ブランドの評判を守る方法

あなたが80年代のロッカーなら、自分の悪い評判を気にしないことは素晴らしい態度です. しかし、それは企業にとって素晴らしい態度ではありません。 これまで企業は、評判を得るために口コミとともに、従来のメディア キャンペーンに頼らなければなりませんでした。 今日、ブランドの評判はかつてないほど広まっています。 顧客が自分の経験を共有するために簡単にアクセスできる複数のオンライン レビュー プラットフォームを使用すると、見込み顧客はビジネスに関するすべての発言 (良いことも悪いことも!) を読むことができます。 ブランドの評判を守る方法を知ることは、今日のビジネスにとって不可欠なスキルです。

エージェンシーとして、企業のブランド アイデンティティの作成に携わる可能性があります。 ロゴからミッション ステートメントまで、これがブランドが自分自身をどのように認識し、表現したいかです。 そのコインの反対側は、ブランドの評判です。

ブランドの評判が重要な理由

ブランドの評判は、これまで以上に重要になっています。 今日の世界ではオンラインでのプレゼンスが必須となっているため、ほとんどの顧客は、対面でのやり取りを経験する前に、まずオンラインでビジネスとやり取りします。 また、多くの顧客にとって、ブランドやビジネスでの経験はオンラインのみです。

見込み客がオンラインで何かを探すとき、最初にレビューを読むことが多く、その製品やサービスがチェックアウトする価値があるかどうかを確認するために企業の Web サイトを参照する前でさえあります。 または、Web サイトを確認した場合、次に向かうのは、顧客が Web サイトの約束に同意しているかどうかを確認するためのレビューです。 いずれにせよ、彼らが見つけようとしている最初のいくつかのことの 1 つは、そのビジネスについて他の人が言ったことです。

レビューが監視されず、回答もされないままにしておくと、企業は評判をそのままにしておくことになります。 最終的に、企業は、常に第一印象をコントロールできるわけではないことを理解する必要があります。 代理店として、ビジネスのオンライン ブランドの評判を確実に高め、オンラインでの評判をコントロールできるようにすることができます。

ブランドの評判を守る方法

代理店として、クライアントがマーケティングに関する質問をした場合、あなたはおそらく最初の連絡先です。 悪いオンライン レビューやコメントからブランドの評判を守るための戦いに出くわした場合に備えて、顧客の好意を取り戻すための確実な戦略を用意する必要があります。

ブランドの評判を守るには、受け身のアプローチより積極的なアプローチの方が簡単です。 否定的なレビューを受け取ったときにブランドの評判がすでにしっかりしている場合は、防御に飛び乗って評判をゼロから築き上げようとするよりも、小さな問題に対処する方がはるかに簡単です.

クライアントの現在のオンライン評判の状況に応じて、取るべきルートがいくつかあります。

ブランドの評判を積極的に守る方法

あなたが中立的な（またはより良いが肯定的な）オンライン評判を持つクライアントを支援する幸運な立場にある場合、物事はあなたにとって少し簡単になります. オンライン攻撃の前に企業のブランドの評判を築くことで、物語をコントロールすることができます。 結局のところ、最高の防御は良い攻撃です。

1. ポジティブな評判を広める

潜在的な顧客が本当のあなたと最高のあなたを見ていることを確認してください. 顧客に素晴らしい体験を提供するために懸命に努力している企業は、素晴らしいレビューで報われます...そして今こそ、屋上からそれを叫ぶ時です. クライアントのブランド アイデンティティに一致するフィードバックは、共有する価値があります。 企業が Google レビューをウェブサイトに直接埋め込んで、オンライン訪問者とポジティブな体験を共有できるウィジェットがあります。 Instagram や Twitter などのレビュー機能のないソーシャル メディア プラットフォームの場合は、Facebook や Google のレビューからの肯定的なフィードバックをスクリーンショットして、愛をさらに広げてください。 慈善活動やコミュニティへの参加も、ブランドの評判を共有し、さらに高めるのに最適です。

2. 顧客にフィードバックを残すよう促す

オンラインでクライアントと取引しますか？ メールの署名に、Google または Facebook にレビューを残すためのリンクを添付します。 クライアントと直接会う？ チェックアウト時の小さなサインや領収書の下部にあるメッセージは、レビューを残すための優れたプロンプトです. 多くの企業は、賞品やギフトカードを毎週または毎月抽選して、顧客がオンラインで肯定的なレビューを残すインセンティブを甘くしています. あなたのクライアントが持っている長年の忠実な顧客は、オンラインでレビューを事前に求めても受け入れるかもしれません.

