Cum să valorificați puterea unei afaceri de marketing de recomandare

În această era digitală, marketingul sprijină etapele de atragere, captare și cultivare ale ciclului de viață a clienților, în mod ideal, cu o transferare curată către vânzări aproape de punctul de cumpărare. După vânzare, echipa de succes a clienților veghează în general asupra contului. Având în vedere că clientul interacționează cu trei grupuri interne de companie complet diferite, este ușor ca mesajele să nu se sincronizeze și să fie inconsecvente.

Acesta este unul dintre motivele pentru care marketingul se implică din ce în ce mai mult în experiența clienților. Potrivit unui studiu realizat de The Economist Intelligence Unit, 86% dintre agenții de marketing cred că vor deveni responsabili pentru întreaga călătorie a clienților până în 2020. Acest lucru înseamnă că specialiștii în marketing vor fi mai implicați în extinderea duratei și a valorii unui contract cu clientul – și, de asemenea, în valorificarea acestora. clienții actuali să facă recomandări de afaceri noi.

Ce poate face marketingul de recomandare pentru compania ta?

Răspunsul scurt: mai multe venituri.

„Un lead de recomandare directă este de peste 36 de ori mai valoros decât un lead generat de un apel rece, de 10 ori mai valoros decât un lead de expoziție comercială și de 4 ori mai valoros decât un lead web”, spune Ken Krogue, co-fondator și președinte al InsideSales. com.

Și, un raport din 2015 de la Heinz Marketing and Influitive ne spune că 69% dintre reprezentanții de vânzări B2B raportează că o recomandare se închide mai repede decât un prospect nou nereferit.

Consultați alte câteva statistici care demonstrează cât de exploziv de eficiente pot fi recomandările în ciclul dvs. de vânzări:

• 31% dintre marketerii chestionați de Gigaom în 2014 au spus că marketingul de recomandare este cea mai eficientă strategie pentru achiziție și conversie
• Același studiu a indicat că doar 39% dintre specialiști în marketing folosesc marketingul de recomandare în mod regulat, dar 43% dintre cei care îl folosesc dobândesc mai mult de 35% dintre noii clienți cu acesta.
• Clienții recomandați au o valoare pe durata de viață a clientului cu 16% mai mare

Marketingul de recomandare este atât de eficient, deoarece este foarte orientat către cumpărători calificați și se bazează pe încredere. Cumpărătorii moderni B2B sunt incredibil de educați cu privire la achizițiile lor potențiale și adesea au grijă să nu facă o achiziție fără validarea de la egal la egal. O recomandare este adesea ceea ce este necesar pentru a lua în considerare serios compania dvs., trecând peste etapa de „atragere” și stabilindu-vă pentru a fi o cantitate cunoscută – instantaneu.

De ce marketingul, nu succesul clienților, ar trebui să dețină recomandări

Deci, acum că am stabilit că programele de recomandare merită efortul, de ce ar trebui marketingul să controleze programul de recomandare în loc, să zicem, succesul clienților? Ei bine, conform Heinz Marketing, companiile B2B au șanse de trei ori mai mari să-și atingă obiectivele de venituri atunci când departamentul de marketing are responsabilitatea principală pentru un program de recomandare oficial. Cheia este că programul este formalizat într-un program de marketing (mai degrabă o serie de unice) cu un plan, strategie și tactici, metrici și conținut. Asta îl pune în tabăra marketingului.

Când „extinde” depinde de branding

Potrivit lui Lee W. Frederiksen, Ph.D., într-o postare pe blog pentru invitați despre Heinz Marketing:

„80% dintre cumpărători au primit recomandări de la colegi care nu au experiență sau relație anterioară cu furnizorul de servicii. Ele se împart în două categorii:

• Recomandări bazate pe expertiză. Aceste recomandări sunt rezultatul conștientizării industriei cu privire la abilitățile, tehnologia sau personalul dumneavoastră specializat. Când este nevoie de expertiză care se încadrează în arena ta, îți vine în minte.
• Recomandări bazate pe reputație. Acestea sunt similare cu recomandările bazate pe expertiză, dar nu sunt construite în jurul unei specialități, ci mai mult decât o conștientizare generală pozitivă a locului companiei dumneavoastră în industria dumneavoastră și a angajamentului dumneavoastră față de calitate.”

Deși probabil că acestea nu au același impact ca o recomandare reală a clienților, ele au un impact mai mare decât multe alte evenimente și ambele sunt bazate pe brand, așa că depind și de marketing.

Marketingul se află în cea mai bună poziție pentru a fi un administrator de-a lungul întregului ciclu de viață al clienților, inclusiv după vânzare, când clienții au potențialul de a se transforma în cei mai mari susținători ai tăi.

Dacă nu aveți încă un program de marketing de recomandare, vestea bună este că, dacă ați muncit pentru a crea clienți fericiți și loiali, sunteți pe cale de a crea un program de recomandare grozav. De fapt, conform unui studiu Advisor Impact, 83% dintre clienții mulțumiți sunt mai mult decât dispuși să-ți recomande compania prietenilor, colegilor și colegilor din industrie.

