고객에게 가격 인상을 알리는 방법

고객에게 가격 인상을 알리는 것은 모든 디지털 에이전시가 수시로 직면해야 하는 주제입니다.

대행사는 다음과 같은 이유로 서비스 수수료 인상을 원할 수 있습니다.

• 더 높은 임금 및 SaaS(Software as a Service) 요금 과 같은 증가하는 비용을 충족해야 합니다.
• 그들이 제공하는 서비스를 확장하고 있습니다. 즉, 새로운 기술, 직원 및 기술에 대한 투자를 의미합니다.
• 처음에는 충분히 충전되지 않았습니다. 아마도 처음 고객을 확보하기 위해 가격을 낮게 유지했기 때문일 수 있습니다.
• 경쟁업체가 유사한 서비스에 대해 더 많은 비용을 청구하고 있음을 발견했습니다.
• 고객의 기대치를 크게 초과하고 있습니다.
• 팀 규모를 크게 늘려 더 짧은 시간 동안 고객에게 더 많은 가치를 제공합니다.

이유와 상관없이 수수료 인상은 고객에게 민감한 주제입니다. 여기에서 가격 인상을 발표할 때 주요 고려 사항을 검토하고 대행사에서 사용할 수 있는 완벽한 가격 인상 서신을 고객에게 제공합니다.

1. 먼저 팀에 변경 사항을 알리십시오.

인터넷 서비스 제공업체 Starry의 콘텐츠 전략가인 Mary Lister는 대행사 소유주가 먼저 직원 에게 비용 조정에 대해 알리는 것이 중요하다고 말합니다 .

"비용 증가는 직간접적으로 비즈니스의 모든 팀에 영향을 미칠 것입니다."라고 그녀는 말합니다.

"고객 서비스 팀은 질문에 답하는 방법을 알아야 하지만 마케팅 및 영업 팀은 기존 고객에게 새로운 가격을 설명하고 새로운 고객에게 판매하는 방법을 이해해야 합니다."

2. 요점을 빠르게 파악

호주에 기반을 둔 Content Snare의 공동 설립자이자 마케팅 책임자인 James Rose는 고객이 가격 인상에 대해 알아보기 위해 이메일에서 엄청난 양의 텍스트를 샅샅이 살펴보게 하는 것은 부당하다고 말합니다.

메시지의 맨 아래에 묻기보다 처음 몇 문장에서 이에 대해 미리 밝히는 것이 좋습니다.

“서문과 서문에 너무 많은 시간을 낭비하면 고객이 바로 보게 될 것입니다. 그들은 그것을 읽으면서 '나쁜 소식이 뭐지?'라고 생각할 것입니다.”라고 Rose는 말합니다.

대신, 요점을 빨리 파악하는 것이 가장 좋습니다. 가격이 얼마나 오를 것인지, 이후에는 어떻게 될 것인지, 이 모든 것이 언제 효력을 발휘할 것인지 알려주십시오. 그들이 전체 이메일을 읽고 더 알고 싶다면 그렇게 할 것입니다.

3. 이메일을 보내기 전에 VIP 고객에게 전화하는 것을 고려하십시오.

고객 커뮤니케이션 및 마케팅 프로세스가 점점 더 자동화되고 있는 세상에서 가격 인상에 대해 고객에게 전화할 용기를 내야 한다는 말이 있습니다.

Vendasta의 브랜드 및 경험 이사인 Nykea Behiel은 이것이 모든 대행사에 현실적이지 않을 수 있지만 고객에게 공식 발표하기 전에 최소한 가장 큰 고객에게 전화를 거는 것을 고려해야 한다고 말합니다.

Behiel은 "최고의 고객은 동일한 정보가 일반 이메일을 통해 제공된 경우보다 가격 인상에 대해 개인적으로 전화하는 데 시간을 할애하여 감사할 가능성이 더 큽니다."라고 말합니다.

또한 수수료를 인상하는 이유, 해당 고객을 위해 생성한 결과, 인상 이면의 가치, 고객이 가질 수 있는 우려 사항을 직접 설명할 수 있는 기회를 제공합니다.

4. 여러 번 다양한 방법으로 연락하기

고객이 발표를 놓치지 않도록 가격 인상을 발표하기 위해 다양한 커뮤니케이션 방법을 사용하는 것이 좋습니다. 이메일과 전화에 대한 다른 대안으로는 직접 우편이 있다고 Lister는 말합니다.

