Cum să vă protejați reputația mărcii

Să nu-ți pese nimic de reputația ta proastă este o atitudine grozavă dacă ești un rocker al anilor 80. Cu toate acestea, nu este o atitudine grozavă pentru afaceri. În trecut, companiile trebuiau să se bazeze pe campaniile media tradiționale, precum și pe cuvântul în gură pentru reputația lor. Astăzi, reputația mărcii este mai răspândită ca niciodată. Cu mai multe platforme de recenzii online care sunt ușor accesibile pentru clienți pentru a-și împărtăși experiențele, potențialii clienți pot citi tot ce se spune (de bine și de rău!) despre o afacere. Să știi cum să-ți protejezi reputația mărcii este o abilitate esențială pentru afaceri de astăzi.

În calitate de agenție, probabil că vă ocupați de crearea identității de brand pentru companii. De la logouri la declarații de misiune, așa se văd mărcile și vor să fie reprezentate. Cealaltă față a acelei monede este reputația mărcii.

De ce este importantă reputația mărcii?

Reputația mărcii este mai importantă acum ca niciodată. Având în vedere că prezența online este obligatorie în lumea de astăzi, majoritatea clienților interacționează cu o afacere online mai întâi înainte de a experimenta o interacțiune personală. Și, pentru mulți clienți, experiența lor cu o marcă sau o afacere este exclusiv online.

Când potențialii cumpărători caută ceva online, deseori citesc mai întâi recenzii, chiar înainte de a consulta site-ul web al unei companii pentru a vedea dacă produsul sau serviciul merită să fie verificat. Sau, dacă au aruncat o privire pe site-ul web, următorul loc în care se vor îndrepta sunt recenziile pentru a vedea dacă clienții sunt de acord cu ceea ce promite site-ul. Oricum, unul dintre primele lucruri pe care caută să le găsească este ceea ce au spus alți oameni despre acea afacere.

Dacă companiile permit ca recenziile lor să rămână nemonitorizate și fără răspuns, își lasă reputația în joc. În cele din urmă, companiile trebuie să înțeleagă că nu dețin întotdeauna controlul pentru a face propria lor prima impresie. În calitate de agenție, puteți ajuta să vă asigurați că reputația mărcii online a unei companii este puternică și le puteți permite să recâștige controlul asupra reputației online.

Cum să vă protejați reputația mărcii

Ca agenție, probabil că ești primul punct de contact atunci când clienții tăi au întrebări de marketing. În cazul în care se află într-o luptă pentru a-și proteja reputația mărcii împotriva recenziilor sau comentariilor online proaste, va trebui să fii pregătit cu o strategie sigură pentru a-i readuce în bunăvoința clienților.

Când vine vorba de protejarea reputației mărcii dvs., este mai ușor să adoptați o abordare proactivă în loc de o abordare reactivă. Dacă reputația mărcii dvs. este deja solidă atunci când primiți o recenzie negativă, este mult mai ușor să faceți față unei mici erori, mai degrabă decât să trebuiască să vă apărați și să încercați să vă construiți reputația de la sol.

În funcție de situația actuală a reputației online a clientului dvs., există câteva rute diferite pe care poate fi necesar să le urmați.

Cum să vă protejați reputația mărcii în mod proactiv

Dacă ești în poziția norocoasă de a ajuta un client cu o reputație online neutră (sau mai bine zis pozitivă), lucrurile vor fi puțin mai ușor pentru tine. Construirea reputației mărcii unei afaceri înainte de un atac online vă permite să controlați narațiunea. La urma urmei, cea mai bună apărare este o ofensă bună.

1. Promovați-vă reputația pozitivă

Asigurați-vă că clienții potențiali vă văd adevăratul dvs. și cel mai bun. Companiile care muncesc din greu pentru a oferi clienților experiențe grozave sunt răsplătite cu recenzii grozave... și acum este momentul să strige de pe acoperiș. Orice feedback care se aliniază cu identitatea de brand a clientului dvs. merită absolut împărtășit! Există widget-uri care permit companiilor să-și încorporeze recenziile Google direct pe site-ul lor web pentru a împărtăși experiențe pozitive cu vizitatorii online. Pentru platformele de rețele sociale fără funcționalități de revizuire, cum ar fi Instagram și Twitter, nu ezitați să faceți capturi de ecran de feedback pozitiv din recenziile Facebook și Google pentru a răspândi și mai mult dragostea. Caritatea și implicarea comunității sunt, de asemenea, minunate de împărtășit și de îmbunătățit în continuare o reputație pozitivă a mărcii.

