Cum să anunțăm clienților o creștere de preț

Anunțarea unei creșteri de preț pentru clienți este un subiect pe care fiecare agenție digitală trebuie să se confrunte din când în când.

Agențiile ar putea dori să majoreze taxele de servicii deoarece:

• Necesitatea de a face față costurilor în creștere, cum ar fi salariile mai mari și taxele software ca serviciu (SaaS).
• Își extind serviciile pe care le oferă, ceea ce înseamnă investiții în noi competențe, angajați și tehnologii
• Nu au taxat suficient inițial, poate pentru că erau noi și au menținut prețurile scăzute pentru a-și câștiga primii clienți
• Am aflat că concurenții taxează mai mult pentru servicii similare
• Depășesc în mod substanțial așteptările clienților
• Și-a mărit semnificativ dimensiunea echipei, oferind astfel mai multă valoare clienților pe perioade mai scurte de timp

Indiferent de motiv, majorarea taxelor este un subiect sensibil cu clienții. Aici, examinăm considerentele cheie în anunțarea unei creșteri de preț și oferim clienților scrisoarea perfectă de creștere a prețului pe care să o utilizeze agenției dvs.

1. Comunicați mai întâi schimbarea echipei dvs

Mary Lister, Content Strategist la furnizorul de servicii de internet Starry, spune că este esențial pentru proprietarii de agenții să spună mai întâi propriilor angajați despre ajustările costurilor.

„Creșterea costurilor va avea un impact asupra fiecărei echipe din afacere, direct sau indirect”, spune ea.

„În timp ce echipa dumneavoastră de servicii pentru clienți trebuie să știe cum să răspundă la întrebări, echipele dumneavoastră de marketing și vânzări vor trebui să înțeleagă cum să explice noile prețuri clienților existenți și să le vândă clienților noi.”

2. Ajunge rapid la subiect

James Rose, co-fondator și șef de marketing la Content Snare, cu sediul în Australia, spune că este nedrept să forțezi clienții să treacă printr-o bucată uriașă de text într-un e-mail pentru a afla despre creșterea prețului.

Este mai bine să fii sincer cu privire la asta în primele câteva propoziții, decât să o îngropi în partea de jos a unui mesaj.

„Dacă pierzi prea mult timp cu puf și preambul, clientul tău va vedea imediat. Pe măsură ce o vor citi, se vor gândi „hai, care sunt veștile proaste?””, spune Rose.

În schimb, cel mai bine este să ajungeți rapid la obiect – spuneți-le cât de mult vor crește prețurile lor, ce vor fi după aceea și când toate acestea vor intra în vigoare. Dacă doresc să citească întregul e-mail și să afle mai multe, ar face-o.

3. Luați în considerare apelarea clienților VIP înainte de a trimite un e-mail

Într-o lume în care comunicarea cu clienții și procesele de marketing devin din ce în ce mai automatizate, este ceva de spus despre a-și aduna curajul de a suna clienții pentru o creștere a prețurilor.

Nykea Behiel, Director Brand & Experience la Vendasta, spune că, deși acest lucru poate să nu fie realist pentru fiecare agenție, ar trebui să ia în considerare cel puțin cei mai mari clienți ai lor înainte de un anunț oficial adresat clienților în general.

„Cei mai buni clienți ai tăi vor aprecia, mai mult ca sigur, că îți faci timp pentru a-i suna personal în legătură cu o creștere a prețului, mai mult decât ar fi dacă aceleași informații ar fi furnizate printr-un e-mail generic”, spune Behiel.

De asemenea, vă oferă posibilitatea de a le explica în mod direct de ce vă creșteți taxele, rezultatele pe care le-ați generat pentru acel client, valoarea din spatele creșterii și să răspundeți oricăror preocupări pe care le-ar putea avea.

4. Adresați-vă de mai multe ori și în moduri diferite

Merită să folosiți mai multe metode de comunicare pentru a anunța o creștere a prețului, astfel încât clienții să nu rateze anunțul. Alte alternative la e-mail și telefon includ poșta directă, spune Lister.

