So schützen Sie Ihren Markenruf

Sich nicht um seinen schlechten Ruf zu kümmern, ist eine großartige Einstellung, wenn man ein Rocker der 80er Jahre ist. Allerdings ist es keine gute Einstellung für Unternehmen. In der Vergangenheit mussten sich Unternehmen für ihren Ruf auf traditionelle Medienkampagnen und Mundpropaganda verlassen. Der Ruf einer Marke ist heute wichtiger denn je. Mit mehreren Online-Bewertungsplattformen, die für Kunden leicht zugänglich sind, um ihre Erfahrungen auszutauschen, können potenzielle Kunden alles lesen, was (gut und schlecht!) über ein Unternehmen gesagt wird. Zu wissen, wie Sie Ihren Markenruf schützen können, ist für Unternehmen heute eine wesentliche Fähigkeit.

Als Agentur befassen Sie sich wahrscheinlich mit der Schaffung einer Markenidentität für Unternehmen. Vom Logo bis zum Leitbild, so sehen sich Marken und wollen repräsentiert werden. Die andere Seite dieser Medaille ist der Ruf der Marke.

Warum ist der Ruf einer Marke wichtig?

Markenreputation ist heute wichtiger denn je. Da eine Online-Präsenz in der heutigen Welt obligatorisch ist, interagieren die meisten Kunden zuerst online mit einem Unternehmen, bevor sie jemals eine persönliche Interaktion erleben. Und für viele Kunden ist ihre Erfahrung mit einer Marke oder einem Unternehmen ausschließlich online.

Wenn potenzielle Käufer online nach etwas suchen, lesen sie oft zuerst Bewertungen, sogar bevor sie die Website eines Unternehmens konsultieren, um zu sehen, ob es sich lohnt, das Produkt oder die Dienstleistung zu prüfen. Oder wenn sie sich die Website angesehen haben, gehen sie als Nächstes zu den Bewertungen, um zu sehen, ob die Kunden mit dem einverstanden sind, was die Website verspricht. Wie auch immer, eines der ersten Dinge, die sie suchen, ist, was andere Leute über dieses Unternehmen gesagt haben.

Wenn Unternehmen zulassen, dass ihre Bewertungen unbeobachtet und unbeantwortet bleiben, verlieren sie ihren guten Ruf. Letztendlich müssen Unternehmen verstehen, dass sie nicht immer die Kontrolle darüber haben, wie sie ihren eigenen ersten Eindruck hinterlassen. Als Agentur können Sie dazu beitragen, dass die Online-Markenreputation eines Unternehmens stark ist, und ihm ermöglichen, die Kontrolle über seine Online-Reputation zurückzugewinnen.

So schützen Sie Ihren Markenruf

Als Agentur sind Sie wahrscheinlich der erste Ansprechpartner, wenn Ihre Kunden Marketingfragen haben. Für den Fall, dass sie sich in einem Kampf befinden, um ihren Markenruf vor schlechten Online-Bewertungen oder Kommentaren zu schützen, müssen Sie mit einer todsicheren Strategie vorbereitet sein, um sie wieder in die Gunst der Kunden zu bringen.

Wenn es darum geht, den Ruf Ihrer Marke zu schützen, ist es einfacher, proaktiv statt reaktiv vorzugehen. Wenn Ihr Markenruf bereits solide ist, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, ist es viel einfacher, mit einem kleinen Ausrutscher fertig zu werden, als in die Verteidigung zu springen und zu versuchen, Ihren Ruf von Grund auf aufzubauen.

Abhängig von der aktuellen Online-Reputationssituation Ihres Kunden gibt es verschiedene Wege, die Sie möglicherweise einschlagen müssen.

So schützen Sie Ihren Markenruf proaktiv

Wenn Sie in der glücklichen Lage sind, einem Kunden mit einem neutralen (oder besser noch positiven) Online-Ruf zu helfen, werden die Dinge für Sie etwas einfacher. Der Aufbau der Markenreputation eines Unternehmens vor einem Online-Angriff ermöglicht es Ihnen, die Erzählung zu kontrollieren. Schließlich ist die beste Verteidigung ein guter Angriff.

1. Fördern Sie Ihren guten Ruf

Stellen Sie sicher, dass potenzielle Kunden Ihr wahres Ich und Ihr Bestes sehen. Unternehmen, die hart daran arbeiten, ihren Kunden großartige Erfahrungen zu bieten, werden mit großartigen Bewertungen belohnt ... und jetzt ist es an der Zeit, es von der Dachterrasse zu schreien. Jedes Feedback, das mit der Markenidentität Ihres Kunden übereinstimmt, ist es absolut wert, geteilt zu werden! Es gibt Widgets, mit denen Unternehmen ihre Google-Bewertungen direkt in ihre Website einbetten können, um positive Erfahrungen mit Online-Besuchern zu teilen. Für Social-Media-Plattformen ohne Bewertungsfunktionen wie Instagram und Twitter können Sie positives Feedback von Facebook- und Google-Bewertungen scannen, um die Liebe noch mehr zu verbreiten. Wohltätigkeits- und Community-Engagement sind ebenfalls großartig, um einen positiven Markenruf zu teilen und weiter zu verbessern.