2. Încurajați clienții să lase feedback

Ai de-a face cu clienții online? Atașați un link pentru a lăsa o recenzie pe Google sau Facebook în semnătura dvs. de e-mail. Întâlnești clienții personal? Un mic semn la finalizarea comenzii sau un mesaj în partea de jos a chitanței este o indicație excelentă pentru a lăsa o recenzie. Multe companii îndulcesc stimulentele pentru clienți de a lăsa o recenzie pozitivă online prin extrageri săptămânale sau lunare pentru premii sau un card cadou. Orice clientelă de lungă durată și loială pe care o au clienții tăi poate fi receptivă să le solicite din timp recenzii și online.

3. Răspundeți la recenzii

Multe companii cred că trebuie să răspundă doar la recenzii negative, dar este important să amplifice și feedback-ul pozitiv. Mulțumim clientului pentru recenzie și reiterează unele dintre elementele pozitive pe care le-a menționat în recenzia lor. Acest lucru ajută la creșterea SEO pentru orice termeni pozitivi menționați și la îmbunătățirea analizei sentimentelor recenziilor dvs. Te întrebi cum să răspunzi? Iată un ghid despre Cum să răspunzi la recenziile pozitive și negative .

4. Monitorizați recenziile

Poate fi dificil să rămâi la curent cu recenziile cu tot ce se întâmplă într-o afacere, dar servicii precum Managementul reputației îi pot ajuta să rămână pe drumul cel bun. În loc să se conecteze la mai multe conturi, instrumente precum Gestionarea reputației le permit clienților să răspundă la toate recenziile de pe o singură platformă software. Nu numai că pot gestiona cu ușurință recenziile cu acest instrument, dar pot, de asemenea, obține informații generate de inteligență artificială despre sentimentul general al reputației mărcii lor, permițându-le să fie găsite mai ușor de potențialii clienți.

5. Răspunde la întrebări online

Noua funcție de întrebări și răspunsuri de la Google permite companiilor să interacționeze cu potențiali clienți și să ofere servicii pentru clienți. Instrumente precum Managementul reputației le permit clienților să urmărească întrebările adresate afacerii lor, astfel încât să se poată asigura că informațiile corecte sunt transmise clienților și nu primesc răspuns de către persoane necalificate. Căutați mai multe informații despre funcția de întrebări și răspunsuri Google? Consultați acest blog despre Cele mai bune practici pentru ca Google Q&A să facă parte din strategia de gestionare a reputației clientului dvs. .

6. Aveți o persoană punctuală (sau două)

Cineva ar trebui să verifice zilnic pentru feedback și întrebări Google. Cu cât acestea rămân mai mult fără răspuns, cu atât este mai probabil ca ceva să meargă rău.

Cum să vă protejați reputația mărcii în mod reactiv

Uneori, afacerile se confruntă cu o criză după o recenzie proastă online. Deși există cu siguranță un sentiment de urgență pentru a rezolva imediat orice urgență de gestionare a reputației, este, de asemenea, important să vă așezați și să dezvoltați un plan de joc cu clientul dvs. În loc să definiți narațiunea unui brand, atunci când aveți de-a face cu o criză reactivă a reputației mărcii, încercați să recadrați narațiunea negativă care a fost deja creată.

1. Luați un moment pentru a reflecta

În timp ce feedback-ul negativ poate fi dăunător pentru clienții dvs., este important să examinați temeinic recenziile și să căutați domenii care pot fi îmbunătățite. Sfătuiește-ți clienții să asculte toate feedback-urile cu urechile deschise și să reflecte la ceea ce ar fi putut face mai bine.

