Cómo anunciar un aumento de precio a los clientes

Anunciar un aumento de precio a los clientes es un tema al que toda agencia digital debe enfrentarse de vez en cuando.

Es posible que las agencias deseen aumentar las tarifas de servicio porque:

• Necesidad de cubrir costos crecientes, como salarios más altos y tarifas de software como servicio (SaaS)
• Están ampliando los servicios que ofrecen, lo que significa invertir en nuevas habilidades, empleados y tecnologías.
• Inicialmente, no cobraban lo suficiente, tal vez porque eran nuevos y mantenían los precios bajos para ganar a sus primeros clientes.
• Descubrí que los competidores están cobrando más por servicios similares
• Están superando sustancialmente las expectativas de los clientes
• Aumentó significativamente el tamaño de su equipo, proporcionando así más valor a los clientes en períodos de tiempo más cortos

Independientemente del motivo, aumentar las tarifas es un tema delicado para los clientes. Aquí, examinamos las consideraciones clave al anunciar un aumento de precio y proporcionamos la carta de aumento de precio perfecta a los clientes para que la utilice su agencia.

1. Comunique el cambio a su equipo primero

Mary Lister, estratega de contenido del proveedor de servicios de Internet Starry, dice que es fundamental que los propietarios de las agencias informen primero a sus propios empleados sobre los ajustes de costos.

“Aumentar su costo afectará a todos los equipos en el negocio, ya sea directa o indirectamente”, dice ella.

“Si bien su equipo de servicio al cliente necesita saber cómo responder preguntas, sus equipos de marketing y ventas deberán comprender cómo explicar los nuevos precios a los clientes existentes y venderlos a nuevos clientes”.

2. Ve al grano rápidamente

James Rose, cofundador y director de marketing de Content Snare, con sede en Australia, dice que es injusto obligar a los clientes a leer una gran cantidad de texto en un correo electrónico para enterarse de un aumento de precio.

Es mejor ser sincero al respecto en las primeras oraciones en lugar de ocultarlo al final de un mensaje.

“Si pierde demasiado tiempo en pelusas y preámbulos, su cliente se dará cuenta. Mientras lo leen, pensarán 'vamos, ¿cuáles son las malas noticias?'”, dice Rose.

En su lugar, es mejor ir al grano rápidamente: decirles cuánto subirán sus precios, cuánto subirán después y cuándo entrará en vigor todo esto. Si quieren leer el correo electrónico completo y obtener más información, lo harían.

3. Considere llamar a clientes VIP antes de enviar un correo electrónico

En un mundo donde las comunicaciones con los clientes y los procesos de marketing son cada vez más automatizados, hay algo que decir acerca de armarse de valor para llamar a los clientes sobre un aumento de precios.

Nykea Behiel, Directora de Marca y Experiencia en Vendasta, dice que si bien esto puede no ser realista para todas las agencias, deberían considerar llamar al menos a sus clientes más importantes antes de un anuncio formal a los clientes en general.

“Sus mejores clientes probablemente apreciarán que se tome el tiempo para llamarlos personalmente sobre un aumento de precio más de lo que lo harían si les proporcionara la misma información a través de un correo electrónico genérico”, dice Behiel.

También le brinda la oportunidad de explicarles directamente por qué está aumentando sus tarifas, los resultados que ha generado para ese cliente, el valor detrás del aumento y abordar cualquier inquietud que puedan tener.

4. Comuníquese varias veces y de diferentes maneras

Vale la pena usar múltiples métodos de comunicación para anunciar un aumento de precio para que los clientes no se pierdan el anuncio. Otras alternativas al correo electrónico y al teléfono incluyen el correo postal directo, dice Lister.

“Recomiendo usar la misma plantilla de marca que usa para cualquier otro anuncio de la empresa, como una actualización de producto, un anuncio de recaudación de fondos, una invitación a un evento o una oferta con descuento”, dice.

Behiel sugiere que las agencias también podrían publicar un blog o crear una página de preguntas frecuentes (FAQ) que podría responder consultas hipotéticas y proporcionar un contexto útil sobre el aumento de precios. Esto se puede vincular desde boletines de marketing y facturas.

5. Proporcione suficiente aviso

Además de proporcionar múltiples avisos, es una buena práctica proporcionar un amplio tiempo de anticipación para que una subida de precios surta efecto.

“La mejor práctica aquí debería ser alrededor de dos meses desde el aumento de precio, particularmente si se trata de una suscripción o retención mensual”, dice Lister. “Esto permite a sus clientes cancelar sin violar ninguna de sus políticas o ajustar sus presupuestos en consecuencia”.

6. Recuérdales lo que obtienen de ti

No importa cuánto tiempo de entrega y transparencia brinde una agencia sobre un aumento de precio, puede haber clientes que opten por buscar un servicio más barato.

Para evitar la rotación relacionada con los precios, Rose dice que es importante recordar a los clientes la calidad del servicio y los resultados que brinda su agencia.

“Si está haciendo bien su trabajo, reemplazarlo con un competidor más barato podría ser contraproducente para ellos. Pueden pasar meses o años antes de que una agencia competidora conozca lo suficientemente bien el negocio de su cliente para brindar la calidad de servicio que usted brinda”, dice Rose.

