Bagaimana Melindungi Reputasi Merek Anda

Tidak peduli tentang reputasi buruk Anda adalah sikap yang baik jika Anda seorang rocker tahun 80-an. Namun, itu bukan sikap yang baik untuk bisnis. Di masa lalu bisnis harus bergantung pada kampanye media tradisional, bersama dengan mulut ke mulut untuk reputasi mereka. Saat ini, reputasi merek lebih umum dari sebelumnya. Dengan beberapa platform ulasan online yang mudah diakses oleh pelanggan untuk berbagi pengalaman, calon pelanggan dapat membaca semua yang dikatakan (baik dan buruk!) tentang bisnis. Mengetahui cara melindungi reputasi merek Anda adalah keterampilan penting untuk bisnis saat ini.

Sebagai agensi, Anda kemungkinan berurusan dengan menciptakan identitas merek untuk bisnis. Dari logo hingga pernyataan misi, beginilah cara merek melihat diri mereka sendiri dan ingin diwakili. Sisi lain dari koin itu adalah reputasi merek.

Mengapa Reputasi Merek Penting?

Reputasi Merek lebih penting sekarang daripada sebelumnya. Dengan kehadiran online yang wajib di dunia saat ini, sebagian besar pelanggan berinteraksi dengan bisnis online terlebih dahulu sebelum mengalami interaksi langsung. Dan, bagi banyak pelanggan, pengalaman mereka dengan merek atau bisnis hanya dilakukan secara online.

Saat calon pembeli mencari sesuatu secara online, mereka sering membaca ulasan terlebih dahulu, bahkan sebelum berkonsultasi dengan situs web bisnis untuk mengetahui apakah produk atau layanan tersebut layak untuk dicoba. Atau jika mereka telah melihat situs webnya, tempat berikutnya yang akan mereka tuju adalah ulasan untuk melihat apakah pelanggan setuju dengan apa yang dijanjikan situs web tersebut. Either way, salah satu dari beberapa hal pertama yang ingin mereka temukan adalah apa yang dikatakan orang lain tentang bisnis itu.

Jika bisnis membiarkan ulasan mereka tidak terpantau dan tidak terjawab, mereka meninggalkan reputasi mereka untuk diperebutkan. Pada akhirnya, bisnis perlu memahami bahwa mereka tidak selalu memiliki kendali untuk membuat kesan pertama mereka sendiri. Sebagai agensi, Anda dapat membantu memastikan bahwa reputasi merek online bisnis kuat, dan memungkinkan mereka mendapatkan kembali kendali atas reputasi online mereka.

Bagaimana Melindungi Reputasi Merek Anda

Sebagai biro iklan, kemungkinan besar Anda adalah titik kontak pertama saat klien Anda memiliki pertanyaan pemasaran. Jika mereka menemukan diri mereka dalam pertempuran untuk melindungi reputasi merek mereka terhadap ulasan atau komentar online yang buruk, Anda harus siap dengan strategi yang pasti untuk mengembalikan mereka ke pelanggan yang baik.

Dalam hal melindungi reputasi merek Anda, lebih mudah mengambil pendekatan proaktif daripada pendekatan reaktif. Jika reputasi merek Anda sudah kuat ketika Anda menerima ulasan negatif, akan jauh lebih mudah untuk menghadapi kesalahan kecil daripada harus bertahan dan mencoba membangun reputasi Anda dari awal.

Bergantung pada situasi reputasi online klien Anda saat ini, ada beberapa rute berbeda yang mungkin harus Anda ambil.

Bagaimana Melindungi Reputasi Merek Anda Secara Proaktif

Jika Anda berada dalam posisi beruntung untuk membantu klien dengan reputasi online yang netral (atau lebih baik lagi positif), segalanya akan menjadi sedikit lebih mudah bagi Anda. Membangun reputasi merek bisnis sebelum serangan online memungkinkan Anda mengontrol narasi. Lagi pula, pertahanan terbaik adalah serangan yang bagus.

1. Promosikan reputasi positif Anda

Pastikan calon pelanggan melihat diri Anda yang sebenarnya dan diri Anda yang terbaik. Bisnis yang bekerja keras untuk memberikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan akan mendapatkan ulasan yang bagus... dan sekaranglah waktunya untuk meneriakkannya dari atap. Umpan balik apa pun yang selaras dengan identitas merek klien Anda benar-benar layak untuk dibagikan! Ada widget yang memungkinkan bisnis menyematkan ulasan Google mereka langsung ke situs web mereka untuk berbagi pengalaman positif dengan pengunjung online. Untuk platform media sosial tanpa fungsi ulasan seperti Instagram dan Twitter, silakan screenshot umpan balik positif dari Facebook dan ulasan Google untuk menyebarkan cinta lebih banyak lagi. Amal dan keterlibatan komunitas juga luar biasa untuk dibagikan dan semakin meningkatkan reputasi merek yang positif.

