Bagaimana cara mengumumkan kenaikan harga kepada klien

Mengumumkan kenaikan harga kepada klien adalah subjek yang harus dihadapi setiap agensi digital dari waktu ke waktu.

Agen mungkin ingin menaikkan biaya layanan karena mereka:

• Perlu memenuhi kenaikan biaya seperti upah yang lebih tinggi dan biaya perangkat lunak sebagai layanan (SaaS)
• Memperluas layanan yang mereka tawarkan, yang berarti berinvestasi dalam keterampilan, karyawan, dan teknologi baru
• Tidak mengisi cukup pada awalnya, mungkin karena mereka baru dan menjaga harga tetap rendah untuk memenangkan pelanggan pertama mereka
• Menemukan pesaing mengenakan biaya lebih banyak untuk layanan serupa
• Melebihi harapan klien secara substansial
• Meningkatkan ukuran tim mereka secara signifikan, sehingga memberikan nilai lebih kepada pelanggan dalam periode waktu yang lebih singkat

Terlepas dari alasannya, menaikkan biaya adalah topik sensitif dengan klien. Di sini, kami memeriksa pertimbangan utama dalam mengumumkan kenaikan harga dan memberikan surat kenaikan harga yang sempurna kepada pelanggan untuk digunakan biro iklan Anda.

1. Komunikasikan perubahan ke tim Anda terlebih dahulu

Mary Lister, Ahli Strategi Konten di penyedia layanan internet Starry, mengatakan sangat penting bagi pemilik agensi untuk terlebih dahulu memberi tahu karyawan mereka sendiri tentang penyesuaian biaya.

“Meningkatkan biaya Anda akan berdampak pada setiap tim dalam bisnis, baik secara langsung maupun tidak langsung,” katanya.

“Sementara tim layanan pelanggan Anda perlu tahu bagaimana menjawab pertanyaan, tim pemasaran dan penjualan Anda perlu memahami bagaimana menjelaskan harga baru kepada klien yang sudah ada dan menjualnya kepada pelanggan baru.”

2. Cepat langsung ke intinya

James Rose, Co-Founder dan Kepala Pemasaran di Content Snare yang berbasis di Australia, mengatakan tidak adil memaksa klien untuk membaca banyak teks dalam email untuk mempelajari tentang kenaikan harga.

Lebih baik berterus terang dalam beberapa kalimat pertama daripada menguburnya di bagian bawah pesan.

“Jika Anda membuang terlalu banyak waktu untuk basa-basi dan basa-basi, klien Anda akan mengerti. Saat mereka membacanya, mereka akan berpikir 'ayolah, apa kabar buruknya?',” kata Rose.

Alih-alih, yang terbaik adalah langsung ke intinya dengan cepat – beri tahu mereka berapa harga mereka akan naik, apa yang akan terjadi sesudahnya, dan kapan semua ini berlaku. Jika mereka ingin membaca seluruh email dan mencari tahu lebih banyak, mereka akan melakukannya.

3. Pertimbangkan untuk menelepon klien VIP sebelum mengirim email

Di dunia di mana komunikasi klien dan proses pemasaran menjadi semakin otomatis, ada sesuatu yang bisa dikatakan tentang mengumpulkan keberanian untuk menelepon pelanggan tentang kenaikan harga.

Nykea Behiel, Direktur Merek & Pengalaman di Vendasta, mengatakan meskipun ini mungkin tidak realistis untuk setiap agensi, mereka harus mempertimbangkan untuk menelepon setidaknya klien terbesar mereka sebelum pengumuman resmi kepada pelanggan secara luas.

“Pelanggan terbaik Anda kemungkinan besar akan menghargai Anda meluangkan waktu untuk menghubungi mereka secara pribadi tentang kenaikan harga lebih dari yang mereka lakukan jika informasi yang sama diberikan melalui email umum,” kata Behiel.

Ini juga memberi Anda kesempatan untuk secara langsung menjelaskan kepada mereka mengapa Anda menaikkan biaya Anda, hasil yang Anda hasilkan untuk klien itu, nilai di balik kenaikan itu, dan mengatasi masalah apa pun yang mungkin mereka miliki.

4. Jangkau beberapa kali dan dengan cara yang berbeda

Ada baiknya menggunakan beberapa metode komunikasi untuk mengumumkan kenaikan harga sehingga pelanggan tidak ketinggalan pengumuman. Alternatif lain untuk email dan telepon termasuk surat pos langsung, kata Lister.