2. Asigurați-vă că scoarța se potrivește cu adevărat cu mușcătura

Dacă site-ul web al unui client promite un serviciu excelent pentru clienți, dar recenziile nu se aliniază, este probabil timpul pentru o reîmprospătare despre ce înseamnă cu adevărat un serviciu excelent pentru clienți pentru acea afacere. Când angajați, este important să căutați angajați care vor susține valorile unei companii și vor oferi ceea ce compania promite. În același sens, dacă site-ul clienților tăi se laudă că sunt un loc grozav de muncă și i-au disprețuit pe foștii angajați care lasă recenzii proaste online, nu este un aspect grozav. În plus, angajații fericiți conduc la clienți fericiți. Cereți clienților să-și reevalueze și să își realineze obiectivele și execuția dacă lucrurile nu se potrivesc.

3. Ia-l offline

Răspunsul inițial la o recenzie proastă ar trebui să invite clientul să-ți contacteze clienții prin telefon sau e-mail pentru a discuta în continuare. În mod ideal, clienții dvs. nu doresc o urmă de hârtie care să târască toate detaliile murdare ale modului în care afacerea lor a eșuat online. Cu toate acestea, nici ei nu ar trebui să evite vina. Sfătuiți-i să recunoască experiența proastă a clientului, să-și ceară scuze și să ducă conversația pe o altă platformă.

4. Nu vă puneți la defensivă

Da, încercați să protejați afacerea clientului dvs. împotriva atacurilor online, dar încercați și să ajutați la păstrarea unei relații deteriorate cu un client. Amintiți-i clientului că răspunde ca o afacere și nu ca o persoană. Adesea, atitudinea defensivă nu funcționează bine pentru afaceri într-o lume „clientul are întotdeauna dreptate”. Indiferent dacă ei sau angajații lor au greșit sau nu, recunoașteți plângerile clientului și faceți tot posibilul pentru a le corecta. Încurajați-i să fie acomodatori, fără a fi un împingător. Dacă gestionează situația suficient de bine, va fi un câștig/câștig/câștig - clientul tău va recâștiga încrederea unui client, acel client își va elimina sau modifica pozitiv recenzia online, iar clientul tău va fi recunoscător pentru îndrumarea dumneavoastră de specialitate.

5. Nu intra peste cap

În cazuri extreme, cel mai bine este să lăsați profesioniștii în drept să se ocupe. Dacă o revizuire depășește o experiență proastă obișnuită și ajunge pe teritoriul calomniei sau calomniei, implicați-vă un consilier juridic înainte de a lua pașii următori.

6. Construiește-ți reputația online pe care și-o doresc clienții tăi

Consultați pașii de mai sus în Cum să vă protejați reputația în mod proactiv și începeți să vă ajutați clienții să solicite mai multe recenzii. Cu cât colectează mai multe recenzii pozitive, cu atât recenziile negative trec în fundal. Cu cât clientul tău poate obține mai repede conținut pozitiv despre marca sa, cu atât mai bine, iar orice recenzii negative vor fi de domeniul trecutului. Încurajează-ți clienții să monitorizeze îndeaproape orice recenzii primite cu ajutorul unui instrument de gestionare a reputației , în plus față de a vedea cum analiza sentimentelor lor se îmbunătățește în timp.

Cum să vinzi protecția reputației mărcii

Protecția reputației mărcii este un serviciu excelent pe care agențiile îl pot oferi companiilor împreună cu brandingul lor. Companiile investesc adesea mult timp și bani pentru a se asigura că branding-ul lor reflectă valorile, de la logo la branding. Când marca lor este atacată, deseori se simte foarte personal pentru ei, deoarece sunt atât de investiți în acest brand pe care l-au creat atât de atent. Să le arăți clienților importanța protejării reputației mărcii lor ca parte a planului lor de marketing este o modalitate excelentă pentru agenții de a adăuga mai multe servicii la pachetul lor de marketing, pe lângă faptul că oferă o valoare mare pentru clienții lor.

Doriți să aflați mai multe despre Managementul reputației și despre cum îl puteți adăuga la gama dvs. de produse și servicii de marketing? Rezervă o întâlnire cu unul dintre experții noștri astăzi!