Como anunciar um aumento de preço para os clientes

Anunciar um aumento de preço para os clientes é um assunto que toda agência digital tem que enfrentar de tempos em tempos.

As agências podem querer aumentar as taxas de serviço porque:

• Necessidade de atender a custos crescentes, como salários mais altos e taxas de software como serviço (SaaS)
• Estão expandindo os serviços que oferecem, o que significa investir em novas habilidades, funcionários e tecnologias
• Não estavam cobrando o suficiente inicialmente, talvez porque fossem novos e mantinham os preços baixos para conquistar seus primeiros clientes
• Descobriu que os concorrentes estão cobrando mais por serviços semelhantes
• Estão superando substancialmente as expectativas dos clientes
• Aumentaram significativamente o tamanho da equipe, fornecendo mais valor aos clientes em períodos mais curtos

Independentemente do motivo, aumentar as taxas é um assunto delicado com os clientes. Aqui, examinamos as principais considerações ao anunciar um aumento de preço e fornecemos a carta de aumento de preço perfeita aos clientes para sua agência usar.

1. Comunique a mudança à sua equipe primeiro

Mary Lister, estrategista de conteúdo do provedor de serviços de Internet Starry, diz que é fundamental que os proprietários de agências informem primeiro seus próprios funcionários sobre os ajustes de custos.

“Aumentar seu custo afetará todas as equipes da empresa, direta ou indiretamente”, diz ela.

“Enquanto sua equipe de atendimento ao cliente precisa saber como responder a perguntas, suas equipes de marketing e vendas precisarão entender como explicar os novos preços aos clientes existentes e vendê-los a novos clientes.”

2. Vá direto ao ponto

James Rose, cofundador e chefe de marketing da Content Snare, com sede na Austrália, diz que é injusto forçar os clientes a percorrer um grande pedaço de texto em um e-mail para saber sobre um aumento de preço.

É melhor ser sincero sobre isso nas primeiras frases do que enterrá-lo no final de uma mensagem.

“Se você perder muito tempo com bobagens e preâmbulos, seu cliente verá através disso. Ao lerem, eles estarão pensando 'vamos lá, qual é a má notícia?'”, diz Rose.

Em vez disso, é melhor ir direto ao ponto rapidamente – diga a eles quanto seus preços vão subir, o que eles serão depois e quando tudo isso entrar em vigor. Se eles quiserem ler o e-mail inteiro e descobrir mais, eles o fariam.

3. Considere ligar para clientes VIP antes de enviar um e-mail

Em um mundo onde as comunicações com os clientes e os processos de marketing estão se tornando cada vez mais automatizados, há algo a ser dito sobre reunir coragem para ligar para os clientes sobre um aumento de preço.

Nykea Behiel, diretora de marca e experiência da Vendasta, diz que, embora isso possa não ser realista para todas as agências, elas devem considerar ligar para pelo menos seus maiores clientes antes de um anúncio formal para os clientes em geral.

“Seus melhores clientes provavelmente vão gostar que você reserve um tempo para chamá-los pessoalmente sobre um aumento de preço mais do que se a mesma informação fosse fornecida por meio de um e-mail genérico”, diz Behiel.

Também lhe dá a oportunidade de explicar diretamente a eles por que você está aumentando suas taxas, os resultados que gerou para esse cliente, o valor por trás do aumento e abordar quaisquer preocupações que possam ter.

4. Entre em contato várias vezes e de maneiras diferentes

Vale a pena usar vários métodos de comunicação para anunciar um aumento de preço para que os clientes não percam o anúncio. Outras alternativas ao e-mail e telefone incluem mala direta, diz Lister.

“Recomendo usar o mesmo modelo de marca que você usa para qualquer outro anúncio da empresa, como atualização de produto, anúncio de angariação de fundos, convite para evento ou oferta com desconto”, diz ela.

Behiel sugere que as agências também possam publicar um blog ou criar uma página de perguntas frequentes (FAQ) que possa responder a perguntas hipotéticas e fornecer um contexto útil sobre o aumento de preços. Isso pode ser vinculado a boletins informativos de marketing e faturas.

5. Forneça bastante aviso

Além de fornecer vários avisos, é uma prática recomendada fornecer amplo tempo de espera para que um aumento de preço entre em vigor.

“A melhor prática aqui deve ser cerca de dois meses a partir do aumento de preço, principalmente se for uma assinatura ou retenção mensal”, diz Lister. “Isso permite que seus clientes cancelem sem violar nenhuma de suas políticas ou ajustem seus orçamentos de acordo.”

