Jak ogłosić klientom podwyżkę cen

Ogłaszanie klientom podwyżki cen to temat, z którym od czasu do czasu musi się zmierzyć każda agencja cyfrowa.

Agencje mogą chcieć podnieść opłaty za usługi, ponieważ:

• Konieczność zaspokojenia rosnących kosztów, takich jak wyższe płace i opłaty za oprogramowanie jako usługę (SaaS)
• poszerzają oferowane przez siebie usługi, co oznacza inwestowanie w nowe umiejętności, pracowników i technologie
• Początkowo nie pobierały wystarczająco dużo, być może dlatego, że były nowe i utrzymywały niskie ceny, aby zdobyć pierwszych klientów
• Okazało się, że konkurenci pobierają wyższe opłaty za podobne usługi
• znacznie przekraczają oczekiwania klientów
• Znacznie zwiększyli rozmiar swojego zespołu, zapewniając tym samym większą wartość klientom w krótszych okresach

Bez względu na przyczynę, podnoszenie opłat to delikatny temat dla klientów. Tutaj analizujemy kluczowe kwestie związane z ogłaszaniem podwyżki cen i dostarczamy klientom idealny list dotyczący podwyżki cen, z którego może skorzystać Twoja agencja.

1. Najpierw zakomunikuj zmianę swojemu zespołowi

Mary Lister, strateg ds. treści w firmie Starry, dostawcy usług internetowych, mówi, że właściciele agencji powinni najpierw poinformować swoich pracowników o korektach kosztów.

„Zwiększenie kosztów wpłynie na każdy zespół w firmie, bezpośrednio lub pośrednio”, mówi.

„Podczas gdy zespół obsługi klienta musi wiedzieć, jak odpowiadać na pytania, zespoły marketingu i sprzedaży będą musiały zrozumieć, jak wyjaśnić nowe ceny obecnym klientom i sprzedać je nowym klientom”.

2. Szybko przejdź do sedna

James Rose, współzałożyciel i szef marketingu w australijskiej firmie Content Snare, mówi, że niesprawiedliwe jest zmuszanie klientów do przedzierania się przez ogromny fragment tekstu w wiadomości e-mail, aby dowiedzieć się o wzroście ceny.

Lepiej jest otwarcie o tym w pierwszych kilku zdaniach, niż zakopywanie go na dole wiadomości.

„Jeśli marnujesz zbyt dużo czasu na puchnięcie i preambułę, twój klient przejrzy to na wylot. Czytając to, będą myśleć „no chodź, jakie są złe wieści?” – mówi Rose.

Zamiast tego najlepiej jest po prostu szybko przejść do sedna – powiedzieć im, o ile wzrosną ich ceny, jakie będą później i kiedy to wszystko zacznie obowiązywać. Jeśli chcą przeczytać całą wiadomość i dowiedzieć się więcej, zrobią to.

3. Rozważ zadzwonienie do klientów VIP przed wysłaniem e-maila

W świecie, w którym komunikacja z klientami i procesy marketingowe stają się coraz bardziej zautomatyzowane, można powiedzieć coś o zbieraniu odwagi, by zadzwonić do klientów w sprawie podwyżki cen.

Nykea Behiel, dyrektor ds. marki i doświadczenia w Vendasta, mówi, że chociaż może to nie być realistyczne dla każdej agencji, powinni rozważyć skontaktowanie się przynajmniej ze swoimi największymi klientami przed formalnym ogłoszeniem dla klientów.

„Twoi najlepsi klienci z większym prawdopodobieństwem docenią poświęcenie czasu, aby osobiście do nich zadzwonić w sprawie podwyżki cen, bardziej niż gdyby te same informacje zostały dostarczone za pośrednictwem ogólnej wiadomości e-mail”, mówi Behiel.

Daje również możliwość bezpośredniego wyjaśnienia im, dlaczego zwiększasz swoje opłaty, wyników, które wygenerowałeś dla tego klienta, wartości podwyżki i rozwiania wszelkich obaw, jakie mogą mieć.