„Recomand să utilizați același șablon de marcă pe care îl utilizați pentru orice alt anunț al companiei, cum ar fi o actualizare a unui produs, un anunț de strângere de fonduri, o invitație la eveniment sau o ofertă cu reducere”, spune ea.

Behiel sugerează că agențiile ar putea, de asemenea, să publice un blog sau să creeze o pagină de întrebări frecvente (FAQ) care ar putea răspunde la întrebări ipotetice și ar putea oferi context util despre creșterea prețului. Acest lucru poate fi legat din buletinele informative de marketing și din facturi.

5. Furnizați prea multe notificări

Pe lângă furnizarea de notificări multiple, cea mai bună practică este să oferiți un timp suficient pentru ca o creștere a prețurilor să intre în vigoare.

„Cea mai bună practică de aici ar trebui să fie de aproximativ două luni de la creșterea prețului, mai ales dacă este un abonament sau un menționament lunar”, spune Lister. „Acest lucru permite clienților tăi să anuleze fără a încălca niciuna dintre politicile tale sau să își ajusteze bugetele în consecință.”

6. Amintește-le ce primesc de la tine

Indiferent de cât de mult timp de livrare și transparență oferă o agenție cu privire la o creștere a prețului, pot exista clienți care aleg să caute un serviciu mai ieftin.

Pentru a preveni pierderile legate de preț, Rose spune că este important să le reamintești clienților de calitatea serviciilor și de rezultatele pe care agenția ta le oferă.

„Dacă îți faci treaba bine, înlocuirea ta cu un concurent mai ieftin ar putea fi contrară pentru ei. Ar putea dura luni sau ani înainte ca o agenție concurentă să cunoască afacerea clientului dvs. suficient de bine pentru a oferi calitatea serviciilor pe care o faceți”, spune Rose.

Behiel este de acord și adaugă nuanțe în modul în care sunt comunicate creșterile de preț, poate face toată diferența în a ajuta clienții să recunoască valoarea serviciilor unei agenții digitale.

„Comunicați prețul ca o investiție mai degrabă decât ca un cost. Nu subestima niciodată puterea limbajului și a vocabularului în modelarea percepțiilor cuiva”, spune ea.

„Arătați-le valoarea pe care ați generat-o pentru ei, cum ar fi un trafic crescut pe site, un clasament Google mai înalt, o marcă ucigașă și mai multe clienți potențiali.”

De asemenea, agențiile ar trebui să sublinieze noile servicii sau valoarea suplimentară pe care o primesc afacerile locale în schimbul unei investiții mai mari.

De exemplu, dacă o agenție a angajat un copywriter și un fotograf cu experiență pentru a-și spori calitatea serviciilor de conținut, acest lucru ar trebui inclus în scrisoarea de creștere a prețului către clienți.

7. Nu te scuza, ci exprimă-ți recunoștința

Exprimarea aprecierii pentru afacerea unui client poate fi, de asemenea, o modalitate eficientă de a elimina durerea unui anunț de creștere a prețurilor.

„Spune-le clienților tăi că nu ai fi ajuns niciodată atât de departe fără ei și că aștepți cu nerăbdare să-i ajuți să obțină și mai mult succes”, spune Behiel.

Este firesc ca proprietarii de afaceri să se simtă vinovați sau îngrijorați de creșterea ratelor, dar nu ar trebui să fie.

„Nu vă cereți scuze și nu faceți o afacere mai mare decât este. Costurile cresc în timp, iar agențiile merită să fie compensate pentru valoarea pe care o aduc afacerilor locale”, spune ea.

Idei de reducere a pierderii clienților legate de preț

Indiferent de cât de bine un proprietar de agenție execută un anunț de creștere a prețului către clienți, unele companii locale nu vor putea să-l absoarbă.

