Come proteggere la reputazione del tuo marchio

Non fregarsene della tua cattiva reputazione è un ottimo atteggiamento se sei un rocker degli anni '80. Tuttavia, non è un grande atteggiamento per le imprese. In passato le aziende dovevano fare affidamento sulle campagne mediatiche tradizionali, insieme al passaparola per la loro reputazione. Oggi, la reputazione del marchio è più diffusa che mai. Con più piattaforme di recensioni online facilmente accessibili ai clienti per condividere le loro esperienze, i potenziali clienti possono leggere tutto ciò che viene detto (buono e cattivo!) su un'azienda. Saper proteggere la reputazione del proprio marchio è una competenza essenziale per le aziende di oggi.

Come agenzia, probabilmente ti occupi della creazione dell'identità del marchio per le aziende. Dai loghi alle dichiarazioni di intenti, è così che i marchi si vedono e vogliono essere rappresentati. L'altra faccia della medaglia è la reputazione del marchio.

Perché la reputazione del marchio è importante?

La reputazione del marchio è più importante che mai. Con una presenza online obbligatoria nel mondo di oggi, la maggior parte dei clienti interagisce con un'azienda online prima di sperimentare un'interazione di persona. E, per molti clienti, la loro esperienza con un marchio o un'azienda è esclusivamente online.

Quando i potenziali acquirenti cercano qualcosa online, spesso leggono prima le recensioni, anche prima di consultare il sito Web di un'azienda per vedere se vale la pena dare un'occhiata al prodotto o servizio. Oppure, se hanno dato un'occhiata al sito Web, il punto successivo in cui si dirigeranno sono le recensioni per vedere se i clienti sono d'accordo con ciò che il sito Web promette. Ad ogni modo, una delle prime cose che stanno cercando di trovare è ciò che altre persone hanno detto su quell'attività.

Se le aziende consentono che le loro recensioni non vengano monitorate e senza risposta, stanno lasciando la loro reputazione in palio. In definitiva, le aziende devono capire che non hanno sempre il controllo della prima impressione. In qualità di agenzia, puoi contribuire a garantire che la reputazione del marchio online di un'azienda sia forte e consentire loro di riprendere il controllo della propria reputazione online.

Come proteggere la reputazione del tuo marchio

Come agenzia, sei probabilmente il primo punto di contatto quando i tuoi clienti hanno domande di marketing. Nel caso in cui si trovino in una battaglia per proteggere la reputazione del loro marchio da cattive recensioni o commenti online, dovrai essere preparato con una strategia infallibile per riportarli nelle grazie dei clienti.

Quando si tratta di proteggere la reputazione del proprio marchio, è più facile adottare un approccio proattivo anziché un approccio reattivo. Se la reputazione del tuo marchio è già solida quando ricevi una recensione negativa, è molto più facile affrontare un piccolo problema piuttosto che dover saltare in difesa e cercare di costruire la tua reputazione da zero.

A seconda dell'attuale situazione della reputazione online del tuo cliente, ci sono un paio di strade diverse che potresti dover prendere.

Come proteggere la reputazione del tuo marchio in modo proattivo

Se sei nella posizione fortunata di aiutare un cliente con una reputazione online neutra (o meglio ancora positiva), le cose saranno un po' più facili per te. Costruire la reputazione del marchio di un'azienda prima di un attacco online ti consente di controllare la narrazione. Dopo tutto, la migliore difesa è un buon attacco.

1. Promuovi la tua reputazione positiva

Assicurati che i potenziali clienti vedano il vero te e il meglio di te. Le aziende che lavorano sodo per offrire esperienze straordinarie ai clienti vengono premiate con ottime recensioni... e ora è il momento di gridarlo dal tetto. Qualsiasi feedback in linea con l'identità del marchio del tuo cliente merita assolutamente di essere condiviso! Esistono widget che consentono alle aziende di incorporare le proprie recensioni di Google direttamente sul proprio sito Web per condividere esperienze positive con i visitatori online. Per le piattaforme di social media senza funzionalità di revisione come Instagram e Twitter, sentiti libero di catturare feedback positivi dalle recensioni di Facebook e Google per diffondere ancora di più l'amore. Anche la beneficenza e il coinvolgimento della comunità sono fantastici da condividere e migliorare ulteriormente una reputazione positiva del marchio.

