Wie man Kunden eine Preiserhöhung ankündigt

Die Ankündigung einer Preiserhöhung gegenüber Kunden ist ein Thema, mit dem sich jede Digitalagentur von Zeit zu Zeit auseinandersetzen muss.

Agenturen möchten möglicherweise Servicegebühren erhöhen, weil sie:

• Steigende Kosten wie höhere Löhne und SaaS- Gebühren (Software as a Service) bewältigen müssen
• Erweitern ihr Leistungsangebot, was bedeutet, in neue Fähigkeiten, Mitarbeiter und Technologien zu investieren
• Haben anfangs nicht genug verlangt, vielleicht weil sie neu waren und die Preise niedrig hielten, um ihre ersten Kunden zu gewinnen
• Herausgefunden, dass Konkurrenten mehr für ähnliche Dienste verlangen
• Übertreffen die Erwartungen der Kunden erheblich
• Die Teamgröße wurde deutlich erhöht, wodurch den Kunden in kürzeren Zeiträumen ein Mehrwert geboten wurde

Unabhängig vom Grund ist die Erhebung von Gebühren ein sensibles Thema bei Kunden. Hier untersuchen wir die wichtigsten Überlegungen bei der Ankündigung einer Preiserhöhung und stellen den Kunden das perfekte Preiserhöhungsschreiben zur Verfügung, das Ihre Agentur verwenden kann.

1. Teilen Sie die Änderung zuerst Ihrem Team mit

Mary Lister, Content Strategist beim Internetdienstanbieter Starry, sagt, dass es für Agenturinhaber entscheidend ist, zuerst ihre eigenen Mitarbeiter über Kostenanpassungen zu informieren.

„Eine Erhöhung Ihrer Kosten wirkt sich direkt oder indirekt auf jedes Team im Unternehmen aus“, sagt sie.

„Während Ihr Kundendienstteam wissen muss, wie es Fragen beantworten muss, müssen Ihre Marketing- und Vertriebsteams verstehen, wie sie bestehenden Kunden die neuen Preise erklären und sie an neue Kunden verkaufen können.“

2. Kommen Sie schnell auf den Punkt

James Rose, Mitbegründer und Marketingleiter des in Australien ansässigen Unternehmens Content Snare, sagt, es sei unfair, Kunden zu zwingen, sich durch einen riesigen Textblock in einer E-Mail zu wühlen, um von einer Preiserhöhung zu erfahren.

Es ist besser, in den ersten paar Sätzen offen darüber zu sprechen, als es am Ende einer Nachricht zu vergraben.

„Wenn Sie zu viel Zeit mit Floskeln und Präambeln verschwenden, wird Ihr Kunde es durchschauen. Wenn sie es lesen, werden sie denken: ‚Komm schon, was ist die schlechte Nachricht?'“, sagt Rose.

Stattdessen ist es am besten, schnell auf den Punkt zu kommen – sagen Sie ihnen, um wie viel ihre Preise steigen werden, was sie danach sein werden und wann das alles in Kraft tritt. Wenn sie die ganze E-Mail lesen und mehr erfahren möchten, würden sie das tun.

3. Erwägen Sie, VIP-Kunden anzurufen, bevor Sie eine E-Mail senden

In einer Welt, in der Kundenkommunikation und Marketingprozesse zunehmend automatisiert werden, spricht einiges dafür, den Mut aufzubringen, Kunden wegen einer Preiserhöhung anzurufen.

Nykea Behiel, Director of Brand & Experience bei Vendasta, sagt, dass dies zwar nicht für jede Agentur realistisch ist, sie jedoch in Betracht ziehen sollten, zumindest ihre größten Kunden anzurufen, bevor eine formelle Ankündigung an die Kunden auf breiter Basis erfolgt.

„Ihre besten Kunden werden es mehr als wahrscheinlich zu schätzen wissen, dass Sie sich die Zeit nehmen, sie wegen einer Preiserhöhung persönlich anzurufen, als wenn die gleichen Informationen in einer allgemeinen E-Mail bereitgestellt würden“, sagt Behiel.

Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, ihnen direkt zu erklären, warum Sie Ihre Gebühren erhöhen, die Ergebnisse, die Sie für diesen Kunden erzielt haben, den Wert hinter der Erhöhung und mögliche Bedenken anzusprechen.

4. Wenden Sie sich mehrmals und auf unterschiedliche Weise an

Es lohnt sich, mehrere Kommunikationswege zu nutzen, um eine Preiserhöhung anzukündigen, damit die Kunden die Ankündigung nicht verpassen. Andere Alternativen zu E-Mail und Telefon sind direkte Post, sagt Lister.