"제품 업데이트, 기금 마련 발표, 이벤트 초대 또는 할인 제안과 같은 다른 회사 발표에 사용하는 것과 동일한 브랜드 템플릿을 사용하는 것이 좋습니다."라고 그녀는 말합니다.

Behiel은 대행사에서 블로그를 게시하거나 가상 쿼리에 답하고 가격 인상에 대한 유용한 컨텍스트를 제공할 수 있는 자주 묻는 질문(FAQ) 페이지를 만들 수도 있다고 제안합니다. 이것은 마케팅 뉴스레터 및 인보이스에서 연결할 수 있습니다.

5. 충분한 통지 제공

여러 번 알림을 제공하는 것 외에도 가격 인상이 적용되기까지 충분한 리드 타임을 제공하는 것이 가장 좋습니다.

Lister는 "특히 구독 또는 월간 유지인 경우 가격 인상 후 약 2개월이 모범 사례입니다."라고 말합니다. "이렇게 하면 고객이 정책을 위반하지 않고 취소하거나 그에 따라 예산을 조정할 수 있습니다."

6. 그들이 당신에게서 얻는 것을 상기시켜라

대행사가 가격 인상에 대해 얼마나 많은 리드 타임과 투명성을 제공하더라도 더 저렴한 서비스를 찾는 고객이 있을 수 있습니다.

가격 관련 이탈을 방지하기 위해 Rose는 고객에게 귀하의 대행사가 제공하는 서비스 품질과 결과 를 상기시키는 것이 중요하다고 말합니다 .

“당신이 당신의 일을 잘하고 있다면 당신을 더 싼 경쟁자로 교체하는 것은 그들에게 역효과를 줄 수 있습니다. 경쟁 에이전시가 귀하가 수행하는 서비스 품질을 제공할 만큼 충분히 고객의 비즈니스를 알기까지 몇 개월 또는 몇 년이 걸릴 수 있습니다.”라고 Rose는 말합니다.

Behiel은 고객이 디지털 에이전시 서비스의 가치를 인식하도록 돕는 데 있어 가격 인상이 전달되는 방식에 미묘한 차이가 있다는 점에 동의하고 추가합니다.

“비용이 아닌 투자로 가격을 전달하십시오. 누군가의 인식을 형성하는 데 있어 언어와 어휘의 힘을 과소평가하지 마십시오.”라고 그녀는 말합니다.

"웹사이트 트래픽 증가, 더 높은 Google 순위, 킬러 브랜드 및 더 많은 리드와 같이 귀하가 생성한 가치를 보여주십시오."

기관은 또한 지역 기업이 더 많은 투자를 하는 대가로 받는 새로운 서비스나 추가 가치를 지적해야 합니다.

예를 들어, 대행사에서 콘텐츠 서비스 품질을 높이기 위해 경험 많은 카피라이터와 사진 작가를 고용한 경우 고객에게 보내는 가격 인상 서신에 이를 포함해야 합니다.

7. 사과하지 말고 감사를 표현하라

고객의 사업에 감사를 표하는 것도 가격 인상 발표에 대한 부담감을 없애는 효과적인 방법이 될 수 있습니다.

Behiel은 "고객에게 고객이 없었다면 여기까지 올 수 없었을 것이며 고객이 더 많은 성공을 달성할 수 있도록 돕고 싶다고 말하십시오."라고 말합니다.

사업주가 요금 인상에 대해 죄책감을 느끼거나 걱정하는 것은 자연스러운 일이지만 그렇게 해서는 안됩니다.

“그것에 대해 사과하지 말고 더 큰 문제로 만들지 마십시오. 시간이 지남에 따라 비용이 증가하고 에이전시는 지역 비즈니스에 제공하는 가치에 대해 보상받을 자격이 있습니다.”라고 그녀는 말합니다.

가격 관련 고객 이탈을 줄이기 위한 아이디어

대행사 소유주가 고객에게 가격 인상 발표를 얼마나 잘 실행했는지에 관계없이 일부 지역 비즈니스는 그것을 흡수하지 못할 것입니다.

