브랜드 평판을 보호하는 방법

당신이 80년대 로커라면 당신의 나쁜 평판에 대해 전혀 신경쓰지 않는 것이 훌륭한 태도입니다. 그러나 기업 입장에서는 좋은 태도가 아닙니다. 과거에 기업은 명성을 얻기 위해 입소문과 함께 전통적인 미디어 캠페인에 의존해야 했습니다. 오늘날 브랜드 평판은 그 어느 때보다 널리 퍼져 있습니다. 고객이 자신의 경험을 공유할 수 있도록 쉽게 액세스할 수 있는 여러 온라인 리뷰 플랫폼을 통해 잠재 고객은 비즈니스에 대해 말하는 모든 내용(좋은 점과 나쁜 점!)을 읽을 수 있습니다. 브랜드 평판을 보호하는 방법을 아는 것은 오늘날 비즈니스에 필수적인 기술입니다.

대행사는 비즈니스를 위한 브랜드 아이덴티티를 만드는 일을 담당할 가능성이 높습니다. 로고에서 사명 선언문에 이르기까지 이것이 브랜드가 자신을 보고 표현되기를 원하는 방식입니다. 그 동전의 다른 측면은 브랜드 평판입니다.

브랜드 평판이 중요한 이유는 무엇입니까?

브랜드 평판은 그 어느 때보다 중요합니다. 오늘날의 세계에서 온라인 존재가 의무화됨에 따라 대부분의 고객은 대면 상호 작용을 경험하기 전에 먼저 온라인으로 비즈니스와 상호 작용합니다. 그리고 많은 고객의 경우 브랜드 또는 비즈니스에 대한 경험은 전적으로 온라인입니다.

잠재 구매자가 온라인에서 무언가를 찾을 때 제품이나 서비스가 확인할 가치가 있는지 확인하기 위해 비즈니스 웹 사이트를 참조하기 전에도 리뷰를 먼저 읽는 경우가 많습니다. 또는 고객이 웹사이트를 살펴보았다면 고객이 웹사이트에서 약속하는 내용에 동의하는지 확인하기 위해 다음으로 향할 곳은 리뷰입니다. 어느 쪽이든, 그들이 찾고자 하는 처음 몇 가지 사항 중 하나는 다른 사람들이 해당 비즈니스에 대해 말한 내용입니다.

기업이 리뷰를 모니터링하지 않고 답변하지 않도록 허용하는 경우 평판을 손에 넣게 됩니다. 궁극적으로 기업은 자신의 첫인상을 항상 통제할 수 있는 것은 아니라는 점을 이해해야 합니다. 대행사는 비즈니스의 온라인 브랜드 평판을 강화하고 온라인 평판을 다시 통제할 수 있도록 도울 수 있습니다.

브랜드 평판을 보호하는 방법

대행사는 고객이 마케팅 질문을 할 때 가장 먼저 연락할 수 있습니다. 그들이 나쁜 온라인 리뷰나 댓글로부터 브랜드 평판을 보호하기 위해 싸우고 있는 경우, 고객의 좋은 호의를 얻을 수 있는 확실한 전략을 준비해야 합니다.

브랜드 평판 보호에 관해서는 수동적인 접근 방식보다 능동적인 접근 방식을 취하는 것이 더 쉽습니다. 부정적인 리뷰를 받았을 때 브랜드 평판이 이미 탄탄하다면 방어에 뛰어들어 처음부터 평판을 쌓으려고 노력하는 것보다 작은 실수를 처리하는 것이 훨씬 쉽습니다.

고객의 현재 온라인 평판 상황에 따라 취해야 할 몇 가지 경로가 있습니다.

브랜드 평판을 사전에 보호하는 방법

중립적인(또는 긍정적인) 온라인 평판을 가진 고객을 도울 수 있는 운이 좋은 위치에 있다면 일이 조금 더 쉬워질 것입니다. 온라인 공격 전에 비즈니스의 브랜드 평판을 구축하면 내러티브를 제어할 수 있습니다. 결국, 최선의 방어는 좋은 공격입니다.

1. 긍정적인 평판을 홍보하십시오.