„Ich empfehle, dieselbe Markenvorlage zu verwenden, die Sie auch für andere Unternehmensankündigungen verwenden, z. B. Produktaktualisierungen, Spendenankündigungen, Einladungen zu Veranstaltungen oder Sonderangebote“, sagt sie.

Behiel schlägt Agenturen vor, auch einen Blog zu veröffentlichen oder eine Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ) zu erstellen, die hypothetische Fragen beantworten und nützlichen Kontext zur Preiserhöhung liefern könnte. Dies kann mit Marketing-Newslettern und Rechnungen verknüpft werden.

5. Sorgen Sie für ausreichend Vorankündigung

Neben der Bereitstellung mehrerer Benachrichtigungen empfiehlt es sich, ausreichend Vorlaufzeit für das Inkrafttreten einer Preiserhöhung einzuplanen.

„Die beste Vorgehensweise sollte hier etwa zwei Monate nach der Preiserhöhung sein, insbesondere wenn es sich um ein Abonnement oder einen monatlichen Vorschuss handelt“, sagt Lister. „Auf diese Weise können Ihre Kunden kündigen, ohne gegen eine Ihrer Richtlinien zu verstoßen, oder ihre Budgets entsprechend anpassen.“

6. Erinnern Sie sie daran, was sie von Ihnen bekommen

Unabhängig davon, wie viel Vorlaufzeit und Transparenz eine Agentur über eine Preiserhöhung bietet, kann es Kunden geben, die sich für einen günstigeren Service entscheiden.

Um preisbedingte Abwanderung zu verhindern, sagt Rose, dass es wichtig ist, Kunden an die Servicequalität und die Ergebnisse zu erinnern, die Ihre Agentur bietet.

„Wenn Sie Ihre Arbeit gut machen, könnte es für sie nach hinten losgehen, Sie durch einen billigeren Konkurrenten zu ersetzen. Es kann Monate oder Jahre dauern, bis eine konkurrierende Agentur das Geschäft Ihres Kunden gut genug kennt, um die Servicequalität zu bieten, die Sie bieten“, sagt Rose.

Behiel stimmt zu und fügt hinzu, dass Nuancen in der Art und Weise, wie Preiserhöhungen kommuniziert werden, den Unterschied ausmachen können, wenn es darum geht, Kunden dabei zu helfen, den Wert der Dienstleistungen einer digitalen Agentur zu erkennen.

„Kommunizieren Sie den Preis als Investition und nicht als Kosten. Unterschätzen Sie niemals die Macht der Sprache und des Vokabulars, wenn es darum geht, die Wahrnehmung von jemandem zu formen“, sagt sie.

„Zeigen Sie ihnen den Wert, den Sie für sie generiert haben, z. B. mehr Website-Traffic, ein höheres Google-Ranking, eine Killer-Marke und mehr Leads.“

Agenturen sollten auch auf neue Dienstleistungen oder Mehrwerte hinweisen, die lokale Unternehmen im Austausch für eine höhere Investition erhalten.

Wenn eine Agentur beispielsweise einen erfahrenen Texter und Fotografen einstellt, um die Qualität ihrer Inhaltsdienste zu verbessern, sollte dies im Preiserhöhungsbrief an die Kunden enthalten sein.

7. Entschuldigen Sie sich nicht, sondern drücken Sie Ihre Dankbarkeit aus

Wenn Sie Ihre Wertschätzung für das Geschäft eines Kunden ausdrücken, kann dies auch eine effektive Möglichkeit sein, einer Ankündigung einer Preiserhöhung den Stachel zu nehmen.

„Sagen Sie Ihren Kunden, dass Sie ohne sie nie so weit gekommen wären und dass Sie sich darauf freuen, ihnen dabei zu helfen, noch mehr Erfolg zu erzielen“, sagt Behiel.

Es ist nur natürlich, dass Geschäftsinhaber sich schuldig oder besorgt über die Erhöhung der Zinssätze fühlen, aber das sollten sie nicht sein.

„Entschuldige dich nicht dafür und mach keine größere Sache daraus, als es ist. Die Kosten steigen mit der Zeit und Agenturen verdienen es, für den Wert, den sie lokalen Unternehmen bringen, entschädigt zu werden“, sagt sie.

Ideen zur Reduzierung der preisbedingten Kundenabwanderung

Unabhängig davon, wie gut ein Agenturinhaber eine Preiserhöhungsankündigung gegenüber Kunden umsetzt, werden einige lokale Unternehmen nicht in der Lage sein, diese zu verkraften.