2. Incoraggia i clienti a lasciare un feedback

Trattare con i clienti online? Allega un link per lasciare una recensione su Google o Facebook nella tua firma e-mail. Incontrare i clienti di persona? Un piccolo segno al momento del pagamento o un messaggio in fondo a una ricevuta è un ottimo suggerimento per lasciare una recensione. Molte aziende addolciscono l'incentivo per i clienti a lasciare una recensione positiva online con estrazioni settimanali o mensili per premi o buoni regalo. Qualsiasi clientela fedele e di lunga data dei tuoi clienti potrebbe essere ricettiva nei loro confronti chiedendo in anticipo recensioni anche online.

3. Rispondi alle recensioni

Molte aziende pensano di dover rispondere solo alle recensioni negative, ma è importante amplificare anche i feedback positivi. Ringrazia il cliente per la sua recensione e ribadisci alcuni degli elementi positivi che ha menzionato nella sua recensione. Questo aiuta a potenziare il loro SEO per tutti i termini positivi menzionati e migliorare l' analisi del sentiment delle tue recensioni. Ti stai chiedendo come rispondere? Ecco una guida su come rispondere alle recensioni positive e negative .

4. Monitorare le recensioni

Può essere complicato rimanere aggiornati sulle recensioni con tutto il resto che accade in un'azienda, ma servizi come la gestione della reputazione possono aiutarli a rimanere in pista. Invece di accedere a più account, strumenti come Reputation Management consentono ai tuoi clienti di rispondere a tutte le recensioni da un'unica piattaforma software. Non solo possono gestire facilmente le recensioni con questo strumento, ma possono anche ottenere approfondimenti generati dall'intelligenza artificiale sul sentimento generale della loro reputazione del marchio, oltre a consentire loro di essere trovati più facilmente dai potenziali clienti.

5. Rispondi alle domande online

La nuova funzione Q&A di Google consente alle aziende di interagire con potenziali clienti e fornire un servizio clienti. Strumenti come la gestione della reputazione consentono inoltre ai tuoi clienti di tenere traccia delle domande poste alla loro attività in modo che possano garantire che informazioni accurate vengano trasmesse ai loro clienti e che non ricevano risposta da persone non qualificate. Cerchi ulteriori informazioni sulla funzione Q&A di Google? Dai un'occhiata a questo blog sulle best practice per rendere Google Q&A parte della strategia di gestione della reputazione del tuo cliente .

6. Avere una persona di riferimento (o due)

Qualcuno dovrebbe controllare quotidianamente feedback e domande su Google. Più a lungo questi rimangono senza risposta, più è probabile che qualcosa possa andare storto.

Come proteggere la reputazione del tuo marchio in modo reattivo

A volte le aziende devono affrontare una crisi dopo una cattiva recensione online. Sebbene vi sia certamente un senso di urgenza per risolvere immediatamente qualsiasi emergenza di gestione della reputazione, è anche importante sedersi e sviluppare un piano di gioco con il cliente. Piuttosto che definire la narrativa di un marchio, quando si ha a che fare con una crisi reattiva della reputazione del marchio, si cerca di riformulare la narrativa negativa che è già stata creata.

1. Prenditi un momento per riflettere

Mentre il feedback negativo può essere dannoso per i tuoi clienti, è importante esaminare attentamente le recensioni e cercare aree che possono essere migliorate. Consiglia ai tuoi clienti di ascoltare tutti i feedback con le orecchie aperte e di riflettere su cosa avrebbe potuto fare meglio.

