Comment annoncer une augmentation de prix aux clients

Annoncer une augmentation de prix aux clients est un sujet auquel chaque agence digitale doit faire face de temps à autre.

Les agences peuvent souhaiter augmenter les frais de service parce qu'elles :

• Nécessité de faire face à des coûts croissants tels que des salaires plus élevés et des frais de logiciel en tant que service (SaaS)
• élargissent les services qu'ils offrent, ce qui signifie investir dans de nouvelles compétences, employés et technologies
• Ne facturaient pas assez au départ, peut-être parce qu'ils étaient nouveaux et maintenaient des prix bas pour gagner leurs premiers clients
• Découvrir que les concurrents facturent plus pour des services similaires
• Dépassent considérablement les attentes des clients
• Augmentation significative de la taille de leur équipe, offrant ainsi plus de valeur aux clients sur des périodes plus courtes

Peu importe la raison, augmenter les frais est un sujet sensible pour les clients. Ici, nous examinons les considérations clés lors de l'annonce d'une augmentation de prix et fournissons la lettre d'augmentation de prix parfaite aux clients que votre agence peut utiliser.

1. Communiquez d'abord le changement à votre équipe

Mary Lister, stratège de contenu chez le fournisseur de services Internet Starry, affirme qu'il est essentiel que les propriétaires d'agence informent d'abord leurs propres employés des ajustements de coûts.

"L'augmentation de vos coûts aura un impact sur toutes les équipes de l'entreprise, que ce soit directement ou indirectement", dit-elle.

"Alors que votre équipe de service client doit savoir comment répondre aux questions, vos équipes de marketing et de vente devront comprendre comment expliquer la nouvelle tarification aux clients existants et la vendre à de nouveaux clients."

2. Allez vite à l'essentiel

James Rose, co-fondateur et responsable du marketing chez Content Snare, basé en Australie, déclare qu'il est injuste de forcer les clients à parcourir une énorme quantité de texte dans un e-mail pour en savoir plus sur une augmentation de prix.

Il est préférable d'être franc à ce sujet dans les premières phrases plutôt que de l'enterrer au bas d'un message.

« Si vous perdez trop de temps avec des trucs et des préambules, votre client verra clair. En le lisant, ils penseront "Allez, quelle est la mauvaise nouvelle?", Dit Rose.

Au lieu de cela, il est préférable d'en venir rapidement au fait – dites-leur de combien leurs prix vont augmenter, ce qu'ils seront par la suite et quand tout cela prendra effet. S'ils veulent lire l'intégralité de l'e-mail et en savoir plus, ils le feront.

3. Pensez à appeler les clients VIP avant d'envoyer un e-mail

Dans un monde où les communications avec les clients et les processus de marketing sont de plus en plus automatisés, il y a quelque chose à dire sur le courage d'appeler les clients au sujet d'une hausse de prix.

Nykea Behiel, directrice de la marque et de l'expérience chez Vendasta, déclare que même si cela n'est peut-être pas réaliste pour toutes les agences, elles devraient envisager d'appeler au moins leurs plus gros clients avant une annonce officielle aux clients en général.

"Vos meilleurs clients apprécieront plus que probablement que vous preniez le temps de les appeler personnellement au sujet d'une augmentation de prix plus qu'ils ne le feraient si les mêmes informations étaient fournies via un e-mail générique", déclare Behiel.

Cela vous donne également la possibilité de leur expliquer directement pourquoi vous augmentez vos frais, les résultats que vous avez générés pour ce client, la valeur derrière l'augmentation et de répondre à toute préoccupation qu'ils pourraient avoir.

4. Tendre la main plusieurs fois et de différentes manières

Il vaut la peine d'utiliser plusieurs méthodes de communication pour annoncer une augmentation de prix afin que les clients ne manquent pas l'annonce. D'autres alternatives au courrier électronique et au téléphone incluent le courrier postal direct, dit Lister.

"Je recommande d'utiliser le même modèle de marque que vous utilisez pour toute autre annonce d'entreprise, comme une mise à jour de produit, une annonce de collecte de fonds, une invitation à un événement ou une offre à prix réduit", dit-elle.

Behiel suggère que les agences pourraient également publier un blog ou créer une page de questions fréquemment posées (FAQ) qui pourrait répondre à des requêtes hypothétiques et fournir un contexte utile sur l'augmentation des prix. Cela peut être lié à des newsletters marketing et à des factures.

5. Donnez suffisamment de préavis

En plus de fournir plusieurs avis, il est recommandé de prévoir suffisamment de temps pour qu'une hausse de prix prenne effet.

"La meilleure pratique ici devrait être d'environ deux mois à compter de l'augmentation des prix, en particulier s'il s'agit d'un abonnement ou d'un acompte mensuel", déclare Lister. "Cela permet à vos clients d'annuler sans enfreindre aucune de vos politiques, ou d'ajuster leurs budgets en conséquence."

6. Rappelez-leur ce qu'ils obtiennent de vous

Peu importe le délai et la transparence qu'une agence offre sur une augmentation de prix, il peut y avoir des clients qui choisissent de rechercher un service moins cher.

Pour éviter les désabonnements liés aux prix, Rose dit qu'il est important de rappeler aux clients la qualité du service et les résultats fournis par votre agence.

« Si vous faites bien votre travail, vous remplacer par un concurrent moins cher pourrait se retourner contre eux. Il peut s'écouler des mois ou des années avant qu'une agence concurrente connaisse suffisamment bien les activités de votre client pour fournir la qualité de service que vous offrez », déclare Rose.