4. Docieraj wielokrotnie i na różne sposoby

Aby ogłosić podwyżkę cen, warto skorzystać z wielu sposobów komunikacji, aby klienci nie przegapili ogłoszenia. Inne alternatywy dla poczty elektronicznej i telefonu obejmują bezpośrednią pocztę, mówi Lister.

„Polecam używanie tego samego markowego szablonu, którego używasz do wszelkich innych ogłoszeń firmy, takich jak aktualizacja produktu, ogłoszenie o zbieraniu funduszy, zaproszenie na wydarzenie lub oferta zniżkowa” — mówi.

Behiel sugeruje, że agencje mogą również publikować bloga lub tworzyć stronę z często zadawanymi pytaniami (FAQ), która może odpowiadać na hipotetyczne zapytania i zapewniać przydatny kontekst dotyczący wzrostu cen. Można to połączyć z biuletynami marketingowymi i fakturami.

5. Zapewnij dużo zawiadomień

Oprócz dostarczania wielu powiadomień najlepszą praktyką jest zapewnienie wystarczającego czasu na wprowadzenie podwyżki cen.

„Najlepszą praktyką w tym przypadku powinno być około dwóch miesięcy od wzrostu ceny, szczególnie jeśli jest to subskrypcja lub miesięczna opłata”, mówi Lister. „Dzięki temu Twoi klienci mogą zrezygnować bez naruszania Twoich zasad lub odpowiednio dostosować swoje budżety”.

6. Przypomnij im, co od Ciebie dostają

Bez względu na to, ile czasu i przejrzystości zapewnia agencja w sprawie podwyżki cen, mogą być klienci, którzy zdecydują się na tańszą usługę.

Rose mówi, że aby zapobiec rezygnacji związanej z cenami, ważne jest, aby przypominać klientom o jakości usług i wynikach , jakie zapewnia Twoja agencja.

„Jeśli dobrze wykonujesz swoją pracę, zastąpienie cię tańszym konkurentem może przynieść im odwrotny skutek. Może minąć kilka miesięcy lub lat, zanim konkurencyjna agencja pozna biznes Twojego klienta na tyle dobrze, aby zapewnić jakość obsługi, którą Ty świadczysz” — mówi Rose.

Behiel zgadza się i dodaje niuanse w sposobie informowania o podwyżkach cen, które mogą mieć ogromny wpływ na pomaganie klientom w rozpoznawaniu wartości usług agencji cyfrowej.

„Komunikuj cenę jako inwestycję, a nie koszt. Nigdy nie lekceważ siły języka i słownictwa w kształtowaniu czyjejś percepcji” – mówi.

„Pokaż im wartość, jaką dla nich wygenerowałeś, taką jak zwiększony ruch w witrynie, wyższy ranking Google, zabójcza marka i więcej potencjalnych klientów”.

Agencje powinny również zwrócić uwagę na nowe usługi lub dodatkową wartość, jaką lokalne przedsiębiorstwa otrzymują w zamian za dokonanie wyższych inwestycji.

Na przykład, jeśli agencja zatrudniła doświadczonego copywritera i fotografa, aby podnieść jakość swoich usług w zakresie treści, powinno to zostać uwzględnione w liście do klientów o podwyższeniu ceny.

7. Nie przepraszaj, ale wyraź swoją wdzięczność

Wyrażanie uznania dla biznesu klienta może być również skutecznym sposobem na złagodzenie zapowiedzi podwyżki cen.

„Powiedz swoim klientom, że bez nich nigdy nie zaszedłbyś tak daleko i że nie możesz się doczekać, aby pomóc im osiągnąć jeszcze większy sukces” – mówi Behiel.

To naturalne, że właściciele firm czują się winni lub zaniepokojeni podnoszeniem stawek, ale nie powinni.

„Nie przepraszaj za to i nie rób z tego większej sprawy niż jest. Koszty z czasem rosną, a agencje zasługują na rekompensatę za wartość, jaką wnoszą do lokalnych firm”, mówi.

Pomysły na zmniejszenie rotacji klientów związanej z ceną

Niezależnie od tego, jak dobrze właściciel agencji wykona dla klientów ogłoszenie o podwyżce cen, niektóre lokalne firmy nie będą w stanie go wchłonąć.