2. Assicurati che la corteccia corrisponda davvero al morso

Se il sito Web di un cliente promette un ottimo servizio clienti, ma le recensioni non corrispondono, è probabile che sia giunto il momento per un ripasso su cosa significhi davvero un ottimo servizio clienti per quell'azienda. Quando si assume, è importante cercare dipendenti che sostengano i valori di un'azienda e mantengano ciò che l'azienda promette. Allo stesso modo, se il sito Web dei tuoi clienti si vanta di essere un ottimo posto in cui lavorare e hanno disprezzato gli ex dipendenti che hanno lasciato recensioni negative online, non è un bell'aspetto. Inoltre, dipendenti felici portano a clienti felici. Chiedi ai tuoi clienti di rivalutare e riallineare i loro obiettivi e l'esecuzione se le cose non si allineano.

3. Portalo offline

La risposta iniziale a una recensione negativa dovrebbe invitare il cliente a contattare i tuoi clienti via telefono o e-mail per discutere ulteriormente. Idealmente, i tuoi clienti non vogliono una traccia cartacea che trascini fuori tutti i dettagli sporchi di come la loro attività è fallita online. Tuttavia, non dovrebbero nemmeno evitare la colpa. Consiglia loro di riconoscere la brutta esperienza del cliente, scusarsi e portare la conversazione su un'altra piattaforma.

4. Non metterti sulla difensiva

Sì, stai cercando di proteggere l'attività del tuo cliente dagli attacchi online, ma stai anche cercando di aiutare a preservare una relazione danneggiata con un cliente. Ricorda al tuo cliente che sta rispondendo come azienda e non come persona. La difesa spesso non funziona bene per le aziende in un mondo in cui il cliente ha sempre ragione. Indipendentemente dal fatto che loro o i loro dipendenti abbiano torto o meno, riconosci le lamentele del cliente e fai del tuo meglio per rimediare. Incoraggiali a essere accomodanti senza essere invadenti. Se gestiscono la situazione abbastanza bene, sarà una vittoria/vinci/vinci: il tuo cliente riguadagnerà la fiducia di un cliente, quel cliente rimuoverà o modificherà positivamente la sua recensione online e il tuo cliente sarà grato per la tua guida esperta.

5. Non esagerare

In casi estremi, è meglio lasciare che se ne occupino i professionisti legali. Se una recensione va al di là di una brutta esperienza banale, e nel territorio di diffamazione o calunnia, coinvolgere un consulente legale prima di intraprendere qualsiasi azione successiva.

6. Costruisci la reputazione online che i tuoi clienti desiderano

Fai riferimento ai passaggi precedenti in Come proteggere la tua reputazione in modo proattivo e inizia ad aiutare i tuoi clienti a sollecitare più recensioni. Più recensioni positive raccolgono, più quelle negative passano in secondo piano. Più velocemente il tuo cliente può ottenere più contenuti positivi sul proprio marchio là fuori, meglio è, e qualsiasi recensione negativa sarà un ricordo del passato. Incoraggia i tuoi clienti a monitorare attentamente le recensioni in arrivo con uno strumento di gestione della reputazione , oltre a vedere come la loro analisi del sentiment migliora nel tempo.

Come vendere la protezione della reputazione del marchio

La protezione della reputazione del marchio è un ottimo servizio che le agenzie possono offrire alle aziende insieme al loro marchio. Le aziende spesso investono molto tempo e denaro per assicurarsi che il loro marchio rifletta i loro valori, dal logo al marchio. Quando il loro marchio viene attaccato, spesso sembra molto personale per loro poiché sono così investiti in questo marchio che hanno creato con tanta cura. Mostrare ai clienti l'importanza di proteggere la reputazione del loro marchio come parte del loro piano di marketing è un ottimo modo per le agenzie di aggiungere più servizi al loro stack di marketing, oltre a fornire un grande valore ai loro clienti.

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