Como proteger a reputação da sua marca

Não dar a mínima para sua má reputação é uma ótima atitude se você for um roqueiro dos anos 80. No entanto, não é uma boa atitude para as empresas. No passado, as empresas dependiam de campanhas de mídia tradicionais, juntamente com o boca a boca para sua reputação. Hoje, a reputação da marca é mais prevalente do que nunca. Com várias plataformas de avaliação on-line facilmente acessíveis para os clientes compartilharem suas experiências, os clientes em potencial podem ler tudo o que está sendo dito (bom e ruim!) sobre uma empresa. Saber como proteger a reputação da sua marca é uma habilidade essencial para as empresas hoje.

Como agência, você provavelmente lida com a criação de identidade de marca para empresas. De logotipos a declarações de missão, é assim que as marcas se veem e querem ser representadas. O outro lado dessa moeda é a reputação da marca.

Por que a reputação da marca é importante?

A reputação da marca é mais importante agora do que nunca. Com uma presença online sendo obrigatória no mundo de hoje, a maioria dos clientes interage com uma empresa online antes de experimentar uma interação pessoal. E, para muitos clientes, sua experiência com uma marca ou empresa é exclusivamente online.

Quando os compradores em potencial procuram algo online, eles geralmente leem as avaliações primeiro, mesmo antes de consultar o site de uma empresa para ver se vale a pena conferir o produto ou serviço. Ou se eles deram uma olhada no site, o próximo lugar que eles irão são as avaliações para ver se os clientes concordam com o que o site promete. De qualquer forma, uma das primeiras coisas que eles procuram é o que outras pessoas disseram sobre esse negócio.

Se as empresas permitirem que suas avaliações não sejam monitoradas nem respondidas, elas estão deixando sua reputação em jogo. Em última análise, as empresas precisam entender que nem sempre estão no controle de causar sua própria primeira impressão. Como agência, você pode ajudar a garantir que a reputação da marca on-line de uma empresa seja forte e permitir que ela recupere o controle de sua reputação on-line.

Como proteger a reputação da sua marca

Como agência, você provavelmente é o primeiro ponto de contato quando seus clientes têm dúvidas sobre marketing. No caso de eles se encontrarem em uma batalha para proteger a reputação de sua marca contra avaliações ou comentários on-line ruins, você precisará estar preparado com uma estratégia infalível para trazê-los de volta às boas graças dos clientes.

Quando se trata de proteger a reputação da sua marca, é mais fácil adotar uma abordagem proativa em vez de uma abordagem reativa. Se a reputação da sua marca já é sólida quando você recebe uma crítica negativa, é muito mais fácil lidar com um pequeno pontinho do que ter que pular na defesa e tentar construir sua reputação desde o início.

Dependendo da situação atual da reputação online do seu cliente, existem algumas rotas diferentes que você pode ter que seguir.

Como proteger a reputação da sua marca de forma proativa

Se você tiver a sorte de ajudar um cliente com uma reputação online neutra (ou melhor, positiva), as coisas serão um pouco mais fáceis para você. Construir a reputação da marca de uma empresa antes de um ataque online permite que você controle a narrativa. Afinal, a melhor defesa é um bom ataque.

1. Promova sua reputação positiva

Certifique-se de que os clientes em potencial estão vendo o verdadeiro você e o melhor de você. As empresas que trabalham arduamente para oferecer ótimas experiências aos clientes são recompensadas com ótimas críticas... e agora é a hora de gritar isso do alto. Vale a pena compartilhar qualquer feedback que se alinhe com a identidade da marca do seu cliente! Existem widgets que permitem que as empresas incorporem suas avaliações do Google diretamente em seus sites para compartilhar experiências positivas com os visitantes online. Para plataformas de mídia social sem funcionalidades de revisão, como Instagram e Twitter, sinta-se à vontade para capturar comentários positivos do Facebook e comentários do Google para espalhar o amor ainda mais. A caridade e o envolvimento da comunidade também são ótimos para compartilhar e melhorar ainda mais a reputação positiva da marca.

2. Incentive os clientes a deixar comentários

Lidar com clientes online? Anexe um link para deixar um comentário no Google ou Facebook em sua assinatura de e-mail. Atender clientes pessoalmente? Um pequeno sinal no checkout ou uma mensagem na parte inferior de um recibo é um ótimo aviso para deixar um comentário. Muitas empresas incentivam os clientes a deixar uma avaliação positiva on-line com sorteios semanais ou mensais de prêmios ou um vale-presente. Qualquer cliente leal e de longa data que seus clientes tenham pode ser receptivo a eles, solicitando antecipadamente avaliações on-line também.

3. Responda às avaliações

Muitas empresas acham que só precisam responder a avaliações negativas, mas é importante ampliar também o feedback positivo. Agradeça ao cliente pela avaliação e reitere alguns dos elementos positivos mencionados na avaliação. Isso ajuda a impulsionar seu SEO para quaisquer termos positivos mencionados e melhorar a análise de sentimento de suas avaliações. Quer saber como responder? Aqui está um guia sobre como responder a comentários positivos e negativos .

4. Monitore as avaliações

Pode ser complicado ficar por dentro das avaliações com tudo o mais que está acontecendo em uma empresa, mas serviços como o gerenciamento de reputação podem ajudá-los a se manter no caminho certo. Em vez de fazer login em várias contas, ferramentas como gerenciamento de reputação permitem que seus clientes respondam a todas as avaliações de uma plataforma de software. Eles não apenas podem gerenciar avaliações com facilidade com essa ferramenta, mas também obter insights gerados por IA sobre o sentimento geral da reputação de sua marca, além de permitir que sejam encontrados mais facilmente por clientes em potencial.