2. Ermutigen Sie Kunden, Feedback zu hinterlassen

Kunden online verhandeln? Hängen Sie in Ihrer E-Mail-Signatur einen Link an, um eine Bewertung auf Google oder Facebook zu hinterlassen. Kunden persönlich treffen? Ein kleines Schild an der Kasse oder eine Nachricht am Ende einer Quittung sind eine großartige Aufforderung, eine Bewertung abzugeben. Viele Unternehmen versüßen den Kunden den Anreiz, online eine positive Bewertung abzugeben, mit wöchentlichen oder monatlichen Verlosungen von Preisen oder einer Geschenkkarte. Jeder langjährige, treue Kundenstamm Ihrer Kunden ist möglicherweise empfänglich dafür, dass sie im Voraus auch online nach Bewertungen fragen.

3. Antworten Sie auf Bewertungen

Viele Unternehmen denken, dass sie nur auf negative Bewertungen reagieren müssen, aber es ist wichtig, auch positives Feedback zu verstärken. Danken Sie dem Kunden für seine Bewertung und wiederholen Sie einige der positiven Elemente, die er in seiner Bewertung erwähnt hat. Dies hilft, ihre SEO für alle erwähnten positiven Begriffe zu verbessern und die Stimmungsanalyse Ihrer Bewertungen zu verbessern. Sie fragen sich, wie Sie reagieren sollen? Hier finden Sie eine Anleitung zum Reagieren auf positive und negative Bewertungen .

4. Überwachen Sie Bewertungen

Es kann schwierig sein, bei allen anderen Vorgängen in einem Unternehmen den Überblick über Bewertungen zu behalten, aber Dienste wie Reputation Management können ihnen helfen, auf Kurs zu bleiben. Anstatt sich bei mehreren Konten anzumelden, ermöglichen Tools wie Reputation Management Ihren Kunden, auf alle Bewertungen von einer Softwareplattform aus zu antworten. Sie können mit diesem Tool nicht nur Bewertungen einfach verwalten, sondern auch KI-generierte Einblicke in die allgemeine Stimmung ihrer Markenreputation erhalten und von potenziellen Kunden leichter gefunden werden.

5. Fragen online beantworten

Die neue Q&A-Funktion von Google ermöglicht es Unternehmen, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und Kundenservice anzubieten. Tools wie Reputation Management ermöglichen es Ihren Kunden auch, Fragen zu ihrem Unternehmen zu verfolgen, damit sie sicherstellen können, dass genaue Informationen an ihre Kunden weitergegeben werden und nicht von unqualifizierten Personen beantwortet werden. Suchen Sie nach weiteren Informationen zur Q&A-Funktion von Google? Sehen Sie sich diesen Blog zu Best Practices an, um Google Q&A zu einem Teil der Reputationsmanagementstrategie Ihres Kunden zu machen .

6. Haben Sie eine Punktperson (oder zwei)

Jemand sollte täglich nach Feedback und Google-Fragen suchen. Je länger diese unbeantwortet bleiben, desto wahrscheinlicher könnte etwas schief gehen.

Wie Sie Ihren Markenruf reaktiv schützen

Manchmal geraten Unternehmen nach einer schlechten Online-Bewertung in eine Krise. Während es sicherlich dringend erforderlich ist, einen Notfall im Bereich Reputationsmanagement sofort zu lösen, ist es auch wichtig, sich zusammenzusetzen und mit Ihrem Kunden einen Plan zu entwickeln. Anstatt das Narrativ einer Marke zu definieren, versuchen Sie, wenn Sie es mit einer reaktiven Markenreputationskrise zu tun haben, das bereits erstellte negative Narrativ neu zu formulieren.

1. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um nachzudenken

Während negatives Feedback für Ihre Kunden verletzend sein kann, ist es wichtig, Bewertungen gründlich zu prüfen und nach Bereichen zu suchen, die verbessert werden können. Raten Sie Ihren Kunden, allen Rückmeldungen mit offenen Ohren zuzuhören und darüber nachzudenken, was hätte besser gemacht werden können.

