Comment protéger la réputation de votre marque

Ne pas se soucier de votre mauvaise réputation est une excellente attitude si vous êtes un rockeur des années 80. Cependant, ce n'est pas une bonne attitude pour les entreprises. Dans le passé, les entreprises devaient s'appuyer sur des campagnes médiatiques traditionnelles, ainsi que sur le bouche à oreille pour leur réputation. Aujourd'hui, la réputation de la marque est plus répandue que jamais. Avec plusieurs plateformes d'avis en ligne facilement accessibles pour que les clients partagent leurs expériences, les clients potentiels peuvent lire tout ce qui se dit (bon et mauvais !) sur une entreprise. Savoir comment protéger la réputation de votre marque est une compétence essentielle pour les entreprises d'aujourd'hui.

En tant qu'agence, vous vous occupez probablement de créer une identité de marque pour les entreprises. Des logos aux déclarations de mission, c'est ainsi que les marques se voient et veulent être représentées. Le revers de la médaille est la réputation de la marque.

Pourquoi la réputation de la marque est-elle importante ?

La réputation de la marque est plus importante que jamais. La présence en ligne étant obligatoire dans le monde d'aujourd'hui, la plupart des clients interagissent d'abord avec une entreprise en ligne avant de vivre une interaction en personne. Et, pour de nombreux clients, leur expérience avec une marque ou une entreprise se fait uniquement en ligne.

Lorsque les acheteurs potentiels recherchent quelque chose en ligne, ils lisent souvent les avis en premier, avant même de consulter le site Web d'une entreprise pour voir si le produit ou le service vaut la peine d'être consulté. Ou s'ils ont jeté un coup d'œil sur le site Web, ils se dirigeront ensuite vers les avis pour voir si les clients sont d'accord avec ce que le site Web promet. Quoi qu'il en soit, l'une des premières choses qu'ils cherchent à trouver est ce que d'autres personnes ont dit à propos de cette entreprise.

Si les entreprises laissent leurs avis sans surveillance et sans réponse, elles laissent leur réputation en jeu. En fin de compte, les entreprises doivent comprendre qu'elles ne sont pas toujours en mesure de faire leur propre première impression. En tant qu'agence, vous pouvez aider à garantir la solidité de la réputation de la marque en ligne d'une entreprise et lui permettre de reprendre le contrôle de sa réputation en ligne.

Comment protéger la réputation de votre marque

En tant qu'agence, vous êtes probablement le premier point de contact lorsque vos clients ont des questions marketing. Dans le cas où ils se trouveraient dans une bataille pour protéger la réputation de leur marque contre les mauvaises critiques ou commentaires en ligne, vous devrez être préparé avec une stratégie infaillible pour les remettre dans les bonnes grâces des clients.

Lorsqu'il s'agit de protéger la réputation de votre marque, il est plus facile d'adopter une approche proactive plutôt qu'une approche réactive. Si la réputation de votre marque est déjà solide lorsque vous recevez une critique négative, il est beaucoup plus facile de gérer un petit problème plutôt que d'avoir à prendre la défense et d'essayer de bâtir votre réputation à partir de zéro.

En fonction de la situation actuelle de la réputation en ligne de votre client, vous devrez peut-être emprunter plusieurs voies différentes.

Comment protéger la réputation de votre marque de manière proactive

Si vous avez la chance d'aider un client avec une réputation en ligne neutre (ou mieux encore positive), les choses seront un peu plus faciles pour vous. Construire la réputation de la marque d'une entreprise avant une attaque en ligne vous permet de contrôler le récit. Après tout, la meilleure défense est une bonne attaque.

