Cómo proteger la reputación de su marca

Que no te importe tu mala reputación es una gran actitud si eres un rockero de los 80. Sin embargo, no es una gran actitud para las empresas. En el pasado, las empresas tenían que confiar en las campañas de los medios tradicionales, junto con el boca a boca para su reputación. Hoy en día, la reputación de la marca es más frecuente que nunca. Con múltiples plataformas de revisión en línea a las que los clientes pueden acceder fácilmente para compartir sus experiencias, los clientes potenciales pueden leer todo lo que se dice (¡bueno y malo!) sobre un negocio. Saber cómo proteger la reputación de su marca es una habilidad esencial para las empresas de hoy.

Como agencia, es probable que se ocupe de crear una identidad de marca para las empresas. Desde logotipos hasta declaraciones de misión, así es como las marcas se ven a sí mismas y quieren ser representadas. La otra cara de esa moneda es la reputación de la marca.

¿Por qué es importante la reputación de marca?

La reputación de marca es más importante ahora que nunca. Dado que la presencia en línea es obligatoria en el mundo actual, la mayoría de los clientes interactúan con una empresa en línea antes de experimentar una interacción en persona. Y, para muchos clientes, su experiencia con una marca o negocio es únicamente en línea.

Cuando los posibles compradores buscan algo en línea, a menudo leen primero las reseñas, incluso antes de consultar el sitio web de una empresa para ver si vale la pena revisar el producto o servicio. O si han echado un vistazo al sitio web, el siguiente lugar al que se dirigirán son las reseñas para ver si los clientes están de acuerdo con lo que promete el sitio web. De cualquier manera, una de las primeras cosas que buscan es lo que otras personas han dicho sobre ese negocio.

Si las empresas permiten que sus reseñas no sean supervisadas ni respondidas, están dejando su reputación en juego. En última instancia, las empresas deben comprender que no siempre tienen el control de dar su propia primera impresión. Como agencia, puede ayudar a garantizar que la reputación de marca en línea de una empresa sea sólida y permitirles recuperar el control de su reputación en línea.

Cómo proteger la reputación de su marca

Como agencia, es probable que sea el primer punto de contacto cuando sus clientes tienen preguntas de marketing. En el caso de que se encuentren en una batalla para proteger la reputación de su marca contra las malas críticas o comentarios en línea, deberá estar preparado con una estrategia infalible para que vuelvan a estar en el favor de los clientes.

Cuando se trata de proteger la reputación de su marca, es más fácil adoptar un enfoque proactivo en lugar de uno reactivo. Si la reputación de su marca ya es sólida cuando recibe una crítica negativa, es mucho más fácil lidiar con un pequeño problema en lugar de tener que saltar a la defensiva e intentar construir su reputación desde cero.

Dependiendo de la situación actual de la reputación en línea de su cliente, hay un par de rutas diferentes que puede tomar.

Cómo proteger la reputación de su marca de manera proactiva

Si tiene la suerte de ayudar a un cliente con una reputación en línea neutral (o mejor aún, positiva), las cosas serán un poco más fáciles para usted. Construir la reputación de marca de una empresa antes de un ataque en línea le permite controlar la narrativa. Después de todo, la mejor defensa es un buen ataque.

1. Promueve tu reputación positiva

Asegúrese de que los clientes potenciales vean su verdadero yo y lo mejor de usted. Las empresas que trabajan arduamente para brindar excelentes experiencias a los clientes son recompensadas con excelentes reseñas... y ahora es el momento de gritarlo desde la azotea. ¡Vale la pena compartir cualquier comentario que se alinee con la identidad de marca de su cliente! Hay widgets que permiten a las empresas insertar sus reseñas de Google directamente en su sitio web para compartir experiencias positivas con los visitantes en línea. Para las plataformas de redes sociales sin funcionalidades de revisión como Instagram y Twitter, siéntase libre de hacer una captura de pantalla de los comentarios positivos de las revisiones de Facebook y Google para difundir aún más el amor. La caridad y la participación comunitaria también son increíbles para compartir y mejorar aún más la reputación positiva de la marca.

2. Anime a los clientes a dejar comentarios

¿Tratar con clientes en línea? Adjunte un enlace para dejar una reseña en Google o Facebook en su firma de correo electrónico. ¿Conocer a los clientes en persona? Un pequeño letrero al momento de pagar o un mensaje en la parte inferior de un recibo es un buen aviso para dejar una reseña. Muchas empresas endulzan el incentivo para que los clientes dejen una reseña positiva en línea con sorteos semanales o mensuales de premios o una tarjeta de regalo. Cualquier clientela leal y de larga data que tengan sus clientes también puede ser receptiva a que soliciten reseñas en línea por adelantado.

3. Responde a las reseñas

Muchas empresas piensan que solo necesitan responder a las críticas negativas, pero también es importante amplificar las críticas positivas. Agradezca al cliente por su reseña y reitere algunos de los elementos positivos que mencionó en su reseña. Esto ayuda a impulsar su SEO para cualquier término positivo mencionado y mejorar el análisis de sentimiento de sus reseñas. ¿Se pregunta cómo responder? Aquí hay una guía sobre cómo responder a críticas positivas y negativas .