3. レビューに返信する

多くの企業は、否定的なレビューにのみ返信すればよいと考えていますが、肯定的なフィードバックを増幅することも重要です。 お客様のレビューに感謝し、レビューで言及された肯定的な要素のいくつかを繰り返します。 これにより、言及された肯定的な用語の SEO が向上し、レビューのセンチメント分析が改善されます。 どのように応答するか疑問に思いますか？ 肯定的および否定的なレビューへの対応方法に関するガイドは次のとおりです。

4. レビューを監視する

ビジネスで起こっている他のすべてのことを考慮して、レビューを把握するのは難しい場合がありますが、レピュテーション マネジメントのようなサービスは、順調に進むのに役立ちます。 複数のアカウントにログインする代わりに、レピュテーション マネジメントなどのツールを使用すると、クライアントは 1 つのソフトウェア プラットフォームからすべてのレビューに応答できます。 このツールを使用してレビューを簡単に管理できるだけでなく、潜在的な顧客がより簡単に見つけられるようにするだけでなく、ブランドの評判の一般的な感情について AI によって生成された洞察を得ることができます。

5.オンラインで質問に答える

Google の新しい Q&A 機能により、企業は見込み顧客と関わり、カスタマー サービスを提供できます。 Reputation Management などのツールを使用すると、クライアントはビジネスに寄せられた質問を追跡できるため、資格のない人が回答しないように正確な情報を顧客に送信できます。 Google の Q&A 機能の詳細をお探しですか? Google Q&A をクライアントの評判管理戦略の一部にするためのベスト プラクティスに関するブログをご覧ください。

6. ポイントパーソンを 1 人 (または 2 人) 持つ

誰かがフィードバックと Google の質問を毎日チェックする必要があります。 これらの回答が得られない時間が長ければ長いほど、何かがうまくいかない可能性が高くなります。

ブランドの評判を受動的に守る方法

悪いオンライン レビューの後で、企業が危機に直面することがあります。 レピュテーション管理の緊急事態が発生した場合、すぐに解決しなければならないという切迫感は確かにありますが、クライアントと一緒に座って戦略を練ることも重要です。 ブランドの物語を定義するのではなく、反応的なブランドの評判の危機に対処しているときは、すでに作成されている否定的な物語を再構成しようとしています.

1. 振り返る時間を取る

否定的なフィードバックはクライアントに害を及ぼす可能性がありますが、レビューを徹底的に調べて、改善できる領域を探すことが重要です。 すべてのフィードバックに耳を澄ませて耳を傾け、何が改善できたかを考えるようクライアントにアドバイスします。

2. 樹皮が噛み付きに合っていることを確認する

クライアントのウェブサイトが優れた顧客サービスを約束しているにもかかわらず、レビューが一致しない場合は、そのビジネスにとって優れた顧客サービスが実際に何を意味するのかを再確認する必要がある可能性があります. 雇用するときは、会社の価値観を守り、会社が約束していることを実現できる従業員を探すことが重要です。 同じように、あなたのクライアントのウェブサイトが彼らが働くのに最適な場所であることを誇っていて、彼らが元従業員がオンラインで悪いレビューを残すことを軽蔑している場合、それは見栄えがよくありません. さらに、幸せな従業員は幸せな顧客につながります。 物事がうまくいかない場合は、クライアントに目標と実行を再評価して再調整するように依頼してください。

3. オフラインにする

悪いレビューへの最初の対応では、電話または電子メールでクライアントに連絡して、さらに話し合うよう顧客に促す必要があります。 理想的には、クライアントは、ビジネスがオンラインでどのように失敗したかについてのすべての汚い詳細を引きずり出す紙の証跡を望んでいません。 しかし、彼らも責任を回避すべきではありません。 お客様の悪い経験を認め、謝罪し、会話を別のプラットフォームに移すようにアドバイスします。

4.防御的にならない

はい、クライアントのビジネスをオンライン攻撃から保護しようとしていますが、顧客との損傷した関係を維持しようとしています. 人としてではなく、ビジネスとして対応していることをクライアントに思い出させてください。 「顧客は常に正しい」という世界では、企業にとって守備はうまく機能しないことがよくあります。 彼らまたはその従業員が間違っているかどうかに関係なく、顧客の苦情を認め、それを正しくするために最善を尽くします. 強引にならないように彼らを励まします。 彼らが状況に十分に対応できれば、それは win/win/win になります。クライアントは顧客との信頼を取り戻し、その顧客はオンライン レビューを削除するか積極的に修正し、クライアントは専門家のガイダンスに感謝するでしょう。

5. 頭から離れない

極端な場合は、法律の専門家に任せるのが最善です。 レビューがありきたりの悪い経験を超えて、名誉毀損または中傷の領域に及ぶ場合は、次のステップに進む前に弁護士に相談してください。

6. クライアントが求めるオンラインでの評判を築く

上記の「評判を積極的に守る方法」の手順を参照して、クライアントがより多くのレビューを求められるように支援してください。 彼らが収集する肯定的なレビューが多ければ多いほど、否定的なレビューは背景に消えていきます. クライアントが自分のブランドに関する肯定的なコンテンツをより早く入手できるようになればなるほど、より良い結果が得られ、否定的なレビューは過去のものになります。 感情分析が時間の経過とともにどのように改善されるかを確認するだけでなく、評判管理ツールを使用して受信レビューを注意深く監視するようクライアントに勧めます。

ブランドの評判保護を販売する方法

ブランドの評判の保護は、エージェンシーがブランディングとともに企業に提供できる優れたサービスです。 多くの場合、企業は、ロゴからブランディングに至るまで、自社のブランディングが自社の価値を確実に反映するようにするために、多大な時間とお金を投資します。 彼らのブランドが攻撃されると、非常に個人的なことだと感じることがよくあります。 マーケティング計画の一環としてブランドの評判を守ることの重要性をクライアントに示すことは、代理店がクライアントに大きな価値を提供するだけでなく、マーケティング スタックにより多くのサービスを追加するための優れた方法です。

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