağlar. Sonuçta, en iyi savunma iyi bir saldırıdır.

1. Olumlu itibarınızı destekleyin

Potansiyel müşterilerin gerçek sizi ve en iyi sizi gördüğünden emin olun. Müşterilere harika deneyimler sunmak için çok çalışan işletmeler harika yorumlarla ödüllendiriliyor... ve şimdi bunu çatılardan haykırmanın zamanı geldi. Müşterinizin marka kimliğiyle uyumlu herhangi bir geri bildirim kesinlikle paylaşmaya değer! İşletmelerin, çevrimiçi ziyaretçilerle olumlu deneyimler paylaşmak için Google yorumlarını doğrudan web sitelerine yerleştirmelerine olanak tanıyan widget'lar vardır. Instagram ve Twitter gibi inceleme işlevleri olmayan sosyal medya platformları için, sevgiyi daha da fazla yaymak için Facebook ve Google incelemelerinden gelen olumlu geri bildirimlerin ekran görüntüsünü almaktan çekinmeyin. Hayırseverlik ve topluluk katılımı, olumlu bir marka itibarını paylaşmak ve daha da geliştirmek için harikadır.

2. Müşterileri geri bildirim bırakmaya teşvik edin

Çevrimiçi müşterilerle mi ilgileniyorsunuz? E-posta imzanıza Google veya Facebook'ta yorum bırakmak için bir bağlantı ekleyin. Müşterilerle yüz yüze görüşmek mi? Ödeme sırasında küçük bir işaret veya bir makbuzun altındaki bir mesaj, inceleme bırakmak için harika bir istektir. Pek çok işletme, ödül veya hediye çeki için haftalık veya aylık çekilişlerle müşterilerin çevrimiçi olarak olumlu bir inceleme bırakma teşvikini tatlandırıyor. Müşterilerinizin uzun süredir devam eden, sadık müşterileri, çevrimiçi olarak da önceden inceleme istemelerine açık olabilir.

3. İncelemelere yanıt verin

Birçok işletme, yalnızca olumsuz yorumlara yanıt vermeleri gerektiğini düşünür, ancak olumlu geri bildirimleri artırmak da önemlidir. Müşteriye incelemesi için teşekkür edin ve incelemelerinde bahsettiği olumlu unsurlardan bazılarını yineleyin. Bu, belirtilen herhangi bir olumlu terim için SEO'larını güçlendirmeye ve incelemelerinizin duyarlılık analizini iyileştirmeye yardımcı olur . Nasıl cevap vereceğinizi mi merak ediyorsunuz? İşte Olumlu ve Olumsuz Yorumlara Nasıl Yanıt Verileceğine dair bir kılavuz .

4. İncelemeleri izleyin

Bir işletmede her şey olup biterken incelemelerin zirvesinde kalmak zor olabilir, ancak İtibar Yönetimi gibi hizmetler onların doğru yolda kalmasına yardımcı olabilir. İtibar Yönetimi gibi araçlar, birden çok hesapta oturum açmak yerine müşterilerinizin tüm incelemelere tek bir yazılım platformundan yanıt vermesini sağlar. Bu araçla incelemeleri kolayca yönetebilmekle kalmıyor, aynı zamanda potansiyel müşteriler tarafından daha kolay bulunmalarını sağlamanın yanı sıra, marka itibarlarının genel duyarlılığı hakkında yapay zeka tarafından üretilen içgörüler elde edebiliyorlar.

5. Çevrimiçi soruları yanıtlayın

Google'ın yeni Soru-Cevap özelliği, işletmelerin potansiyel müşterilerle etkileşim kurmasına ve müşteri hizmetleri sağlamasına olanak tanır. İtibar Yönetimi gibi araçlar, müşterilerinizin işletmeleri hakkında sorulan soruları takip etmelerine de olanak tanır, böylece müşterilerine doğru bilgilerin iletildiğinden ve vasıfsız kişiler tarafından yanıtlanmadığından emin olabilirler. Google'ın Soru-Cevap özelliği hakkında daha fazla bilgi mi arıyorsunuz? Google Soru-Cevap'ı Müşterinizin İtibar Yönetimi Stratejisinin Bir Parçası Haline Getirmek İçin En İyi Uygulamalar konulu bu bloga göz atın .

6. Bir kişi (veya iki kişi) olsun

Birisi her gün geri bildirimleri ve Google sorularını kontrol ediyor olmalı. Bunlar ne kadar uzun süre cevapsız kalırsa, bir şeylerin ters gitme olasılığı o kadar artar.

Reaktif Olarak Marka İtibarınızı Nasıl Korursunuz?

Bazen işletmeler, kötü bir çevrimiçi incelemeden sonra bir krizle karşı karşıya kalır. Herhangi bir itibar yönetimi acil durumunu derhal halletmek için kesinlikle bir aciliyet duygusu olsa da, müşterinizle oturup bir oyun planı geliştirmek de önemlidir. Bir markanın anlatısını tanımlamak yerine, tepkisel bir marka itibarı kriziyle uğraşırken, zaten yaratılmış olan olumsuz anlatıyı yeniden çerçevelendirmeye çalışıyorsunuz.