2. Dorong pelanggan untuk meninggalkan umpan balik

Berurusan dengan klien online? Lampirkan tautan untuk meninggalkan ulasan di Google atau Facebook di tanda tangan email Anda. Bertemu klien secara langsung? Tanda kecil saat checkout atau pesan di bagian bawah tanda terima adalah petunjuk yang bagus untuk meninggalkan ulasan. Banyak bisnis mempermanis insentif bagi pelanggan untuk meninggalkan ulasan positif secara online dengan pengundian mingguan atau bulanan untuk mendapatkan hadiah atau kartu hadiah. Setiap pelanggan lama dan setia yang dimiliki klien Anda mungkin juga menerima mereka untuk meminta ulasan di muka secara online.

3. Tanggapi ulasan

Banyak bisnis berpikir bahwa mereka hanya perlu menanggapi ulasan negatif, tetapi penting juga untuk memperkuat umpan balik positif. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas ulasan mereka dan ulangi beberapa elemen positif yang mereka sebutkan dalam ulasan mereka. Ini membantu meningkatkan SEO mereka untuk setiap istilah positif yang disebutkan dan meningkatkan analisis sentimen ulasan Anda. Ingin tahu bagaimana menanggapinya? Berikut panduan Cara Menanggapi Ulasan Positif dan Negatif .

4. Pantau ulasan

Sulit untuk tetap berada di atas ulasan dengan semua hal lain yang terjadi dalam bisnis, tetapi layanan seperti Manajemen Reputasi dapat membantu mereka tetap di jalur. Alih-alih masuk ke banyak akun, alat seperti Manajemen Reputasi memungkinkan klien Anda menanggapi semua ulasan dari satu platform perangkat lunak. Mereka tidak hanya dapat dengan mudah mengelola ulasan dengan alat ini, tetapi mereka juga bisa mendapatkan wawasan yang dihasilkan AI tentang sentimen umum reputasi merek mereka, serta memungkinkan mereka ditemukan dengan lebih mudah oleh calon pelanggan.

5. Jawab pertanyaan secara online

Fitur Q&A baru Google memungkinkan bisnis terlibat dengan pelanggan potensial dan menyediakan layanan pelanggan. Alat-alat seperti Manajemen Reputasi juga memungkinkan klien Anda untuk melacak pertanyaan yang diajukan tentang bisnis mereka sehingga mereka dapat memastikan informasi yang akurat diberikan kepada pelanggan mereka dan tidak dijawab oleh orang yang tidak memenuhi syarat. Mencari informasi lebih lanjut tentang fitur Q&A Google? Lihat blog ini di Praktik Terbaik untuk Menjadikan Tanya Jawab Google Bagian dari Strategi Manajemen Reputasi Klien Anda .

6. Memiliki satu orang (atau dua) poin

Seseorang harus memeriksa umpan balik dan pertanyaan Google setiap hari. Semakin lama ini tidak terjawab, semakin besar kemungkinan sesuatu menjadi serba salah.

Cara Melindungi Reputasi Merek Anda Secara Reaktif

Terkadang bisnis dihadapkan pada krisis setelah ulasan online yang buruk. Meskipun ada rasa urgensi untuk segera menyelesaikan keadaan darurat manajemen reputasi, penting juga untuk duduk dan mengembangkan rencana permainan dengan klien Anda. Alih-alih mendefinisikan narasi merek, saat Anda menghadapi krisis reputasi merek yang reaktif, Anda mencoba membingkai ulang narasi negatif yang telah dibuat.

1. Luangkan waktu sejenak untuk merenung

Meskipun umpan balik negatif dapat merugikan klien Anda, penting untuk memeriksa ulasan secara menyeluruh dan mencari area yang dapat diperbaiki. Anjurkan klien Anda untuk mendengarkan semua umpan balik dengan telinga terbuka dan renungkan apa yang bisa dilakukan dengan lebih baik.