Acest lucru este valabil mai ales, având în vedere că pandemia nu s-a încheiat încă, iar închiderile granițelor, restricțiile de călătorie și blocajele sporadice sau limitele adunărilor afectează magazinele care se bazează în mare măsură pe turism.

Prin urmare, Behiel sugerează că agențiile au o minte deschisă asupra modului în care pot ajuta companiile să gestioneze o creștere a prețurilor de la caz la caz. Câteva soluții practice pentru a ajuta companiile cu probleme includ:

• Oferirea unui plan de plată extins sau a unei perioade de tranziție mai lungă, dacă creșterile de preț sunt semnificative
• Permiteți clienților să-și plătească anticipat suma lunară sau un proiect viitor la prețul curent
• Oferirea clienților o ofertă în timp limitat pentru a primi noul produs cu mai puține opțiuni la prețul actual
• Oferirea de educație sau asistență suplimentară pentru a profita de orice caracteristici sau servicii noi oferite ca parte a creșterii prețului
• Reducerea serviciilor oferite dar menținând același tarif

Spune doar nu unor clienți

În cele din urmă, este inevitabil că unele agenții se vor confrunta cu situații în care unii clienți nu sunt dispuși să plătească taxe mai mari, dar se așteaptă la același nivel de servicii. Există, de asemenea, probabilitatea ca clienții să amenințe că pleacă pentru o opțiune mai ieftină și să încerce să negocieze o afacere mai bună.

În astfel de situații, cel mai bine este să fii sincer cu privire la modul în care relația vă costă banii agenției și trebuie să creșteți prețul, astfel încât să aibă sens din punct de vedere economic să continuați să lucrați cu acea afacere.

„Nu vrei să te mărfești și să concurezi doar pe preț. Când se întâmplă asta, devine o cursă până la capăt”, spune Behiel.

Dacă încă nu sunt dispuși să accepte o creștere a prețului sau o formă de compromis, luați în considerare să lăsați clientul să plece dacă este fezabil să facă acest lucru sau dacă sunteți încrezător că vor fi înlocuiți cu un client de calitate superioară.

„Fiecare industrie are nevoie de un McDonald's, un restaurant cu stele Michelin și ceva la mijloc. Fii ceea ce ești, alege-ți poziția pe glisor și promovează-o cu mândrie”, adaugă ea.

„A spune nu face loc pentru da. Atragerea clienților care nu se potrivesc cu profilul tău ideal de client poate fi dureroasă, dar poate fi și foarte plină de satisfacții.”

Exemplu de scrisoare scurtă pentru a informa clienții cu privire la creșterea prețului

Mai jos este un exemplu de scrisoare de creștere a prețului sau de e-mail pe care să îl utilizați pentru agenția dvs. Modificați-l după cum este necesar pentru circumstanțele dvs.

Concluzie

Anunțarea unei creșteri de preț nu este ușor. Cu toate acestea, este necesar să se sprijine ambițiile de creștere ale unei agenții și să se compenseze creșterea costurilor rezultate din inflație și alți factori și să se mențină un rezultat sănătos.

• Înainte de a anunța o creștere a prețului, spuneți mai întâi echipei dvs
• Creați colateral suplimentar de comunicare, cum ar fi un blog sau o pagină de întrebări frecvente, pe lângă un e-mail, pentru a explica schimbarea
• Luați în considerare să vă sunați cei mai importanți clienți pentru a-i informa despre creșterea prețului înainte de a face un anunț oficial
• Comunicați prețul ca investiție și amintiți-le clienților ce au primit pentru acea investiție, oferind exemple ale unora dintre cele mai mari realizări ale dvs.
• Dați dovadă de empatie și încercați să vă adaptați companiilor locale care se luptă cu adevărat să plătească mai mult. Nu știi niciodată că ar putea deveni cei mai mari clienți ai tăi într-o zi pentru că i-ai sprijinit
• Luați în considerare renunțarea la clienții care nu sunt dispuși să facă un compromis cu privire la preț sau la cantitatea de servicii pe care o primesc.