Trei componente cheie ale unui program de recomandare de succes:

1. Îți tratezi în mod constant clienții bine – cu sau fără recomandarea lor

Clienții care vor merge la bataie pentru tine sunt cei de care ai avut grijă pe toată durata relației tale. Dacă comunicarea dvs. de marketing și asistență s-a oprit în momentul în care și-au semnat contractul, este mai mult decât probabil că aceștia nu vor fi dispuși să transmită recomandări. Voința bună este o stradă cu două sensuri. Este pur și simplu o bună practică de afaceri pentru a-ți face clienții să se simtă cunoscuți, apreciați și bine sprijiniți. Acest tip de comunicații ajută la menținerea loialității clienților atunci când concurenții tăi apelează. Reduce rata de pierdere și încurajează vânzarea în plus; și plătește din nou atunci când clienții tăi devin susținători ai mărcii și produselor tale.

Trei moduri simple de a vă ajuta clienții să se simtă bine în privința achiziției lor:

• Automatizați procesul de integrare, astfel încât clienții dvs. să aibă acces la o multitudine de instrumente, resurse și ajutor suplimentar (dacă este necesar).
• Evaluați starea de sănătate a clienților dvs. notând fiecare cont în funcție de utilizarea și rezultatele acestora. Acest lucru vă va ajuta să identificați și să stabiliți prioritățile când este timpul să luați legătura pentru a oferi soluții, depanare sau instruire. Treceți înaintea problemelor, astfel încât să le puteți rezolva înainte ca acestea să deterioreze relația cu clienții.
• Oferă strigări publice clienților care îl ucid. Poate că folosesc produsul dvs., dar munca lor grea este cea care le determină succesul. Recunoaște-i pe cei care se descurcă bine; își vor aminti când va veni timpul să ceară o trimitere.

2. Faci ușor și clar cum te pot recomanda clienții

Dacă 83% dintre clienții mulțumiți sunt mai mult decât dispuși să vă recomande compania, dar doar 29% o fac - unde este deconectarea? Acest lucru ar putea fi atribuit multor lucruri, dar cel mai evident este că companiile nu solicită acea recomandare și, dacă o fac, nu fac acest lucru ușor.

Dacă vrei ca noul tău avocat să facă tot posibilul pentru a-ți susține produsul sau serviciul, cel puțin ai putea face este să le oferi o modalitate simplă, clară și ușoară de a-și trimite recomandarea. Distribuiți o pagină de destinație bine concepută cu clienții pe care sunteți sigur că vor fi dispuși să vă susțină.

Trei elemente ale unei pagini de destinație de succes a programului de marketing de recomandare:

• Aspect curat, simplu, care definește clar programul și ceea ce le cereți să facă.
• O ofertă pentru o recompensă, în cazul în care recomandarea pe care o fac se va realiza.
• Linkuri către o selecție bine adaptată a CEL MAI BUN conținut pe care clienții să le distribuie celor pe care îi recomandă.

3. Faceți că merită să vă recomande

În timp ce unii clienți ar putea fi atât de pasionați de produsul sau serviciul dvs. încât vor să-l strige de pe acoperiș, majoritatea clienților vor avea nevoie de puțină motivație pentru a vă recomanda organizația. Este, la urma urmei, să le ceri clienților tăi să petreacă timp prețios și să-și bage gâtul în beneficiul tău. Programele de recomandare de succes oferă aproape întotdeauna o recompensă celor dispuși să ofere recomandări, cel mai adesea în funcție de faptul dacă recomandarea se transformă cu succes într-un client plătitor.

Oferirea unei recompense în numerar pentru o recomandare B2B este neplăcută și poate părea că plătiți clienții pentru recenzii pozitive, ceea ce ar fi lipsit de etică. Vrei să recompensezi recomandările organice, nu să plătești oameni pentru a le construi. De asemenea, este important să rețineți că probabil că vor fi mai multe persoane la o organizație implicate într-o recomandare de clienți, așa că doriți să recompensați organizația, nu individul. Ofertele precum iPad-urile, cardurile cadou sau crose de golf sunt recompense grozave – dar pot fi deținute doar de o singură persoană.

Patru idei pentru recompense care sunt atât adecvate, cât și atrăgătoare:

• Un abonament anual la o publicație relevantă
• O reducere pentru produsul sau serviciul dvs. sau un strat suplimentar de ceva
• O donație în numerar către organizația de caritate la alegerea lor
• Un cadou de mâncare (poate cookie-uri) care poate fi savurat de toți cei din companie

Marketingul de astăzi nu se referă doar la atragerea clienților, ci și la creșterea valorii de viață a clienților și la transformarea clienților în susținători. Valoarea pe care marketingul este capabil să o ofere afacerii se extinde, pe măsură ce rolul marketerului însuși crește pentru a cuprinde toate etapele ciclului de viață, de la branding la generarea cererii, la retenție, extindere și advocacy.

Liderii de marketing de top înțeleg necesitatea de a-și aloca timpul și resursele pe întregul spectru de marketing, recunoscând că o strategie de marketing eficientă depășește cu mult doar stimularea cererii de vânzări. Descărcați cartea electronică Act-On, Rethink Marketing [Automation], pentru a afla cum să construiți în mod eficient capitalul mărcii, să creșteți cererea și să extindeți relațiile cu clienții.