1. Faites la promotion de votre bonne réputation

Assurez-vous que les clients potentiels voient le vrai vous et le meilleur de vous. Les entreprises qui travaillent dur pour offrir de bonnes expériences à leurs clients sont récompensées par de bonnes critiques... et il est maintenant temps de le crier sur le toit. Tout commentaire qui correspond à l'identité de marque de votre client vaut absolument la peine d'être partagé ! Il existe des widgets qui permettent aux entreprises d'intégrer leurs avis Google directement sur leur site Web pour partager des expériences positives avec les visiteurs en ligne. Pour les plateformes de médias sociaux sans fonctionnalités de révision comme Instagram et Twitter, n'hésitez pas à capturer les commentaires positifs des critiques Facebook et Google pour répandre encore plus l'amour. La charité et l'engagement communautaire sont également formidables à partager et à améliorer encore une réputation positive de la marque.

2. Encouragez les clients à laisser des commentaires

Traiter avec des clients en ligne ? Joignez un lien pour laisser un avis sur Google ou Facebook dans votre signature d'e-mail. Rencontrer des clients en personne ? Un petit signe à la caisse ou un message au bas d'un reçu est une excellente incitation à laisser un avis. De nombreuses entreprises encouragent les clients à laisser un avis positif en ligne avec des tirages hebdomadaires ou mensuels pour des prix ou une carte-cadeau. Toute clientèle fidèle et de longue date que vos clients ont peut être réceptive à leur demande préalable d'avis en ligne également.

3. Répondre aux avis

De nombreuses entreprises pensent qu'elles n'ont qu'à répondre aux avis négatifs, mais il est également important d'amplifier les commentaires positifs. Remerciez le client pour son avis et réitérez certains des éléments positifs qu'il a mentionnés dans son avis. Cela aide à booster leur référencement pour tous les termes positifs mentionnés et à améliorer l' analyse des sentiments de vos avis. Vous vous demandez comment répondre ? Voici un guide sur la façon de répondre aux avis positifs et négatifs .

4. Surveillez les avis

Il peut être difficile de rester au courant des avis avec tout ce qui se passe dans une entreprise, mais des services comme la gestion de la réputation peuvent les aider à rester sur la bonne voie. Au lieu de se connecter à plusieurs comptes, des outils comme la gestion de la réputation permettent à vos clients de répondre à tous les avis à partir d'une seule plateforme logicielle. Non seulement ils peuvent facilement gérer les avis avec cet outil, mais ils peuvent également obtenir des informations générées par l'IA sur le sentiment général de la réputation de leur marque, tout en leur permettant d'être trouvés plus facilement par des clients potentiels.

5. Répondez aux questions en ligne

La nouvelle fonctionnalité de questions-réponses de Google permet aux entreprises d'interagir avec des clients potentiels et de fournir un service client. Des outils tels que la gestion de la réputation permettent également à vos clients de suivre les questions posées à leur entreprise afin de s'assurer que des informations précises sont transmises à leurs clients et qu'elles ne sont pas répondues par des personnes non qualifiées. Vous recherchez plus d'informations sur la fonctionnalité Q&R de Google ? Consultez ce blog sur les meilleures pratiques pour intégrer Google Q&A à la stratégie de gestion de la réputation de votre client .

6. Avoir une personne-ressource (ou deux)

Quelqu'un devrait vérifier quotidiennement les commentaires et les questions Google. Plus ceux-ci restent sans réponse, plus il y a de chances que quelque chose tourne mal.

Comment protéger la réputation de votre marque de manière réactive

Parfois, les entreprises sont confrontées à une crise après une mauvaise évaluation en ligne. Bien qu'il y ait certainement un sentiment d'urgence à régler immédiatement toute urgence de gestion de la réputation, il est également important de s'asseoir et d'élaborer un plan de match avec votre client. Plutôt que de définir le récit d'une marque, lorsque vous faites face à une crise de réputation de marque réactive, vous essayez de recadrer le récit négatif qui a déjà été créé.

1. Prenez un moment pour réfléchir

Bien que les commentaires négatifs puissent être blessants pour vos clients, il est important d'examiner attentivement les avis et de rechercher les domaines qui peuvent être améliorés. Conseillez à vos clients d'écouter tous les commentaires avec des oreilles ouvertes et de réfléchir à ce qui aurait pu être mieux.