2. Pastikan kulitnya benar-benar cocok dengan gigitannya

Jika situs web klien menjanjikan layanan pelanggan yang hebat, tetapi ulasannya tidak sesuai, mungkin sudah waktunya untuk penyegaran tentang apa arti layanan pelanggan yang hebat bagi bisnis itu. Saat merekrut, penting untuk mencari karyawan yang akan menjunjung tinggi nilai-nilai perusahaan dan memberikan apa yang dijanjikan perusahaan. Dengan nada yang sama, jika situs web klien Anda membanggakan bahwa mereka adalah tempat yang bagus untuk bekerja, dan mereka mencemooh mantan karyawan yang meninggalkan ulasan buruk secara online, itu bukan tampilan yang bagus. Plus, karyawan yang bahagia menghasilkan pelanggan yang bahagia. Minta klien Anda untuk mengevaluasi kembali dan menyelaraskan kembali tujuan dan pelaksanaan mereka jika ada yang tidak sesuai.

3. Ambil offline

Tanggapan awal terhadap ulasan buruk harus mengundang pelanggan untuk menghubungi klien Anda melalui telepon atau email untuk berdiskusi lebih lanjut. Idealnya, klien Anda tidak ingin jejak kertas menyeret keluar semua detail kotor tentang bagaimana bisnis mereka gagal secara online. Namun, mereka juga tidak boleh menyalahkannya. Sarankan mereka untuk mengakui pengalaman buruk pelanggan, meminta maaf, dan mengalihkan percakapan ke platform lain.

4. Jangan bersikap defensif

Ya, Anda mencoba melindungi bisnis klien Anda dari serangan online, tetapi Anda juga mencoba membantu mempertahankan hubungan yang rusak dengan pelanggan. Ingatkan klien Anda bahwa mereka merespons sebagai bisnis dan bukan sebagai pribadi. Sikap defensif seringkali tidak berhasil dengan baik untuk bisnis di dunia "pelanggan selalu benar". Terlepas dari apakah mereka atau karyawan mereka salah atau tidak, akui keluhan pelanggan dan lakukan yang terbaik untuk memperbaikinya. Dorong mereka untuk bersikap akomodatif tanpa menjadi penurut. Jika mereka menangani situasi dengan cukup baik, itu akan menjadi win-win/win - klien Anda akan mendapatkan kembali kepercayaan dengan pelanggan, pelanggan tersebut akan menghapus atau secara positif mengubah ulasan online mereka, dan klien Anda akan berterima kasih atas bimbingan ahli Anda.

5. Jangan berlebihan

Dalam kasus ekstrim, yang terbaik adalah membiarkan profesional hukum menanganinya. Jika ulasan melampaui pengalaman buruk biasa, dan masuk ke wilayah pencemaran nama baik atau fitnah, libatkan penasihat hukum sebelum mengambil langkah selanjutnya.

6. Bangun reputasi online yang diinginkan klien Anda

Lihat langkah-langkah di atas dalam Cara Melindungi Reputasi Anda Secara Proaktif dan mulailah membantu klien Anda meminta lebih banyak ulasan. Semakin banyak ulasan positif yang mereka kumpulkan, semakin banyak ulasan negatif memudar ke latar belakang. Semakin cepat klien Anda mendapatkan lebih banyak konten positif tentang merek mereka di luar sana, semakin baik, dan ulasan negatif apa pun akan menjadi masa lalu. Dorong klien Anda untuk memantau setiap ulasan yang masuk dengan alat Manajemen Reputasi , selain melihat bagaimana analisis sentimen mereka meningkat dari waktu ke waktu.

Bagaimana Menjual Perlindungan Reputasi Merek

Perlindungan reputasi merek adalah layanan hebat bagi agensi untuk ditawarkan kepada bisnis bersama dengan branding mereka. Bisnis sering menginvestasikan banyak waktu dan uang untuk memastikan merek mereka mencerminkan nilai-nilai mereka, mulai dari logo hingga merek mereka. Ketika merek mereka diserang, sering kali terasa sangat pribadi bagi mereka karena mereka sangat tertarik pada merek yang telah mereka ciptakan dengan sangat hati-hati ini. Menunjukkan kepada klien pentingnya melindungi reputasi merek mereka sebagai bagian dari rencana pemasaran mereka adalah cara yang bagus bagi agensi untuk menambahkan lebih banyak layanan ke tumpukan pemasaran mereka, selain memberikan nilai besar bagi klien mereka.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang Manajemen Reputasi dan bagaimana Anda dapat menambahkannya ke jajaran produk dan layanan pemasaran Anda? Pesan pertemuan dengan salah satu pakar kami hari ini!