2. Stellen Sie sicher, dass die Rinde wirklich zum Biss passt

Wenn die Website eines Kunden großartigen Kundenservice verspricht, aber die Bewertungen nicht übereinstimmen, ist es wahrscheinlich an der Zeit, sich darüber aufzufrischen, was großartiger Kundenservice für dieses Unternehmen wirklich bedeutet. Bei der Einstellung ist es wichtig, nach Mitarbeitern zu suchen, die die Werte eines Unternehmens hochhalten und das liefern, was das Unternehmen verspricht. Wenn die Website Ihrer Kunden damit prahlt, dass sie ein großartiger Arbeitsplatz ist, und sie verachtet haben, dass ehemalige Mitarbeiter schlechte Bewertungen online hinterlassen, sieht das nicht gut aus. Außerdem führen zufriedene Mitarbeiter zu zufriedenen Kunden. Bitten Sie Ihre Kunden, ihre Ziele und ihre Umsetzung neu zu bewerten und neu auszurichten, wenn die Dinge nicht stimmen.

3. Nehmen Sie es offline

Die erste Reaktion auf eine schlechte Bewertung sollte den Kunden dazu auffordern, Ihre Kunden per Telefon oder E-Mail zu kontaktieren, um weitere Gespräche zu führen. Im Idealfall möchten Ihre Kunden keine Papierspuren, die alle schmutzigen Details darüber herausziehen, wie ihr Geschäft online gescheitert ist. Allerdings sollten sie die Schuld auch nicht umgehen. Raten Sie ihnen, die schlechte Erfahrung des Kunden anzuerkennen, sich zu entschuldigen und das Gespräch auf eine andere Plattform zu bringen.

4. Werden Sie nicht defensiv

Ja, Sie versuchen, das Geschäft Ihres Kunden vor Online-Angriffen zu schützen, aber Sie versuchen auch, eine beschädigte Beziehung zu einem Kunden aufrechtzuerhalten. Erinnern Sie Ihren Kunden daran, dass er als Unternehmen und nicht als Person antwortet. In einer Welt, in der der Kunde immer Recht hat, funktioniert Defensivhaltung oft nicht gut für Unternehmen. Unabhängig davon, ob sie oder ihre Mitarbeiter im Unrecht sind oder nicht, erkennen Sie die Beschwerden des Kunden an und tun Sie Ihr Bestes, um es richtig zu machen. Ermutigen Sie sie, entgegenkommend zu sein, ohne ein Schwächling zu sein. Wenn sie die Situation gut genug handhaben, wird es ein Gewinn/Gewinn/Gewinn sein – Ihr Kunde wird das Vertrauen zu einem Kunden zurückgewinnen, dieser Kunde wird seine Online-Bewertung entfernen oder positiv ändern, und Ihr Kunde wird für Ihre fachkundige Anleitung dankbar sein.

5. Steigen Sie nicht über Ihren Kopf ein

Im Extremfall ist es am besten, die Rechtsexperten damit zu beauftragen. Wenn eine Bewertung über eine gewöhnliche schlechte Erfahrung hinausgeht und in den Bereich der Verleumdung oder Verleumdung geht, holen Sie einen Rechtsbeistand ein, bevor Sie weitere Schritte unternehmen.

6. Bauen Sie den Online-Ruf auf, den sich Ihre Kunden wünschen

Befolgen Sie die Schritte oben in So schützen Sie Ihren Ruf proaktiv und helfen Sie Ihren Kunden, mehr Bewertungen einzuholen. Je mehr positive Bewertungen sie sammeln, desto mehr treten die negativen Bewertungen in den Hintergrund. Je schneller Ihr Kunde mehr positive Inhalte über seine Marke erhalten kann, desto besser, und alle negativen Bewertungen gehören der Vergangenheit an. Ermutigen Sie Ihre Kunden, alle eingehenden Bewertungen mit einem Reputationsmanagement- Tool genau zu überwachen und zu sehen, wie sich ihre Stimmungsanalyse im Laufe der Zeit verbessert.

Wie man Markenreputationsschutz verkauft

Der Schutz des Markenrufs ist ein großartiger Service, den Agenturen Unternehmen zusammen mit ihrem Branding anbieten können. Unternehmen investieren oft viel Zeit und Geld, um sicherzustellen, dass ihr Branding ihre Werte widerspiegelt, vom Logo bis zum Branding. Wenn ihre Marke angegriffen wird, fühlt es sich für sie oft sehr persönlich an, da sie so sehr in diese Marke investiert sind, die sie so sorgfältig geschaffen haben. Kunden zu zeigen, wie wichtig es ist, ihren Markenruf als Teil ihres Marketingplans zu schützen, ist eine großartige Möglichkeit für Agenturen, mehr Dienstleistungen zu ihrem Marketing-Stack hinzuzufügen und ihren Kunden einen großen Mehrwert zu bieten.

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