วิธีการประกาศขึ้นราคาให้กับลูกค้า

การประกาศขึ้นราคาให้กับลูกค้าเป็นเรื่องที่ทุกหน่วยงานดิจิทัลต้องเผชิญเป็นครั้งคราว

หน่วยงานอาจต้องการขึ้นค่าบริการเนื่องจาก:

• ต้องพบกับต้นทุนที่เพิ่มขึ้น เช่น ค่าจ้างที่สูงขึ้นและ ค่าธรรมเนียม ซอฟต์แวร์เป็นบริการ (SaaS)
• กำลังขยายบริการที่พวกเขาเสนอ ซึ่งหมายถึงการลงทุนในทักษะใหม่ พนักงาน และเทคโนโลยี
• ตอนแรกเรียกเก็บเงินไม่พอ อาจเป็นเพราะเป็นสินค้าใหม่และรักษาราคาให้ต่ำเพื่อชนะใจลูกค้ารายแรก
• พบว่าคู่แข่งเรียกเก็บเงินมากขึ้นสำหรับบริการที่คล้ายคลึงกัน
• เกินความคาดหวังของลูกค้าอย่างมาก
• เพิ่มขนาดทีมได้อย่างมาก จึงเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าในช่วงเวลาที่สั้นลง

ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม การเพิ่มค่าธรรมเนียมเป็นหัวข้อที่ละเอียดอ่อนกับลูกค้า ในที่นี้ เราตรวจสอบข้อควรพิจารณาที่สำคัญในการประกาศขึ้นราคาและมอบจดหมายแจ้งการเพิ่มราคาที่สมบูรณ์แบบให้กับลูกค้าเพื่อให้เอเจนซีของคุณใช้

1. แจ้งการเปลี่ยนแปลงให้ทีมทราบก่อน

Mary Lister นักยุทธศาสตร์ด้านเนื้อหาที่ Starry ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตกล่าวว่าเป็นเรื่องสำคัญที่เจ้าของเอเจนซี่ต้อง บอกพนักงานของตนเอง เกี่ยวกับการปรับค่าใช้จ่ายก่อน

“การเพิ่มต้นทุนของคุณจะส่งผลกระทบต่อทุกทีมในธุรกิจ ไม่ว่าจะโดยตรงหรือโดยอ้อม” เธอกล่าว

“ในขณะที่ทีมบริการลูกค้าของคุณต้องการทราบวิธีการตอบคำถาม ทีมการตลาดและการขายของคุณจะต้องเข้าใจวิธีการอธิบายราคาใหม่ให้กับลูกค้าที่มีอยู่และขายให้กับลูกค้าใหม่”

2. ไปถึงจุดหมายอย่างรวดเร็ว

James Rose ผู้ร่วมก่อตั้งและหัวหน้าฝ่ายการตลาดของ Content Snare ในออสเตรเลียกล่าวว่าการบังคับให้ลูกค้าท่องข้อความจำนวนมากในอีเมลเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับการขึ้นราคานั้นไม่ยุติธรรม

การพูดตรงไปตรงมาในประโยคสองสามประโยคแรกนั้นดีกว่าการฝังไว้ที่ด้านล่างของข้อความ

“ถ้าคุณเสียเวลามากเกินไปกับเรื่องไร้สาระและคำนำ ลูกค้าของคุณจะเข้าใจมันทันที ขณะที่พวกเขาอ่าน พวกเขาจะคิดว่า 'เดี๋ยวก่อน ข่าวร้ายคืออะไร'” โรสกล่าว

ทางที่ดีที่สุดคือต้องไปให้ถึงประเด็นโดยเร็ว บอกพวกเขาว่าราคาของพวกเขาจะเพิ่มขึ้นเท่าไร อะไรจะเกิดขึ้นหลังจากนั้น และเมื่อทั้งหมดนี้มีผลบังคับใช้ หากพวกเขาต้องการอ่านอีเมลทั้งหมดและหาข้อมูลเพิ่มเติม พวกเขาก็จะอ่าน

3. พิจารณาโทรหาลูกค้า VIP ก่อนส่งอีเมล

ในโลกที่กระบวนการสื่อสารและการตลาดกับลูกค้ากลายเป็นอัตโนมัติมากขึ้น มีบางอย่างที่ต้องพูดเกี่ยวกับการรวบรวมความกล้าที่จะโทรหาลูกค้าเกี่ยวกับการขึ้นราคา