Behiel está de acuerdo y agrega matices sobre cómo se comunican los aumentos de precios que pueden marcar la diferencia para ayudar a los clientes a reconocer el valor de los servicios de una agencia digital.

“Comunicar el precio como una inversión en lugar de un costo. Nunca subestimes el poder del lenguaje y el vocabulario para moldear las percepciones de alguien”, dice ella.

“Muéstreles el valor que ha generado para ellos, como un aumento del tráfico del sitio web, una clasificación más alta en Google, una marca impactante y más clientes potenciales”.

Las agencias también deben señalar los nuevos servicios o el valor adicional que las empresas locales reciben a cambio de realizar una mayor inversión.

Por ejemplo, si una agencia contrató a un redactor y fotógrafo con experiencia para mejorar la calidad de sus servicios de contenido, eso debería incluirse en la carta de aumento de precios a los clientes.

7. No te disculpes, pero expresa tu gratitud

Expresar su aprecio por el negocio de un cliente también puede ser una forma eficaz de aliviar un anuncio de aumento de precios.

“Dígales a sus clientes que nunca hubiera llegado tan lejos sin ellos y que espera ayudarlos a lograr aún más éxito”, dice Behiel.

Es natural que los dueños de negocios se sientan culpables o preocupados por aumentar las tarifas, pero no deberían estarlo.

“No te disculpes por eso y no lo conviertas en un asunto más grande de lo que es. Los costos aumentan con el tiempo y las agencias merecen ser compensadas por el valor que aportan a las empresas locales”, dice.

Ideas para reducir la rotación de clientes relacionada con el precio

Independientemente de qué tan bien el propietario de una agencia ejecute un anuncio de aumento de precios a los clientes, algunas empresas locales no podrán absorberlo.

Esto es especialmente cierto dado que la pandemia aún no ha terminado, y los cierres de fronteras, las restricciones de viaje y los cierres esporádicos o los límites a las reuniones están perjudicando a las tiendas familiares que dependen en gran medida del turismo.

Por lo tanto, Behiel sugiere que las agencias tengan una mente abierta sobre cómo pueden ayudar a las empresas a administrar un aumento de precios caso por caso. Algunas soluciones prácticas para ayudar a las empresas en dificultades incluyen:

• Ofrecer un plan de pago extendido o un período de transición más largo, si los aumentos de precios son significativos
• Permitir que los clientes paguen por adelantado su anticipo mensual o un próximo proyecto al precio actual
• Ofrecer a los clientes una oferta por tiempo limitado para recibir el nuevo producto con menos opciones al precio actual
• Ofrecer educación o soporte adicional para aprovechar las nuevas características o servicios ofrecidos como parte del aumento de precio
• Reducir los servicios prestados pero manteniendo la misma tarifa

Solo di no a algunos clientes

Por último, es inevitable que algunas agencias enfrenten situaciones en las que algunos clientes no están dispuestos a pagar tarifas más altas pero esperan el mismo nivel de servicio. También existe la probabilidad de que los clientes amenacen con irse por una opción más barata y traten de negociar un trato mejor.

En tales situaciones, es mejor ser franco sobre cómo la relación le está costando dinero a su agencia, y necesita aumentar el precio para que tenga sentido económico para usted seguir trabajando con ese negocio.

“No quieres convertirte en un producto básico y competir solo en precio. Cuando eso sucede, se convierte en una carrera hacia el abismo”, dice Behiel.

Si todavía no están dispuestos a aceptar un aumento de precio o algún tipo de compromiso, considere dejar ir al cliente si es factible hacerlo, o si está seguro de que será reemplazado por un cliente de mayor calidad.

“Toda industria necesita un McDonald's, un restaurante con una estrella Michelin y algo intermedio. Sé lo que eres, elige tu posición en el control deslizante y promociónalo con orgullo”, agrega.

“Decir que no da paso al sí. Eliminar clientes que no se ajustan a su perfil de cliente ideal puede ser doloroso, pero también puede ser muy gratificante”.

Carta breve de muestra para informar a los clientes sobre el aumento de precios

El siguiente es un ejemplo de carta o correo electrónico de aumento de precio para usar con su agencia. Ajústelo según sea necesario para sus circunstancias.

Conclusión

Anunciar un aumento de precios no es fácil. Sin embargo, es necesario respaldar las ambiciones de crecimiento de una agencia y compensar los costos crecientes resultantes de la inflación y otros factores, y mantener un resultado final saludable.

• Antes de anunciar un aumento de precio, díselo primero a tu equipo
• Cree material de comunicación adicional, como un blog o una página de preguntas frecuentes, además de un correo electrónico, para explicar el cambio.
• Considere llamar a sus clientes más importantes para informarles sobre el aumento de precios antes de hacer un anuncio formal
• Comunique el precio como una inversión y recuerde a los clientes lo que han estado recibiendo por esa inversión dando ejemplos de algunos de sus mayores logros.
• Muestre empatía e intente adaptarse a las empresas locales que realmente están luchando para pagar más. Nunca se sabe que algún día podrían convertirse en sus principales clientes porque los apoyó.
• Considere despedir a los clientes que no están dispuestos a ceder en el precio o en la cantidad de servicio que reciben.