Как использовать силу реферального маркетингового бизнеса

В наш цифровой век маркетинг поддерживает этапы привлечения, захвата и взращивания жизненного цикла клиента, в идеале с четкой передачей продаж ближе к точке покупки. После продажи команда по работе с клиентами обычно следит за аккаунтом. Учитывая, что клиент взаимодействует с тремя совершенно разными внутренними группами компании, обмен сообщениями может легко рассинхронизироваться и стать несогласованным.

Это одна из причин, по которой маркетинг все больше вовлекается в работу с клиентами. Согласно исследованию, проведенному The Economist Intelligence Unit, 86% маркетологов считают, что к 2020 году они возьмут на себя ответственность за весь путь клиента. нынешних клиентов, чтобы сделать рефералов нового бизнеса.

Что реферальный маркетинг может сделать для вашей компании?

Короткий ответ: больше доходов.

«Прямой реферал более чем в 36 раз более ценен, чем лид, полученный в результате холодного звонка, в 10 раз более ценен, чем лид на выставке, и в 4 раза более ценен, чем веб-лид», — говорит Кен Кроуг, соучредитель и президент InsideSales. ком.

А в отчете Heinz Marketing and Influitive за 2015 год говорится, что 69% торговых представителей B2B сообщают, что реферал закрывается быстрее, чем ненаправленный новый потенциальный клиент.

Ознакомьтесь с еще несколькими статистическими данными, которые демонстрируют, насколько эффективными могут быть рефералы в вашем цикле продаж:

• 31% маркетологов, опрошенных Gigaom в 2014 году, заявили, что реферальный маркетинг является наиболее эффективной стратегией привлечения и конверсии.
• То же исследование показало, что только 39% маркетологов регулярно используют реферальный маркетинг, но 43% из тех, кто его использует, приобретают с его помощью более 35% своих новых клиентов.
• Привлеченные клиенты имеют на 16 % более высокую пожизненную ценность клиента.

Реферальный маркетинг настолько эффективен, потому что он ориентирован на квалифицированных покупателей и основан на доверии. Современные покупатели B2B невероятно осведомлены о своих потенциальных покупках и часто стараются не совершать покупки без подтверждения коллег. Направление часто является тем, что необходимо для того, чтобы привлечь к вашей компании серьезное внимание, перескочив стадию «привлечения» и сделав вас известной величиной — мгновенно.

Почему маркетинг, а не успех клиентов, должен владеть рекомендациями

Итак, теперь, когда мы установили, что реферальные программы стоят затраченных усилий, почему маркетинг должен контролировать реферальную программу, а не, скажем, успех клиентов? Что ж, по данным Heinz Marketing, компании B2B в три раза чаще достигают своих целей по доходам, когда отдел маркетинга несет основную ответственность за формализованную реферальную программу. Суть в том, что программа формализована в виде маркетинговой программы (скорее, серии разовых мероприятий) с планом, стратегией и тактикой, показателями и содержанием. Это ставит его прямо в лагерь маркетинга.

Когда «расширение» зависит от брендинга

Согласно Ли В. Фредериксену, доктору философии, в гостевом сообщении в блоге Heinz Marketing:

«80% покупателей получили рекомендации от коллег, у которых не было предыдущего опыта или отношений с поставщиком услуг. Они распадаются на две категории:

• Направления, основанные на экспертизе. Эти направления являются результатом осведомленности отрасли о ваших специальных способностях, технологиях или персонале. Когда требуется опыт, который попадает в вашу область, вы приходите на ум.
• Рефералы на основе репутации. Они похожи на рекомендации, основанные на опыте, но они основаны не на специальности, а на общем позитивном понимании места вашей фирмы в вашей отрасли и вашей приверженности качеству».

Хотя они, вероятно, не имеют такого же влияния, как настоящие рекомендации клиентов, они имеют большее влияние, чем многие другие события, и оба они ориентированы на бренд, поэтому они также зависят от маркетинга.

Маркетинг находится в лучшем положении, чтобы быть управляющим на протяжении всего жизненного цикла «бренд-спрос-расширение клиентов», включая послепродажный период, когда клиенты могут стать вашими самыми преданными сторонниками.

Если у вас еще нет реферальной маркетинговой программы, хорошая новость заключается в том, что если вы работали над созданием счастливых, лояльных клиентов, вы уже на пути к созданию отличной реферальной программы. На самом деле, согласно исследованию Advisor Impact, 83% довольных клиентов более чем готовы порекомендовать вашу компанию друзьям, коллегам и коллегам по отрасли.

Три ключевых компонента успешной реферальной программы:

1. Вы постоянно хорошо относитесь к своим клиентам — с их рекомендациями или без них.