Nykea Behiel ผู้อำนวยการด้านแบรนด์และประสบการณ์ของ Vendasta กล่าวว่าแม้ว่าสิ่งนี้อาจไม่เป็นจริงสำหรับทุกหน่วยงาน แต่พวกเขาควรพิจารณาโทรหาลูกค้ารายใหญ่ที่สุดอย่างน้อยที่สุดก่อนการประกาศอย่างเป็นทางการให้กับลูกค้าในวงกว้าง

Behiel กล่าวว่า "ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณน่าจะรู้สึกซาบซึ้งที่คุณสละเวลาโทรหาพวกเขาเป็นการส่วนตัวเกี่ยวกับการขึ้นราคามากกว่าที่พวกเขาต้องการหากข้อมูลเดียวกันถูกส่งผ่านอีเมลทั่วไป" Behiel กล่าว

นอกจากนี้ยังให้โอกาสคุณอธิบายโดยตรงกับพวกเขาว่าทำไมคุณถึงเพิ่มค่าธรรมเนียม ผลลัพธ์ที่คุณสร้างให้กับลูกค้ารายนั้น มูลค่าเบื้องหลังการเพิ่มขึ้น และจัดการกับข้อกังวลใดๆ ที่พวกเขาอาจมี

4. เอื้อมมือออกไปหลายครั้งและหลายวิธี

ควรใช้หลายวิธีในการสื่อสารเพื่อประกาศขึ้นราคาเพื่อให้ลูกค้าไม่พลาดการประกาศ ทางเลือกอื่นสำหรับอีเมลและโทรศัพท์รวมถึงไปรษณีย์โดยตรง Lister กล่าว

“ฉันขอแนะนำให้ใช้เทมเพลตแบรนด์เดียวกันกับที่คุณใช้สำหรับการประกาศของบริษัทอื่นๆ เช่น การอัปเดตผลิตภัณฑ์ ประกาศระดมทุน คำเชิญเข้าร่วมกิจกรรม หรือข้อเสนอลดราคา” เธอกล่าว

Behiel แนะนำว่าเอเจนซี่สามารถเผยแพร่บล็อกหรือสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่สามารถตอบคำถามสมมุติฐานและให้บริบทที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับการขึ้นราคา ซึ่งสามารถเชื่อมโยงได้จากจดหมายข่าวการตลาดและใบแจ้งหนี้

5. แจ้งให้ทราบมากมาย

นอกเหนือจากการแจ้งหลายฉบับแล้ว แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือให้เวลารอสินค้าเพียงพอเพื่อให้การปรับขึ้นราคามีผล

“แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดควรเป็นประมาณสองเดือนนับจากการขึ้นราคา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นการสมัครสมาชิกหรือสมาชิกรายเดือน” Lister กล่าว “สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถยกเลิกได้โดยไม่ละเมิดนโยบายใดๆ ของคุณ หรือปรับงบประมาณของพวกเขาตามนั้น”

6. เตือนพวกเขาว่าพวกเขาได้รับอะไรจากคุณ

ไม่ว่าเอเจนซี่จะให้เวลาในการผลิตและความโปร่งใสมากเพียงใดเกี่ยวกับการเพิ่มราคา อาจมีลูกค้าที่เลือกใช้บริการที่ถูกกว่า

เพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงราคา โรสกล่าวว่าการเตือนลูกค้าถึง คุณภาพการบริการและผลลัพธ์ ที่หน่วยงานของคุณนำเสนอเป็นสิ่งสำคัญ

“หากคุณทำงานได้ดี การแทนที่คุณด้วยคู่แข่งที่ถูกกว่าอาจส่งผลย้อนกลับสำหรับพวกเขา อาจต้องใช้เวลาหลายเดือนหรือหลายปีกว่าที่เอเจนซีที่แข่งขันกันจะรู้จักธุรกิจของลูกค้าของคุณดีพอที่จะมอบคุณภาพการบริการในแบบที่คุณทำ” โรสกล่าว