잠재 고객이 진정한 당신과 최고의 당신을 보고 있는지 확인하십시오. 고객에게 훌륭한 경험을 제공하기 위해 열심히 노력하는 기업은 훌륭한 리뷰로 보상을 받습니다... 이제 옥상에서 이를 외칠 때입니다. 클라이언트의 브랜드 아이덴티티와 일치하는 모든 피드백은 절대적으로 공유할 가치가 있습니다! 기업이 Google 리뷰를 웹사이트에 직접 삽입하여 온라인 방문자와 긍정적인 경험을 공유할 수 있는 위젯이 있습니다. Instagram 및 Twitter와 같이 리뷰 기능이 없는 소셜 미디어 플랫폼의 경우 Facebook 및 Google 리뷰의 긍정적인 피드백을 스크린샷으로 남겨 사랑을 더욱 널리 퍼뜨리세요. 자선 활동과 지역 사회 참여는 긍정적인 브랜드 평판을 공유하고 더욱 강화하는 데에도 좋습니다.

2. 고객이 피드백을 남기도록 장려

온라인으로 고객을 상대합니까? 이메일 서명에 Google 또는 Facebook에 리뷰를 남길 수 있는 링크를 첨부하세요. 고객을 직접 만나나요? 체크아웃 시 작은 표시나 영수증 하단에 있는 메시지는 리뷰를 남길 수 있는 좋은 프롬프트입니다. 많은 기업은 상품이나 기프트 카드에 대한 주간 또는 월간 추첨을 통해 고객이 온라인에 긍정적인 리뷰를 남기도록 인센티브를 제공합니다. 귀하의 고객이 가지고 있는 오래되고 충성도가 높은 고객은 온라인에서도 미리 리뷰를 요청하는 것을 수용할 수 있습니다.

3. 리뷰에 답변하기

많은 기업이 부정적인 리뷰에만 응답하면 된다고 생각하지만 긍정적인 피드백을 증폭시키는 것도 중요합니다. 리뷰에 대해 고객에게 감사를 표하고 리뷰에서 언급한 몇 가지 긍정적인 요소를 반복합니다. 이렇게 하면 언급된 긍정적인 용어에 대한 SEO를 높이고 리뷰 의 정서 분석 을 개선하는 데 도움이 됩니다. 어떻게 대응해야 할지 궁금하신가요? 다음은 긍정적이고 부정적인 리뷰에 응답하는 방법에 대한 가이드입니다 .

4. 모니터 리뷰

비즈니스에서 진행되는 다른 모든 일에 대해 리뷰를 최신 상태로 유지하는 것은 까다로울 수 있지만 평판 관리 와 같은 서비스를 통해 리뷰 를 추적할 수 있습니다. 여러 계정에 로그인하는 대신 평판 관리와 같은 도구를 사용하면 고객이 하나의 소프트웨어 플랫폼에서 모든 리뷰에 응답할 수 있습니다. 그들은 이 도구를 사용하여 리뷰를 쉽게 관리할 수 있을 뿐만 아니라 잠재 고객이 더 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것과 함께 브랜드 평판에 대한 일반적인 정서에 대한 AI 생성 통찰력을 얻을 수 있습니다.

5. 온라인 질문에 답하기

Google의 새로운 Q&A 기능을 통해 기업은 잠재 고객과 교류하고 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 평판 관리와 같은 도구를 사용하면 고객이 자신의 비즈니스에 대해 묻는 질문을 추적할 수 있으므로 정확한 정보가 고객에게 전달되고 자격이 없는 사람이 답변하지 않도록 할 수 있습니다. Google의 Q&A 기능에 대한 자세한 정보를 찾고 계십니까? Google Q&A를 고객 평판 관리 전략의 일부로 만들기 위한 모범 사례에 대한 이 블로그를 확인하세요 .

6. 포인트 사람이 (또는 두)

누군가 매일 피드백과 Google 질문을 확인해야 합니다. 응답하지 않는 시간이 길수록 문제가 발생할 가능성이 높아집니다.

브랜드 평판을 사후적으로 보호하는 방법

때때로 비즈니스는 나쁜 온라인 리뷰 후에 위기에 직면합니다. 평판 관리 긴급 상황을 즉시 해결해야 한다는 긴박감이 분명히 있지만 고객과 함께 앉아서 게임 계획을 세우는 것도 중요합니다. 브랜드의 내러티브를 정의하기보다 반응적인 브랜드 평판 위기를 다룰 때 이미 만들어진 부정적인 내러티브를 재구성하려고 합니다.

1. 잠시 시간을내어 반성하십시오.

부정적인 피드백은 고객에게 상처가 될 수 있지만 리뷰를 철저히 검토하고 개선할 수 있는 영역을 찾는 것이 중요합니다. 고객에게 열린 귀로 모든 피드백을 듣고 더 잘할 수 있었던 부분을 반영하도록 조언하십시오.