Behiel est d'accord et ajoute des nuances dans la façon dont les augmentations de prix sont communiquées peut faire toute la différence pour aider les clients à reconnaître la valeur des services d'une agence numérique.

« Communiquer le prix comme un investissement plutôt qu'un coût. Ne sous-estimez jamais le pouvoir du langage et du vocabulaire pour façonner les perceptions de quelqu'un », dit-elle.

"Montrez-leur la valeur que vous avez générée pour eux, comme l'augmentation du trafic sur le site Web, un classement Google plus élevé, une marque qui tue et plus de prospects."

Les agences doivent également signaler les nouveaux services ou la valeur ajoutée que les entreprises locales reçoivent en échange d'un investissement plus important.

Par exemple, si une agence engage un rédacteur et un photographe expérimentés pour améliorer la qualité de ses services de contenu, cela doit être inclus dans la lettre d'augmentation de prix aux clients.

7. Ne vous excusez pas, mais exprimez votre gratitude

Exprimer votre appréciation pour les affaires d'un client peut également être un moyen efficace d'atténuer l'impact d'une annonce d'augmentation de prix.

"Dites à vos clients que vous ne seriez jamais arrivés aussi loin sans eux et que vous avez hâte de les aider à atteindre encore plus de succès", déclare Behiel.

Il est naturel que les propriétaires d'entreprise se sentent coupables ou préoccupés par l'augmentation des tarifs, mais ils ne devraient pas l'être.

« Ne vous en excusez pas et n'en faites pas une affaire plus importante qu'elle ne l'est. Les coûts augmentent avec le temps et les agences méritent d'être rémunérées pour la valeur qu'elles apportent aux entreprises locales », dit-elle.

Idées pour réduire le taux de désabonnement des clients lié aux prix

Indépendamment de la façon dont un propriétaire d'agence exécute une annonce d'augmentation de prix aux clients, certaines entreprises locales ne seront pas en mesure de l'absorber.

Cela est particulièrement vrai étant donné que la pandémie n'est pas encore terminée et que les fermetures de frontières, les restrictions de voyage et les fermetures sporadiques ou les limites des rassemblements nuisent aux boutiques familiales qui dépendent fortement du tourisme.

Par conséquent, Behiel suggère aux agences d'avoir l'esprit ouvert sur la manière dont elles peuvent aider les entreprises à gérer une augmentation de prix au cas par cas. Voici quelques solutions pratiques pour aider les entreprises en difficulté :

• Offrir un plan de paiement prolongé ou une période de transition plus longue, si les augmentations de prix sont importantes
• Permettre aux clients de prépayer leur acompte mensuel ou un projet à venir au prix actuel
• Offrir aux clients une offre à durée limitée pour recevoir le nouveau produit avec moins d'options au prix actuel
• Offrir une formation ou une assistance supplémentaire pour tirer parti de toute nouvelle fonctionnalité ou service proposé dans le cadre de l'augmentation de prix
• Réduire les services rendus mais garder le même tarif

Dire simplement non à certains clients

Enfin, il est inévitable que certaines agences soient confrontées à des situations où certains clients ne sont pas disposés à payer des frais plus élevés mais s'attendent au même niveau de service. Il est également probable que les clients menacent de partir pour une option moins chère et essaient de négocier une meilleure offre.

Dans de telles situations, il est préférable d'être franc sur la façon dont la relation coûte de l'argent à votre agence, et vous devez augmenter le prix afin qu'il soit économiquement logique pour vous de continuer à travailler avec cette entreprise.

« Vous ne voulez pas vous banaliser et rivaliser uniquement sur le prix. Lorsque cela se produit, cela devient une course vers le bas », déclare Behiel.

S'ils ne sont toujours pas disposés à accepter une augmentation de prix ou une forme de compromis, envisagez de laisser partir le client si cela est possible ou si vous êtes sûr qu'il sera remplacé par un client de meilleure qualité.

« Chaque industrie a besoin d'un McDonald's, d'un restaurant étoilé au guide Michelin et de quelque chose entre les deux. Soyez ce que vous êtes, choisissez votre position sur le curseur et faites-en la promotion fièrement », ajoute-t-elle.

« Dire non fait place à oui. Éliminer les clients qui ne correspondent pas à votre profil de client idéal peut être pénible, mais cela peut aussi être très gratifiant. »

Court modèle de lettre pour informer les clients de l'augmentation des prix

Vous trouverez ci-dessous un exemple de lettre ou d'e-mail d'augmentation de prix à utiliser pour votre agence. Ajustez-le selon les besoins de votre situation.

Conclusion

Annoncer une augmentation de prix n'est pas facile. Cependant, il est nécessaire de soutenir les ambitions de croissance d'une agence et de compenser la hausse des coûts résultant de l'inflation et d'autres facteurs, et de maintenir un résultat net sain.

• Avant d'annoncer une augmentation de prix, informez d'abord votre équipe
• Créez des supports de communication supplémentaires tels qu'un blog ou une page FAQ, en plus d'un e-mail, pour expliquer le changement
• Pensez à appeler vos clients les plus importants pour les informer de l'augmentation de prix avant de faire une annonce officielle
• Communiquez le prix comme un investissement et rappelez aux clients ce qu'ils ont reçu pour cet investissement en donnant des exemples de certaines de vos plus grandes réalisations
• Faites preuve d'empathie et essayez d'accommoder les entreprises locales qui ont vraiment du mal à payer plus. Vous ne savez jamais qu'ils pourraient devenir vos plus gros clients un jour parce que vous les avez soutenus
• Envisagez de laisser tomber les clients qui ne veulent pas faire de compromis sur le prix ou la quantité de service qu'ils reçoivent.