“Saya merekomendasikan menggunakan template bermerek yang sama dengan yang Anda gunakan untuk pengumuman perusahaan lain, seperti pembaruan produk, pengumuman penggalangan dana, undangan acara, atau penawaran diskon,” katanya.

Behiel menyarankan agensi juga dapat menerbitkan blog atau membuat halaman pertanyaan umum (FAQ) yang dapat menjawab pertanyaan hipotetis dan memberikan konteks yang berguna tentang kenaikan harga. Ini dapat ditautkan dari buletin pemasaran dan faktur.

5. Berikan banyak pemberitahuan

Selain memberikan beberapa pemberitahuan, praktik terbaiknya adalah memberikan waktu tunggu yang cukup agar kenaikan harga dapat diterapkan.

“Praktik terbaik di sini harus sekitar dua bulan dari kenaikan harga, terutama jika itu adalah langganan atau punggawa bulanan,” kata Lister. “Ini memungkinkan pelanggan Anda untuk membatalkan tanpa melanggar kebijakan Anda, atau menyesuaikan anggaran mereka.”

6. Ingatkan mereka apa yang mereka dapatkan dari Anda

Tidak peduli berapa lama waktu tunggu dan transparansi yang diberikan agen tentang kenaikan harga, mungkin ada klien yang memilih untuk mencari layanan yang lebih murah.

Untuk mencegah churn terkait harga, Rose mengatakan penting untuk mengingatkan pelanggan tentang kualitas layanan dan hasil yang diberikan agensi Anda.

“Jika Anda melakukan pekerjaan Anda dengan baik, mengganti Anda dengan pesaing yang lebih murah bisa menjadi bumerang bagi mereka. Diperlukan waktu berbulan-bulan atau bertahun-tahun sebelum agen pesaing mengetahui bisnis pelanggan Anda dengan cukup baik untuk memberikan kualitas layanan yang Anda lakukan,” kata Rose.

Behiel setuju dan menambahkan nuansa bagaimana kenaikan harga dikomunikasikan dapat membuat semua perbedaan dalam membantu klien mengenali nilai layanan agensi digital.

“Komunikasikan harga sebagai investasi daripada biaya. Jangan pernah meremehkan kekuatan bahasa dan kosa kata dalam membentuk persepsi seseorang,” ujarnya.

“Tunjukkan kepada mereka nilai yang telah Anda hasilkan untuk mereka, seperti peningkatan lalu lintas situs web, peringkat Google yang lebih tinggi, merek pembunuh, dan lebih banyak prospek.”

Agen juga harus menunjukkan layanan baru atau nilai tambahan yang diterima bisnis lokal sebagai imbalan untuk melakukan investasi yang lebih tinggi.

Misalnya, jika sebuah agensi menyewa copywriter dan fotografer berpengalaman untuk meningkatkan kualitas layanan kontennya, itu harus dimasukkan dalam surat kenaikan harga kepada pelanggan.

7. Jangan minta maaf, tapi ungkapkan rasa terima kasihmu

Mengekspresikan penghargaan Anda untuk bisnis klien juga bisa menjadi cara yang efektif untuk mengambil keuntungan dari pengumuman kenaikan harga.

“Beri tahu pelanggan Anda bahwa Anda tidak akan pernah sampai sejauh ini tanpa mereka dan bahwa Anda berharap dapat membantu mereka mencapai kesuksesan yang lebih besar lagi,” kata Behiel.

Wajar bagi pemilik bisnis untuk merasa bersalah atau khawatir tentang menaikkan tarif, tetapi seharusnya tidak demikian.

“Jangan meminta maaf tentang hal itu dan jangan membuatnya menjadi masalah yang lebih besar dari itu. Biaya meningkat dari waktu ke waktu dan agensi berhak mendapatkan kompensasi atas nilai yang mereka bawa ke bisnis lokal,” katanya.

Ide untuk mengurangi churn pelanggan terkait harga

Terlepas dari seberapa baik pemilik agensi mengeksekusi pengumuman kenaikan harga kepada pelanggan, beberapa bisnis lokal tidak akan dapat menyerapnya.