4. Supervisar las reseñas

Puede ser complicado mantenerse al tanto de las revisiones con todo lo demás que sucede en un negocio, pero los servicios como Gestión de la reputación pueden ayudarlos a mantenerse al día. En lugar de iniciar sesión en varias cuentas, las herramientas como Gestión de reputación permiten que sus clientes respondan a todas las reseñas desde una plataforma de software. No solo pueden administrar fácilmente las revisiones con esta herramienta, sino que también pueden obtener información generada por IA sobre el sentimiento general de la reputación de su marca, además de permitir que los clientes potenciales los encuentren más fácilmente.

5. Responda preguntas en línea

La nueva función de preguntas y respuestas de Google permite a las empresas interactuar con clientes potenciales y brindar servicio al cliente. Herramientas como Gestión de la reputación también permiten a sus clientes realizar un seguimiento de las preguntas que se hacen sobre su negocio para que puedan asegurarse de que la información precisa se envíe a sus clientes y no sea respondida por personas no calificadas. ¿Busca más información sobre la función de preguntas y respuestas de Google? Consulte este blog sobre prácticas recomendadas para hacer que las preguntas y respuestas de Google formen parte de la estrategia de gestión de la reputación de su cliente .

6. Tener una persona de contacto (o dos)

Alguien debería estar revisando los comentarios y las preguntas de Google todos los días. Cuanto más tiempo pasen sin respuesta, más probable es que algo salga mal.

Cómo proteger la reputación de su marca de forma reactiva

A veces, las empresas se enfrentan a una crisis después de una mala revisión en línea. Si bien ciertamente existe una sensación de urgencia para resolver cualquier emergencia de gestión de reputación de inmediato, también es importante sentarse y desarrollar un plan de juego con su cliente. En lugar de definir la narrativa de una marca, cuando se trata de una crisis de reputación de marca reactiva, se intenta reformular la narrativa negativa que ya se ha creado.

1. Tómate un momento para reflexionar

Si bien los comentarios negativos pueden ser perjudiciales para sus clientes, es importante examinar minuciosamente las revisiones y buscar áreas que se puedan mejorar. Aconseje a sus clientes que escuchen todos los comentarios con los oídos abiertos y reflexionen sobre lo que podría haber hecho mejor.

2. Asegúrate de que el ladrido coincida con la mordida

Si el sitio web de un cliente promete un excelente servicio al cliente, pero las reseñas no se alinean, es probable que sea el momento de repasar lo que realmente significa un excelente servicio al cliente para ese negocio. Al contratar, es importante buscar empleados que defiendan los valores de una empresa y cumplan lo que la empresa promete. De la misma manera, si el sitio web de sus clientes se jacta de que son un gran lugar para trabajar, y han despreciado a los ex empleados que dejan malas críticas en línea, no es una gran apariencia. Además, los empleados felices generan clientes felices. Pida a sus clientes que reevalúen y realineen sus objetivos y ejecución si las cosas no se alinean.

3. Desconéctalo

La respuesta inicial a una mala crítica debe invitar al cliente a contactar a sus clientes por teléfono o correo electrónico para discutir más. Idealmente, sus clientes no quieren un rastro en papel arrastrando todos los detalles sucios de cómo fracasó su negocio en línea. Sin embargo, tampoco deberían eludir la culpa. Aconséjeles que reconozcan la mala experiencia del cliente, se disculpen y lleven la conversación a otra plataforma.

4. No te pongas a la defensiva

Sí, está tratando de proteger el negocio de su cliente para que no sea atacado en línea, pero también está tratando de ayudar a preservar una relación dañada con un cliente. Recuérdele a su cliente que está respondiendo como un negocio y no como una persona. La actitud defensiva a menudo no funciona bien para las empresas en un mundo en el que "el cliente siempre tiene la razón". Independientemente de si ellos o sus empleados están equivocados o no, reconozca las quejas del cliente y haga todo lo posible para corregirlo. Anímelos a ser complacientes sin ser un pusilánime. Si manejan la situación lo suficientemente bien, será ganar/ganar/ganar: su cliente recuperará la confianza con un cliente, ese cliente eliminará o modificará positivamente su revisión en línea, y su cliente estará agradecido por su guía experta.

5. No te pases de la raya

En casos extremos, es mejor dejar que los profesionales legales se encarguen. Si una revisión va más allá de una mala experiencia común y corriente y se convierte en difamación o calumnia, involucre a un asesor legal antes de tomar los siguientes pasos.

6. Construye la reputación online que tus clientes quieren

Consulte los pasos anteriores en Cómo proteger su reputación de manera proactiva y comience a ayudar a sus clientes a solicitar más reseñas. Cuantas más críticas positivas recopilan, más se desvanecen las críticas negativas en el fondo. Cuanto más rápido su cliente pueda obtener más contenido positivo sobre su marca, mejor, y cualquier crítica negativa será cosa del pasado. Anime a sus clientes a monitorear de cerca cualquier revisión entrante con una herramienta de gestión de reputación , además de ver cómo su análisis de opinión mejora con el tiempo.

Cómo vender protección de reputación de marca

La protección de la reputación de la marca es un gran servicio que las agencias pueden ofrecer a las empresas junto con su marca. Las empresas a menudo invierten una gran cantidad de tiempo y dinero para asegurarse de que su marca refleje sus valores, desde su logotipo hasta su marca. Cuando su marca es atacada, a menudo se siente muy personal para ellos, ya que están muy involucrados en esta marca que han creado con tanto cuidado. Mostrar a los clientes la importancia de proteger la reputación de su marca como parte de su plan de marketing es una excelente manera para que las agencias agreguen más servicios a su paquete de marketing, además de brindar un gran valor para sus clientes.

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