Jest to szczególnie prawdziwe, biorąc pod uwagę, że pandemia jeszcze się nie skończyła, a zamykanie granic, ograniczenia w podróżowaniu i sporadyczne blokady lub limity spotkań szkodzą sklepom mamusi i pop, które są w dużym stopniu uzależnione od turystyki.

Dlatego Behiel sugeruje, że agencje mają otwarty umysł, w jaki sposób mogą pomóc firmom zarządzać wzrostem cen w każdym przypadku z osobna. Niektóre praktyczne rozwiązania pomagające firmom zmagającym się z trudnościami obejmują:

• Oferowanie przedłużonego planu płatności lub dłuższego okresu przejściowego, jeśli wzrost cen jest znaczny
• Umożliwienie klientom przedpłaty miesięcznego honorarium lub zbliżającego się projektu po aktualnej cenie
• Dając klientom ograniczoną czasowo ofertę na otrzymanie nowego produktu z mniejszą liczbą opcji w obecnej cenie
• Oferowanie dodatkowej edukacji lub wsparcia w celu skorzystania z wszelkich nowych funkcji lub usług oferowanych w ramach podwyżki cen
• Zmniejszenie świadczonych usług, ale utrzymanie tej samej stawki

Po prostu powiedz nie niektórym klientom

Wreszcie, nieuniknione jest, że niektóre agencje staną w obliczu sytuacji, w których niektórzy klienci nie będą chcieli płacić wyższych opłat, ale oczekują takiego samego poziomu usług. Istnieje również prawdopodobieństwo, że klienci grożą wyjazdem na tańszą opcję i próbują wynegocjować lepszą ofertę.

W takich sytuacjach najlepiej jest być szczerym, ile kosztuje Twoja agencja, i musisz podnieść cenę, aby dalsza współpraca z tą firmą miała sens z ekonomicznego punktu widzenia.

„Nie chcesz utowarowizować siebie i konkurować wyłącznie ceną. Kiedy tak się dzieje, zaczyna się wyścig na dno” — mówi Behiel.

Jeśli nadal nie chcą zaakceptować podwyżki cen lub jakiejś formy kompromisu, rozważ wypuszczenie klienta, jeśli jest to wykonalne lub jeśli masz pewność, że zostanie zastąpiony klientem wyższej jakości.

„Każda branża potrzebuje McDonalda, restauracji z gwiazdką Michelin i czegoś pomiędzy. Bądź tym, kim jesteś, wybierz swoją pozycję na suwaku i promuj ją z dumą – dodaje.

„Mówienie „nie” ustępuje miejsca „tak”. Zabijanie klientów, którzy nie pasują do Twojego idealnego profilu klienta, może być bolesne, ale może też być bardzo satysfakcjonujące”.

Krótki przykładowy list informujący klientów o wzroście cen

Poniżej znajduje się przykładowy list lub e-mail dotyczący podwyższenia ceny do wykorzystania w Twojej agencji. Dostosuj go zgodnie z wymaganiami.

Wniosek

Ogłoszenie podwyżki cen nie jest łatwe. Niezbędne jest jednak wspieranie ambicji rozwojowych agencji i kompensowanie rosnących kosztów wynikających z inflacji i innych czynników oraz utrzymanie zdrowego wyniku finansowego.

• Przed ogłoszeniem podwyżki cen najpierw powiedz o tym swojemu zespołowi
• Utwórz dodatkowe materiały komunikacyjne, takie jak blog lub strona z najczęściej zadawanymi pytaniami, na górze wiadomości e-mail, aby wyjaśnić zmianę
• Rozważ telefonowanie do najważniejszych klientów w celu poinformowania ich o wzroście ceny przed dokonaniem formalnego ogłoszenia
• Przekaż cenę jako inwestycję i przypomnij klientom, co otrzymali za tę inwestycję, podając przykłady niektórych z Twoich największych osiągnięć
• Okaż empatię i spróbuj dostosować się do lokalnych firm, które naprawdę walczą o więcej. Nigdy nie wiesz, że pewnego dnia mogą stać się Twoimi największymi klientami, ponieważ byłeś przy nich
• Rozważ odpuszczenie klientów, którzy nie chcą iść na kompromis w kwestii ceny lub ilości usług, które otrzymują.