1. Düşünmek için bir dakikanızı ayırın

Olumsuz geri bildirimler müşterilerinizi incitebilir, ancak incelemeleri kapsamlı bir şekilde incelemek ve geliştirilebilecek alanları aramak önemlidir. Müşterilerinize, tüm geri bildirimleri açık kulaklarla dinlemelerini ve neyin daha iyi yapılabileceğini düşünmelerini tavsiye edin.

2. Kabuğun ısırığa gerçekten uyduğundan emin olun

Bir müşterinin web sitesi harika bir müşteri hizmeti vaat ediyorsa, ancak incelemeler aynı çizgide değilse, o işletme için mükemmel müşteri hizmetinin gerçekten ne anlama geldiği konusunda bir tazeleme zamanı gelmiş olabilir. İşe alırken, bir şirketin değerlerini koruyacak ve şirketin vaat ettiklerini yerine getirecek çalışanları aramak önemlidir. Aynı şekilde, müşterinizin web sitesi çalışmak için harika bir yer olmakla övünüyorsa ve eski çalışanlarını çevrimiçi olarak kötü yorumlar bırakarak küçümsediyse, bu harika bir görünüm değildir. Ayrıca, mutlu çalışanlar mutlu müşterilere yol açar. İşler yolunda gitmiyorsa müşterilerinizden hedeflerini ve uygulamalarını yeniden değerlendirmelerini ve yeniden düzenlemelerini isteyin.

3. Çevrimdışına alın

Kötü bir incelemeye verilen ilk yanıt, müşteriyi daha fazla tartışmak için müşterilerinizle telefon veya e-posta yoluyla iletişime geçmeye davet etmelidir. İdeal olarak müşterileriniz, işlerinin çevrimiçi ortamda nasıl başarısız olduğuna dair tüm kirli ayrıntıları ortaya çıkaran bir kağıt izi istemezler. Ancak suçu da atlamamalılar. Müşterinin yaşadığı kötü deneyimi kabul etmelerini, özür dilemelerini ve görüşmeyi başka bir platforma taşımalarını önerin.

4. Savunmaya geçmeyin

Evet, müşterinizin işini çevrimiçi saldırıya karşı korumaya çalışıyorsunuz, ancak aynı zamanda bir müşteriyle zarar görmüş bir ilişkinin korunmasına da yardımcı olmaya çalışıyorsunuz. Müşterinize, bir kişi olarak değil, bir iş olarak yanıt verdiklerini hatırlatın. Savunmacılık, "müşteri her zaman haklıdır" dünyasında işletmeler için genellikle iyi sonuç vermez. Kendilerinin veya çalışanlarının hatalı olup olmadığına bakılmaksızın, müşterinin şikayetlerini kabul edin ve düzeltmek için elinizden gelenin en iyisini yapın. Onları çocuk oyuncağı olmadan uzlaşmacı olmaya teşvik edin. Durumu yeterince iyi idare ederlerse, bu bir kazan/kazan/kazan olacak - müşteriniz bir müşteriyle olan güvenini yeniden kazanacak, bu müşteri çevrimiçi incelemesini kaldıracak veya olumlu bir şekilde değiştirecek ve müşteriniz, uzman rehberliğiniz için minnettar olacaktır.

5. Kendinizi aşmayın

Aşırı durumlarda, hukukçuların halletmesine izin vermek en iyisidir. Bir inceleme sıradan bir kötü deneyimin ötesine geçerse ve iftira veya iftira sahasına girerse, sonraki adımları atmadan önce hukuk danışmanıyla görüşün.

6. Müşterilerinizin istediği çevrimiçi itibarı oluşturun

İtibarınızı Proaktif Olarak Nasıl Korursunuz bölümündeki yukarıdaki adımlara bakın ve müşterilerinizin daha fazla inceleme istemesine yardımcı olmaya başlayın. Ne kadar çok olumlu yorum toplarlarsa, olumsuz yorumlar o kadar arka planda kaybolur. Müşteriniz, markası hakkında ne kadar çabuk olumlu içerik alırsa o kadar iyi olur ve olumsuz yorumlar geçmişte kalır. Müşterilerinizi , duyarlılık analizlerinin zaman içinde nasıl geliştiğini görmenin yanı sıra, bir İtibar Yönetimi aracıyla gelen incelemeleri yakından takip etmeye teşvik edin .

Marka İtibarı Koruması Nasıl Satılır?

Marka itibarı koruması, ajansların işletmelere markalarıyla birlikte sunabilecekleri harika bir hizmettir. İşletmeler, logolarından markalarına kadar markalarının değerlerini yansıttığından emin olmak için genellikle çok fazla zaman ve para harcarlar. Markaları saldırıya uğradığında, çok dikkatli bir şekilde yarattıkları bu markaya çok bağlı olduklarından, genellikle bu onlara çok kişisel gelir. Müşterilere pazarlama planlarının bir parçası olarak marka itibarlarını korumanın önemini göstermek, ajanslar için müşterileri için büyük değer sağlamanın yanı sıra pazarlama yığınlarına daha fazla hizmet eklemenin harika bir yoludur.

İtibar Yönetimi ve onu pazarlama ürün ve hizmetlerinize nasıl ekleyebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Bugün uzmanlarımızdan biriyle bir toplantı rezervasyonu yapın!