5. Responda às perguntas online

O novo recurso de perguntas e respostas do Google permite que as empresas se envolvam com clientes em potencial e forneçam atendimento ao cliente. Ferramentas como o gerenciamento de reputação também permitem que seus clientes rastreiem as perguntas feitas sobre seus negócios, para garantir que informações precisas sejam enviadas a seus clientes e não sejam respondidas por pessoas não qualificadas. Procurando mais informações sobre o recurso de perguntas e respostas do Google? Confira este blog sobre práticas recomendadas para tornar as perguntas e respostas do Google parte da estratégia de gerenciamento de reputação de seu cliente .

6. Tenha uma pessoa de referência (ou duas)

Alguém deve verificar o feedback e as perguntas do Google diariamente. Quanto mais tempo eles ficarem sem resposta, maior a probabilidade de algo dar errado.

Como proteger a reputação da sua marca de forma reativa

Às vezes, as empresas enfrentam uma crise após uma avaliação online ruim. Embora haja certamente um senso de urgência para resolver imediatamente qualquer emergência de gerenciamento de reputação, também é importante sentar e desenvolver um plano de jogo com seu cliente. Em vez de definir a narrativa de uma marca, ao lidar com uma crise reativa de reputação de marca, você está tentando reformular a narrativa negativa que já foi criada.

1. Reserve um momento para refletir

Embora o feedback negativo possa ser prejudicial para seus clientes, é importante examinar minuciosamente as avaliações e procurar áreas que possam ser melhoradas. Aconselhe seus clientes a ouvir todos os comentários com ouvidos abertos e refletir sobre o que poderia ter sido feito melhor.

2. Certifique-se de que a casca realmente corresponda à mordida

Se o site de um cliente promete um ótimo atendimento ao cliente, mas as avaliações não coincidem, provavelmente é hora de relembrar o que um bom atendimento ao cliente realmente significa para essa empresa. Ao contratar, é importante procurar funcionários que defendam os valores da empresa e cumpram o que a empresa promete. Da mesma forma, se o site do seu cliente se vangloria de ser um ótimo lugar para trabalhar e despreza ex-funcionários que deixam comentários ruins online, não é uma boa aparência. Além disso, funcionários satisfeitos levam a clientes satisfeitos. Peça a seus clientes para reavaliar e realinhar seus objetivos e execução se as coisas não estiverem alinhadas.

3. Coloque-o offline

A resposta inicial a uma crítica ruim deve convidar o cliente a entrar em contato com seus clientes por telefone ou e-mail para discutir mais. Idealmente, seus clientes não querem uma trilha de papel arrastando todos os detalhes sujos de como seus negócios falharam online. No entanto, eles também não devem evitar a culpa. Aconselhe-os a reconhecer a má experiência do cliente, pedir desculpas e levar a conversa para outra plataforma.

4. Não fique na defensiva

Sim, você está tentando proteger o negócio de seu cliente de ser atacado online, mas também está tentando ajudar a preservar um relacionamento danificado com um cliente. Lembre ao seu cliente que ele está respondendo como empresa e não como pessoa. A defensividade geralmente não funciona bem para as empresas em um mundo em que “o cliente sempre tem razão”. Independentemente de eles ou seus funcionários estarem errados ou não, reconheça as reclamações do cliente e faça o possível para corrigi-lo. Incentive-os a serem acomodados sem serem uma tarefa simples. Se eles lidarem bem com a situação, será uma vitória/ganha/ganha - seu cliente recuperará a confiança de um cliente, esse cliente removerá ou corrigirá positivamente sua avaliação on-line e seu cliente ficará grato por sua orientação especializada.

5. Não se meta demais

Em casos extremos, é melhor deixar que os profissionais jurídicos cuidem disso. Se uma revisão for além de uma experiência ruim comum e entrar em território de difamação ou difamação, envolva um advogado antes de tomar as próximas etapas.

6. Construa a reputação online que seus clientes desejam

Consulte as etapas acima em Como proteger sua reputação de forma proativa e comece a ajudar seus clientes a solicitar mais avaliações. Quanto mais avaliações positivas eles coletam, mais as críticas negativas ficam em segundo plano. Quanto mais rápido seu cliente conseguir mais conteúdo positivo sobre sua marca, melhor, e qualquer crítica negativa será coisa do passado. Incentive seus clientes a monitorar de perto todas as avaliações recebidas com uma ferramenta de gerenciamento de reputação , além de ver como sua análise de sentimento melhora com o tempo.

Como vender proteção de reputação de marca

A proteção da reputação da marca é um ótimo serviço para as agências oferecerem às empresas junto com sua marca. As empresas geralmente investem muito tempo e dinheiro para garantir que sua marca reflita seus valores, desde o logotipo até a marca. Quando sua marca é atacada, muitas vezes parece muito pessoal para eles, pois eles investem tanto nessa marca que criaram com tanto cuidado. Mostrar aos clientes a importância de proteger a reputação de sua marca como parte de seu plano de marketing é uma ótima maneira de as agências adicionarem mais serviços à sua pilha de marketing, além de fornecer grande valor para seus clientes.

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