Behiel ตกลงและเพิ่มความแตกต่างในวิธีการสื่อสารการขึ้นราคา สามารถสร้างความแตกต่างในการช่วยให้ลูกค้ารับรู้ถึงคุณค่าของบริการของหน่วยงานดิจิทัล

“สื่อสารราคาเป็นการลงทุนมากกว่าต้นทุน อย่าประมาทพลังของภาษาและคำศัพท์ในการกำหนดการรับรู้ของใครบางคน” เธอกล่าว

“แสดงให้พวกเขาเห็นคุณค่าที่คุณสร้างขึ้นสำหรับพวกเขา เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ที่เพิ่มขึ้น การจัดอันดับ Google ที่สูงขึ้น แบรนด์นักฆ่า และโอกาสในการขายที่มากขึ้น”

หน่วยงานควรชี้ให้เห็นถึงบริการใหม่หรือมูลค่าเพิ่มที่ธุรกิจในท้องถิ่นได้รับเพื่อแลกกับการลงทุนที่สูงขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากเอเจนซี่จ้างนักเขียนคำโฆษณาและช่างภาพที่มีประสบการณ์เพื่อเพิ่มคุณภาพของบริการเนื้อหา สิ่งนั้นควรรวมอยู่ในจดหมายแจ้งการขึ้นราคาให้กับลูกค้า

7. อย่าขอโทษ แต่แสดงความขอบคุณ

การแสดงความขอบคุณต่อธุรกิจของลูกค้าอาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการขจัดราคาที่เพิ่มขึ้นจากการประกาศขึ้นราคา

Behiel กล่าวว่า "บอกลูกค้าของคุณว่าคุณจะไม่มีวันมาถึงขนาดนี้ได้หากไม่มีพวกเขา และคุณตั้งตารอที่จะช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้น" Behiel กล่าว

เป็นเรื่องปกติที่เจ้าของธุรกิจจะรู้สึกผิดหรือกังวลเกี่ยวกับการเพิ่มอัตรา แต่ไม่ควรเป็นเช่นนั้น

“อย่าขอโทษเกี่ยวกับมันและอย่าทำให้มันใหญ่เกินกว่าที่เป็นอยู่ ค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป และหน่วยงานสมควรได้รับการชดเชยตามมูลค่าที่พวกเขานำมาสู่ธุรกิจในท้องถิ่น” เธอกล่าว

ไอเดียลดลูกค้าปั่นราคา

ไม่ว่าเจ้าของเอเจนซี่จะดำเนินการประกาศขึ้นราคาให้กับลูกค้าได้ดีเพียงใด ธุรกิจในท้องถิ่นบางแห่งก็รับไม่ได้

นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการแพร่ระบาดยังไม่สิ้นสุด และการปิดชายแดน การจำกัดการเดินทาง และการล็อกดาวน์หรือข้อจำกัดในการชุมนุมเป็นระยะๆ กำลังทำร้ายร้านค้าแม่และป๊อปที่ต้องพึ่งพาการท่องเที่ยวเป็นอย่างมาก

ดังนั้น Behiel แนะนำให้เอเจนซี่เปิดใจว่าสามารถช่วยธุรกิจต่างๆ ได้อย่างไรในการจัดการการขึ้นราคาเป็นรายกรณี วิธีแก้ปัญหาที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อช่วยเหลือธุรกิจที่ประสบปัญหา ได้แก่:

• เสนอแผนการชำระเงินแบบขยายหรือระยะเวลาการเปลี่ยนแปลงที่นานขึ้น หากราคาเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ
• ให้ลูกค้าชำระเงินค่ารักษาพยาบาลรายเดือนล่วงหน้าหรือโครงการที่จะเกิดขึ้นในราคาปัจจุบัน
• มอบข้อเสนอแบบจำกัดเวลาให้กับลูกค้าเพื่อรับผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีตัวเลือกน้อยลงในราคาปัจจุบัน
• ให้การศึกษาหรือการสนับสนุนเพิ่มเติมเพื่อใช้ประโยชน์จากคุณลักษณะหรือบริการใหม่ ๆ ที่นำเสนอโดยเป็นส่วนหนึ่งของการเพิ่มราคา
• ลดการให้บริการแต่คงอัตราเท่าเดิม