Клиенты, которые будут сражаться за вас, — это те, о ком вы заботились на протяжении всех ваших отношений. Если ваш маркетинг и общение со службой поддержки прекратились в тот момент, когда они подписали контракт, более чем вероятно, что они не захотят раздавать рекомендации. Добрая воля — это улица с двусторонним движением. Это просто хорошая деловая практика, позволяющая вашим клиентам чувствовать себя известными, ценными и пользующимися поддержкой. Этот вид связи помогает сохранить лояльность клиентов, когда звонят ваши конкуренты. Это снижает отток клиентов и стимулирует дополнительные продажи; и снова окупается, когда ваши клиенты становятся сторонниками вашего бренда и вашей продукции.

Три простых способа помочь вашим клиентам чувствовать себя хорошо после покупки:

• Автоматизируйте процесс адаптации, чтобы ваши клиенты имели доступ к множеству инструментов, ресурсов и дополнительной помощи (при необходимости).
• Оцените состояние своих клиентов, оценивая каждую учетную запись в соответствии с их использованием и результатами. Это поможет вам определить и расставить приоритеты, когда пора связаться с вами, чтобы предложить решения, устранить неполадки или провести обучение. Опередите проблемы, чтобы решить их до того, как они испортят отношения с клиентами.
• Дайте публичные крики клиентам, которые убивают его. Они могут использовать ваш продукт, но их тяжелая работа ведет к их успеху. Признавайте тех, у кого все хорошо; они вспомнят об этом, когда придет время просить направление.

2. Вы делаете простым и ясным, как ваши клиенты могут порекомендовать вас

Если 83% довольных клиентов более чем готовы порекомендовать вашу компанию, но на самом деле это делают только 29% — в чем несоответствие? Это может быть связано со многими вещами, но наиболее очевидным является то, что компании не просят такого направления, а если и просят, то не облегчают задачу.

Если вы хотите, чтобы ваш новый сторонник изо всех сил поддерживал ваш продукт или услугу, по крайней мере, вы могли бы дать ему простой, понятный и легкий способ сделать рекомендацию. Поделитесь хорошо продуманной целевой страницей с клиентами, которые, как вы уверены, готовы защищать вас.

Три элемента успешной целевой страницы программы реферального маркетинга:

• Чистый, простой макет, который четко определяет вашу программу и то, что вы просите их сделать.
• Предложение о вознаграждении, если реферал, который они сделают, будет реализован.
• Ссылки на тщательно подобранную подборку вашего ЛУЧШЕГО контента, которым клиенты могут поделиться с теми, на кого они ссылаются.

3. Вы заставляете их порекомендовать вас

В то время как некоторые клиенты могут быть настолько увлечены вашим продуктом или услугой, что захотят кричать о них с крыш, большинству клиентов потребуется небольшая мотивация, чтобы порекомендовать вашу организацию. В конце концов, вы просите своих клиентов потратить драгоценное время и подставить свою шею ради вашей выгоды. Успешные реферальные программы почти всегда предлагают вознаграждение тем, кто готов дать рефералов, чаще всего в зависимости от того, успешно ли реферал превращается в платного клиента.

Предлагать денежное вознаграждение за реферала B2B — безвкусно, и может показаться, что вы платите своим клиентам за положительные отзывы, что было бы неэтично. Вы хотите вознаграждать органических рефералов, а не платить людям за их создание. Также важно помнить, что в организации, скорее всего, будет несколько человек, участвующих в привлечении клиентов, поэтому вы хотите вознаграждать организацию, а не отдельного человека. Такие предложения, как iPad, подарочные карты или клюшки для гольфа, являются отличным вознаграждением, но они могут принадлежать только одному человеку.

Четыре идеи поощрений, которые одновременно и уместны, и заманчивы:

• Годовая подписка на актуальное издание
• Скидка на ваш продукт или услугу или дополнительный слой чего-то
• Денежное пожертвование на благотворительность по своему выбору
• Подарок в виде еды (возможно, печенья), которой могут насладиться все в компании

Маркетинг сегодня — это не только привлечение клиентов, но и увеличение пожизненной ценности клиентов и превращение клиентов в сторонников. Ценность, которую маркетинг может предложить бизнесу, растет, поскольку роль самого маркетолога растет, чтобы охватить все этапы жизненного цикла, от брендинга до формирования спроса, удержания, расширения и защиты интересов.

Лучшие лидеры маркетинга понимают необходимость распределять свое время и ресурсы по всему спектру маркетинга, признавая, что эффективная маркетинговая стратегия выходит далеко за рамки простого стимулирования спроса на продажи. Загрузите электронную книгу Act-On «Переосмысление маркетинга [автоматизация]», чтобы узнать, как эффективно повышать ценность бренда, стимулировать спрос и расширять отношения с клиентами.