Dies gilt insbesondere angesichts der Tatsache, dass die Pandemie noch nicht vorbei ist und Grenzschließungen, Reisebeschränkungen und sporadische Sperrungen oder Versammlungsbeschränkungen den Tante-Emma-Läden schaden, die stark vom Tourismus abhängig sind.

Daher schlägt Behiel vor, dass Agenturen offen dafür sind, wie sie Unternehmen bei der Bewältigung einer Preiserhöhung von Fall zu Fall unterstützen können. Einige praktische Lösungen zur Unterstützung angeschlagener Unternehmen sind:

• Anbieten eines verlängerten Zahlungsplans oder einer längeren Übergangsfrist, wenn die Preiserhöhungen erheblich sind
• Lassen Sie Kunden ihren monatlichen Vorschuss oder ein bevorstehendes Projekt zum aktuellen Preis im Voraus bezahlen
• Bieten Sie Kunden ein zeitlich begrenztes Angebot, um das neue Produkt mit weniger Optionen zum aktuellen Preis zu erhalten
• Anbieten zusätzlicher Schulungen oder Unterstützung, um neue Funktionen oder Dienste zu nutzen, die im Rahmen der Preiserhöhung angeboten werden
• Reduzierung der erbrachten Leistungen, aber Beibehaltung des gleichen Tarifs

Sagen Sie einfach nein zu manchen Kunden

Schließlich ist es unvermeidlich, dass einige Agenturen Situationen gegenüberstehen, in denen einige Kunden nicht bereit sind, höhere Gebühren zu zahlen, aber das gleiche Serviceniveau erwarten. Es besteht auch die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden drohen, für eine billigere Option zu gehen und versuchen, ein besseres Geschäft auszuhandeln.

In solchen Situationen ist es am besten, offen zu sagen, wie die Beziehung Ihre Agentur kostet, und Sie müssen den Preis erhöhen, damit es für Sie wirtschaftlich sinnvoll ist, mit diesem Unternehmen weiterzuarbeiten.

„Sie wollen sich nicht zur Ware machen und nur über den Preis konkurrieren. Wenn das passiert, wird es zu einem Wettlauf nach unten“, sagt Behiel.

Wenn sie immer noch nicht bereit sind, eine Preiserhöhung oder einen Kompromiss zu akzeptieren, ziehen Sie in Betracht, den Kunden zu entlassen, wenn dies machbar ist, oder wenn Sie sicher sind, dass er durch einen Kunden mit höherer Qualität ersetzt wird.

„Jede Branche braucht ein McDonald's, ein Michelin-Sterne-Restaurant und etwas dazwischen. Seien Sie, was Sie sind, wählen Sie Ihre Position auf dem Schieberegler und bewerben Sie sie stolz“, fügt sie hinzu.

„Nein sagen macht Platz für Ja. Das Aussortieren von Kunden, die nicht zu Ihrem idealen Kundenprofil passen, kann schmerzhaft, aber auch sehr lohnend sein.“

Kurzes Musterschreiben, um Kunden über die Preiserhöhung zu informieren

Unten finden Sie ein Musterschreiben oder eine E-Mail zur Preiserhöhung, die Sie für Ihre Agentur verwenden können. Optimieren Sie es nach Bedarf für Ihre Umstände.

Fazit

Eine Preiserhöhung anzukündigen ist nicht einfach. Es ist jedoch notwendig, die Wachstumsambitionen einer Agentur zu unterstützen und steigende Kosten aufgrund von Inflation und anderen Faktoren auszugleichen und ein gesundes Endergebnis zu erzielen.

• Informieren Sie zuerst Ihr Team, bevor Sie eine Preiserhöhung ankündigen
• Erstellen Sie zusätzlich zu einer E-Mail zusätzliche Kommunikationsmaterialien wie einen Blog oder eine FAQ-Seite, um die Änderung zu erläutern
• Erwägen Sie, Ihre wichtigsten Kunden anzurufen, um sie über die Preiserhöhung zu informieren, bevor Sie eine formelle Ankündigung machen
• Kommunizieren Sie den Preis als Investition und erinnern Sie die Kunden daran, was sie für diese Investition erhalten haben, indem Sie Beispiele für einige Ihrer größten Errungenschaften nennen
• Zeigen Sie Empathie und versuchen Sie, lokalen Unternehmen entgegenzukommen, die wirklich Schwierigkeiten haben, mehr zu bezahlen. Sie wissen nie, dass sie eines Tages Ihre größten Kunden werden könnten, weil Sie ihnen zur Seite stehen
• Erwägen Sie, Kunden loszulassen, die nicht bereit sind, Kompromisse beim Preis oder der Menge an Service einzugehen, die sie erhalten.