2. 껍질이 실제로 물린 부분과 일치하는지 확인하십시오.

고객의 웹사이트에서 훌륭한 고객 서비스를 약속하지만 리뷰가 일치하지 않는 경우 훌륭한 고객 서비스가 해당 비즈니스에 실제로 어떤 의미가 있는지 재확인해야 할 때입니다. 채용할 때 회사의 가치를 지지하고 회사가 약속하는 것을 제공할 직원을 찾는 것이 중요합니다. 같은 맥락에서, 고객 웹사이트에서 자신이 일하기 좋은 곳이라고 자랑하고 온라인에 나쁜 리뷰를 남기는 전직 직원을 경멸했다면 그것은 좋은 모습이 아닙니다. 또한 행복한 직원은 행복한 고객으로 이어집니다. 상황이 맞지 않으면 고객에게 목표와 실행을 재평가하고 재정렬하도록 요청하십시오.

3. 오프라인으로 전환

나쁜 리뷰에 대한 초기 응답은 고객이 전화나 이메일을 통해 고객에게 연락하여 추가 논의를 하도록 유도해야 합니다. 이상적으로는 고객은 비즈니스가 온라인에서 어떻게 실패했는지에 대한 지저분한 세부 정보를 종이로 추적하는 것을 원하지 않습니다. 그러나 그들도 비난을 회피해서는 안됩니다. 고객의 나쁜 경험을 인정하고 사과하고 대화를 다른 플랫폼으로 가져가도록 조언하십시오.

4. 방어적이 되지 않는다

예, 귀하는 온라인 공격으로부터 고객의 비즈니스를 보호하려고 노력하고 있지만 고객과의 손상된 관계를 유지하기 위해 노력하고 있습니다. 고객이 사람이 아니라 기업으로서 응답하고 있음을 상기시키십시오. 방어는 종종 "고객이 항상 옳다"는 세상에서 비즈니스에 적합하지 않습니다. 본인이나 직원의 잘못이 있든 없든 고객의 불만을 인정하고 최선을 다해 바로잡아야 합니다. 강요하지 않고 수용하도록 격려하십시오. 그들이 상황을 충분히 잘 처리한다면 그것은 윈/윈/윈이 될 것입니다. 귀하의 클라이언트는 고객과의 신뢰를 회복하고, 해당 고객은 온라인 리뷰를 제거하거나 긍정적으로 수정하며, 귀하의 클라이언트는 귀하의 전문적인 안내에 감사할 것입니다.

5. 머리 위로 들어가지 마세요

극단적인 경우에는 법률 전문가에게 맡기는 것이 가장 좋습니다. 리뷰가 평범한 나쁜 경험을 넘어 명예 훼손 또는 중상 모략 영역에 해당하는 경우 다음 단계를 수행하기 전에 법률 고문을 참여시키십시오.

6. 고객이 원하는 온라인 평판 구축

귀하의 평판을 사전에 보호하는 방법에 있는 위의 단계를 참조하고 고객이 더 많은 리뷰를 요청하도록 돕기 시작하십시오. 그들이 수집하는 긍정적인 리뷰가 많을수록 부정적인 리뷰는 더 많이 배경으로 사라집니다. 고객이 자신의 브랜드에 대한 긍정적인 콘텐츠를 더 빨리 얻을 수 있을수록 더 좋고 부정적인 리뷰는 과거의 일이 될 것입니다. 고객이 평판 관리 도구 를 사용하여 들어오는 리뷰를 면밀히 모니터링 하고 시간이 지남에 따라 감정 분석이 어떻게 개선되는지 확인하도록 권장하십시오.

브랜드 평판 보호 판매 방법

브랜드 평판 보호는 대행사가 브랜딩과 함께 비즈니스에 제공할 수 있는 훌륭한 서비스입니다. 기업은 종종 브랜드가 로고에서 브랜딩에 이르기까지 가치를 반영하는지 확인하기 위해 많은 시간과 비용을 투자합니다. 그들의 브랜드가 공격을 받을 때, 그들은 그들이 아주 조심스럽게 만든 이 브랜드에 너무 많은 투자를 했기 때문에 종종 그들에게 매우 개인적인 느낌을 받습니다. 고객에게 마케팅 계획의 일부로 브랜드 평판 보호의 중요성을 보여주는 것은 대행사가 고객에게 큰 가치를 제공하는 것 외에도 마케팅 스택에 더 많은 서비스를 추가할 수 있는 좋은 방법입니다.

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