이는 전염병이 아직 끝나지 않았고 국경 폐쇄, 여행 제한, 산발적인 폐쇄 또는 모임 제한이 관광업에 크게 의존하는 소규모 상점에 피해를 주고 있다는 점을 고려할 때 특히 그렇습니다.

따라서 Behiel은 대행사가 기업이 사례별로 가격 인상을 관리하도록 도울 수 있는 방법에 대해 열린 마음을 가질 것을 제안합니다. 어려움을 겪고 있는 비즈니스를 지원하기 위한 몇 가지 실용적인 솔루션은 다음과 같습니다.

• 가격 인상이 상당한 경우 연장된 지불 계획 또는 더 긴 전환 기간 제공
• 고객이 현재 가격으로 월별 보유자 또는 예정된 프로젝트를 선불로 지불하도록 합니다.
• 고객에게 현재 가격에 더 적은 옵션으로 새 제품을 받을 수 있는 제한된 시간 제안 제공
• 가격 인상의 일부로 제공되는 새로운 기능이나 서비스를 활용하기 위한 추가 교육 또는 지원 제공
• 제공되는 서비스를 줄이지만 동일한 요율을 유지

일부 고객에게 아니오라고 말하십시오.

마지막으로, 일부 대행사는 일부 고객이 더 높은 수수료를 지불하기를 꺼려하지만 동일한 수준의 서비스를 기대하는 상황에 직면할 수밖에 없습니다. 또한 고객이 더 저렴한 옵션을 위해 떠나겠다고 위협하고 더 나은 거래를 협상하려고 할 가능성이 있습니다.

그러한 상황에서는 관계로 인해 에이전시 비용이 얼마나 드는지 솔직하게 말하는 것이 가장 좋으며 해당 비즈니스와 계속 협력하는 것이 경제적으로 합리적이도록 가격을 인상해야 합니다.

“당신은 자신을 상품화하고 가격만으로 경쟁하기를 원하지 않습니다. 그렇게 되면 바닥을 향한 경쟁이 됩니다.”라고 Behiel은 말합니다.

그들이 여전히 가격 인상이나 어떤 형태의 타협을 받아들일 의향이 없다면, 그렇게 하는 것이 가능하다면 클라이언트를 놓아주거나 더 높은 품질의 고객으로 대체될 것이라고 확신하는 경우 고객을 내보내는 것을 고려하십시오.

“모든 산업에는 미슐랭 스타 레스토랑인 맥도날드와 그 사이의 무언가가 필요합니다. 있는 그대로 슬라이더에서 자신의 위치를 ​​선택하고 자랑스럽게 홍보하십시오.”라고 그녀는 덧붙입니다.

“아니오라고 말하면 예가 됩니다. 이상적인 고객 프로필에 맞지 않는 고객을 제거하는 것은 고통스러울 수 있지만 매우 보람 있는 일이기도 합니다.”

고객에게 가격 인상을 알리는 짧은 샘플 편지

아래는 대행사에서 사용할 샘플 가격 인상 서신 또는 이메일입니다. 상황에 따라 필요에 따라 조정하십시오.

결론

가격 인상을 발표하는 것은 쉽지 않습니다. 그러나 기관의 성장 야망을 지원하고 인플레이션 및 기타 요인으로 인한 비용 상승을 상쇄하며 건전한 수익을 유지해야 합니다.

• 가격 인상을 발표하기 전에 먼저 팀에 알리십시오.
• 변경 사항을 설명하기 위해 이메일 외에 블로그 또는 FAQ 페이지와 같은 추가 커뮤니케이션 자료를 만듭니다.
• 공식 발표를 하기 전에 가장 중요한 고객에게 전화를 걸어 가격 인상에 대해 알리는 것을 고려합니다.
• 가격을 투자로 전달하고 가장 큰 성과의 예를 들어 고객에게 해당 투자에 대해 무엇을 얻었는지 상기시키십시오.
• 더 많은 비용을 지불하기 위해 고군분투하는 지역 기업에 공감을 표시하고 수용하려고 노력하십시오. 당신이 그들 옆에 있었기 때문에 그들이 언젠가 당신의 가장 큰 고객이 될 수 있다는 것을 결코 알지 못합니다.
• 가격이나 그들이 받고 있는 서비스의 양에 대해 타협할 의사가 없는 고객을 놓아주는 것을 고려하십시오.