2. Assurez-vous que l'écorce correspond bien à la morsure

Si le site Web d'un client promet un excellent service client, mais que les avis ne correspondent pas, il est probablement temps de se rappeler ce qu'un excellent service client signifie vraiment pour cette entreprise. Lors de l'embauche, il est important de rechercher des employés qui défendront les valeurs d'une entreprise et livreront ce que l'entreprise promet. Dans le même ordre d'idées, si le site Web de vos clients se vante d'être un excellent lieu de travail et qu'il méprise les anciens employés qui laissent de mauvaises critiques en ligne, ce n'est pas très beau. De plus, des employés heureux mènent à des clients heureux. Demandez à vos clients de réévaluer et de réaligner leurs objectifs et leur exécution si les choses ne s'alignent pas.

3. Mettez-le hors ligne

La réponse initiale à une mauvaise critique doit inviter le client à contacter vos clients par téléphone ou par e-mail pour en discuter plus avant. Idéalement, vos clients ne veulent pas d'une trace écrite traînant tous les détails sales de la façon dont leur entreprise a échoué en ligne. Cependant, ils ne devraient pas non plus esquiver le blâme. Conseillez-leur de reconnaître la mauvaise expérience du client, de s'excuser et de diriger la conversation vers une autre plateforme.

4. Ne soyez pas sur la défensive

Oui, vous essayez de protéger l'entreprise de votre client contre les attaques en ligne, mais vous essayez également de préserver une relation endommagée avec un client. Rappelez à votre client qu'il répond en tant qu'entreprise et non en tant que personne. La défensive ne fonctionne souvent pas bien pour les entreprises dans un monde où « le client a toujours raison ». Indépendamment du fait qu'eux-mêmes ou leurs employés aient tort ou non, reconnaissez les plaintes du client et faites de votre mieux pour y remédier. Encouragez-les à être accommodants sans être un jeu d'enfant. S'ils gèrent assez bien la situation, ce sera gagnant/gagnant/gagnant - votre client retrouvera la confiance d'un client, ce client supprimera ou modifiera positivement son avis en ligne, et votre client vous remerciera pour vos conseils d'expert.

5. Ne vous mettez pas au-dessus de votre tête

Dans les cas extrêmes, il est préférable de laisser les professionnels du droit s'en occuper. Si un examen va au-delà d'une mauvaise expérience banale, et dans le domaine de la diffamation ou de la calomnie, faites appel à un conseiller juridique avant de prendre les mesures suivantes.

6. Construisez la réputation en ligne que vos clients souhaitent

Reportez-vous aux étapes ci-dessus dans Comment protéger votre réputation de manière proactive et commencez à aider vos clients à solliciter plus d'avis. Plus ils recueillent d'avis positifs, plus les avis négatifs s'effacent. Plus vite votre client peut obtenir plus de contenu positif sur sa marque, mieux c'est, et toute critique négative appartiendra au passé. Encouragez vos clients à surveiller de près tous les avis entrants avec un outil de gestion de la réputation , en plus de voir comment leur analyse des sentiments s'améliore au fil du temps.

Comment vendre la protection de la réputation de la marque

La protection de la réputation de la marque est un excellent service que les agences peuvent offrir aux entreprises en même temps que leur image de marque. Les entreprises investissent souvent beaucoup de temps et d'argent pour s'assurer que leur image de marque reflète leurs valeurs, de leur logo à leur image de marque. Lorsque leur marque est attaquée, cela leur semble souvent très personnel car ils sont tellement investis dans cette marque qu'ils ont si soigneusement créée. Montrer aux clients l'importance de protéger la réputation de leur marque dans le cadre de leur plan marketing est un excellent moyen pour les agences d'ajouter plus de services à leur pile marketing, en plus d'offrir une grande valeur à leurs clients.

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