แค่ปฏิเสธลูกค้าบางคน

สุดท้ายนี้ เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่บางหน่วยงานต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ลูกค้าบางรายไม่ต้องการจ่ายค่าธรรมเนียมที่สูงขึ้น แต่คาดว่าจะได้รับบริการในระดับเดียวกัน นอกจากนี้ยังมีความน่าจะเป็นที่ลูกค้าขู่ว่าจะออกจากตัวเลือกที่ถูกกว่าและพยายามเจรจาข้อตกลงที่ดีกว่า

ในสถานการณ์เช่นนี้ เป็นการดีที่สุดที่จะเปิดเผยอย่างตรงไปตรงมาว่าความสัมพันธ์นั้นใช้เงินเอเจนซี่ของคุณอย่างไร และคุณต้องเพิ่มราคาเพื่อให้สมเหตุสมผลทางเศรษฐกิจสำหรับคุณที่จะทำงานกับธุรกิจนั้นต่อไป

“คุณคงไม่อยากสร้างสินค้าให้ตัวเองและแข่งขันด้านราคาเพียงอย่างเดียว เมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น มันจะกลายเป็นการแข่งขันไปสู่จุดต่ำสุด” Behiel กล่าว

หากพวกเขายังไม่เต็มใจที่จะยอมรับการขึ้นราคาหรือการประนีประนอมบางรูปแบบ ให้พิจารณาปล่อยลูกค้าไปหากเป็นไปได้ หรือหากคุณมั่นใจว่าพวกเขาจะได้ลูกค้าที่มีคุณภาพสูงกว่ามาแทนที่

“ทุกอุตสาหกรรมต้องการแมคโดนัลด์ ร้านอาหารระดับมิชลินสตาร์ และอีกหลายอย่างระหว่างนั้น เป็นในแบบที่คุณเป็น เลือกตำแหน่งของคุณบนตัวเลื่อน และเลื่อนตำแหน่งอย่างภาคภูมิใจ” เธอกล่าวเสริม

“การพูดว่าไม่ทำให้เกิดการใช่ การคัดเลือกลูกค้าที่ไม่เข้ากับโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณอาจเป็นเรื่องเจ็บปวด แต่ก็สามารถให้รางวัลได้เช่นกัน”

จดหมายตัวอย่างสั้นๆ แจ้งลูกค้าขึ้นราคา

ด้านล่างนี้คือจดหมายหรืออีเมลตัวอย่างการขึ้นราคาเพื่อใช้สำหรับหน่วยงานของคุณ ปรับแต่งตามความจำเป็นสำหรับสถานการณ์ของคุณ

บทสรุป

การประกาศขึ้นราคาไม่ใช่เรื่องง่าย อย่างไรก็ตาม จำเป็นต้องสนับสนุนความทะเยอทะยานในการเติบโตของเอเจนซีและชดเชยต้นทุนที่เพิ่มขึ้นอันเป็นผลมาจากอัตราเงินเฟ้อและปัจจัยอื่นๆ และเพื่อรักษาผลกำไรที่ดี

• ก่อนประกาศขึ้นราคาบอกทีมงานก่อน
• สร้างเอกสารการสื่อสารเพิ่มเติม เช่น บล็อกหรือหน้าคำถามที่พบบ่อย ที่ด้านบนของอีเมล เพื่ออธิบายการเปลี่ยนแปลง
• พิจารณาโทรหาลูกค้าที่สำคัญที่สุดของคุณเพื่อแจ้งการขึ้นราคาก่อนทำการประกาศอย่างเป็นทางการ
• สื่อสารราคาเป็นการลงทุน และเตือนลูกค้าถึงสิ่งที่พวกเขาได้รับจากการลงทุนนั้นโดยยกตัวอย่างความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ
• แสดงความเห็นอกเห็นใจและพยายามอำนวยความสะดวกให้กับธุรกิจในท้องถิ่นที่ประสบปัญหาในการจ่ายเงินเพิ่มอย่างแท้จริง คุณไม่มีทางรู้หรอกว่าวันหนึ่งพวกเขาจะกลายมาเป็นลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของคุณได้เพราะคุณยืนเคียงข้างพวกเขา
• พิจารณาปล่อยลูกค้าที่ไม่ต้องการประนีประนอมกับราคาหรือปริมาณบริการที่พวกเขาได้รับ