Ini terutama benar mengingat pandemi belum berakhir, dan penutupan perbatasan, pembatasan perjalanan, dan penguncian sporadis atau pembatasan pertemuan merugikan toko-toko ibu-dan-pop yang sangat bergantung pada pariwisata.

Oleh karena itu, Behiel menyarankan agar agensi memiliki pikiran terbuka tentang bagaimana mereka dapat membantu bisnis mengelola kenaikan harga berdasarkan kasus per kasus. Beberapa solusi praktis untuk membantu bisnis yang kesulitan meliputi:

• Menawarkan paket pembayaran yang diperpanjang atau periode transisi yang lebih lama, jika kenaikan harga signifikan
• Membiarkan klien membayar di muka pengikut bulanan mereka atau proyek yang akan datang dengan harga saat ini
• Memberi pelanggan penawaran waktu terbatas untuk menerima produk baru dengan lebih sedikit pilihan dengan harga saat ini
• Menawarkan pendidikan atau dukungan tambahan untuk memanfaatkan fitur atau layanan baru yang ditawarkan sebagai bagian dari kenaikan harga
• Mengurangi layanan yang diberikan tetapi mempertahankan tarif yang sama

Katakan saja tidak kepada beberapa klien

Terakhir, tidak dapat dihindari beberapa agensi akan menghadapi situasi di mana beberapa klien tidak mau membayar biaya yang lebih tinggi tetapi mengharapkan tingkat layanan yang sama. Ada juga kemungkinan klien mengancam akan pergi untuk opsi yang lebih murah dan mencoba menegosiasikan kesepakatan yang lebih baik.

Dalam situasi seperti itu, yang terbaik adalah berterus terang tentang bagaimana hubungan tersebut membebani uang agensi Anda, dan Anda perlu menaikkan harganya sehingga masuk akal secara ekonomi bagi Anda untuk tetap bekerja dengan bisnis itu.

“Anda tidak ingin mengkomoditikan diri sendiri dan bersaing dengan harga saja. Ketika itu terjadi, itu menjadi perlombaan ke bawah, ”kata Behiel.

Jika mereka masih tidak mau menerima kenaikan harga atau beberapa bentuk kompromi, pertimbangkan untuk melepaskan klien jika memungkinkan untuk melakukannya, atau jika Anda yakin mereka akan diganti dengan pelanggan yang lebih berkualitas.

“Setiap industri membutuhkan McDonald's, restoran berbintang Michelin, dan sesuatu di antaranya. Jadilah apa adanya, pilih posisi Anda di bilah geser, dan promosikan dengan bangga, ”tambahnya.

“Mengatakan tidak membuat jalan menjadi ya. Menyingkirkan klien yang tidak sesuai dengan profil pelanggan ideal Anda bisa menyakitkan, tetapi juga bisa sangat bermanfaat.”

Contoh surat pendek untuk menginformasikan kepada pelanggan tentang kenaikan harga

Di bawah ini adalah contoh surat atau email kenaikan harga yang akan digunakan untuk agensi Anda. Tweak sesuai kebutuhan untuk keadaan Anda.

Kesimpulan

Mengumumkan kenaikan harga tidak mudah. Namun, perlu untuk mendukung ambisi pertumbuhan lembaga dan mengimbangi kenaikan biaya akibat inflasi dan faktor lainnya, dan untuk menjaga garis bawah yang sehat.

• Sebelum mengumumkan kenaikan harga, beri tahu tim Anda terlebih dahulu
• Buat jaminan komunikasi tambahan seperti blog atau halaman FAQ, di atas email, untuk menjelaskan perubahannya
• Mempertimbangkan untuk menelepon pelanggan terpenting Anda untuk memberi tahu mereka tentang kenaikan harga sebelum membuat pengumuman resmi
• Komunikasikan harga sebagai investasi, dan ingatkan klien tentang apa yang telah mereka terima untuk investasi itu dengan memberikan contoh beberapa pencapaian terbesar Anda
• Tunjukkan empati dan cobalah untuk mengakomodasi bisnis lokal yang benar-benar berjuang untuk membayar lebih. Anda tidak pernah tahu mereka bisa menjadi pelanggan terbesar Anda suatu hari nanti karena Anda mendukung mereka
• Pertimbangkan untuk melepaskan klien yang tidak mau berkompromi dengan harga atau jumlah layanan yang mereka terima.