6. Lembre-os do que eles recebem de você

Não importa quanto lead time e transparência uma agência forneça sobre um aumento de preço, pode haver clientes que optem por buscar um serviço mais barato.

Para evitar o churn relacionado ao preço, Rose diz que é importante lembrar aos clientes a qualidade do serviço e os resultados que sua agência está fornecendo.

“Se você está fazendo seu trabalho bem, substituí-lo por um concorrente mais barato pode sair pela culatra para eles. Pode levar meses ou anos até que uma agência concorrente conheça o negócio de seu cliente o suficiente para fornecer a qualidade de serviço que você oferece”, diz Rose.

Behiel concorda e acrescenta nuances na forma como os aumentos de preços são comunicados podem fazer toda a diferença para ajudar os clientes a reconhecer o valor dos serviços de uma agência digital.

“Comunique o preço como um investimento e não como um custo. Nunca subestime o poder da linguagem e do vocabulário em moldar as percepções de alguém”, diz ela.

“Mostre a eles o valor que você gerou para eles, como aumento do tráfego do site, uma classificação mais alta no Google, uma marca matadora e mais leads.”

As agências também devem apontar novos serviços ou valor adicional que as empresas locais estão recebendo em troca de um investimento maior.

Por exemplo, se uma agência contratou um redator e fotógrafo experiente para aumentar a qualidade de seus serviços de conteúdo, isso deve ser incluído na carta de aumento de preço aos clientes.

7. Não se desculpe, mas expresse sua gratidão

Expressar seu apreço pelo negócio de um cliente também pode ser uma maneira eficaz de aliviar um anúncio de aumento de preço.

“Diga a seus clientes que você nunca teria chegado tão longe sem eles e que espera ajudá-los a alcançar ainda mais sucesso”, diz Behiel.

É natural que os empresários se sintam culpados ou preocupados com o aumento das taxas, mas não deveriam.

“Não se desculpe por isso e não faça disso um negócio maior do que é. Os custos aumentam com o tempo e as agências merecem ser compensadas pelo valor que estão agregando aos negócios locais”, diz ela.

Ideias para reduzir a rotatividade de clientes relacionada ao preço

Independentemente de quão bem o proprietário de uma agência executa um anúncio de aumento de preço para os clientes, algumas empresas locais não serão capazes de absorvê-lo.

Isso é especialmente verdadeiro porque a pandemia ainda não acabou e o fechamento de fronteiras, restrições de viagens e bloqueios esporádicos ou limites de reuniões estão prejudicando as lojas familiares que dependem fortemente do turismo.

Portanto, Behiel sugere que as agências tenham uma mente aberta sobre como podem ajudar as empresas a gerenciar um aumento de preços caso a caso. Algumas soluções práticas para ajudar as empresas em dificuldades incluem:

• Oferecer um plano de pagamento estendido ou um período de transição mais longo, se os aumentos de preços forem significativos
• Permitir que os clientes paguem antecipadamente seu retentor mensal ou um projeto futuro ao preço atual
• Oferecer aos clientes uma oferta por tempo limitado para receber o novo produto com menos opções ao preço atual
• Oferecer educação ou suporte adicional para aproveitar quaisquer novos recursos ou serviços oferecidos como parte do aumento de preço
• Reduzindo os serviços prestados, mas mantendo a mesma taxa

Apenas diga não a alguns clientes

Por fim, é inevitável que algumas agências enfrentem situações em que alguns clientes não estão dispostos a pagar taxas mais altas, mas esperam o mesmo nível de serviço. Há também a probabilidade de os clientes ameaçarem sair por uma opção mais barata e tentarem negociar um acordo melhor.

Em tais situações, é melhor ser franco sobre como o relacionamento está custando dinheiro à sua agência, e você precisa aumentar o preço para que faça sentido econômico continuar trabalhando com essa empresa.

“Você não quer se comoditizar e competir apenas pelo preço. Quando isso acontece, torna-se uma corrida para o fundo”, diz Behiel.

Se eles ainda não estiverem dispostos a aceitar um aumento de preço ou alguma forma de compromisso, considere deixar o cliente ir se for viável, ou se você tiver certeza de que ele será substituído por um cliente de maior qualidade.

“Todo setor precisa de um McDonald's, um restaurante com estrela Michelin e algo entre eles. Seja o que você é, escolha sua posição no slider e promova-o com orgulho”, acrescenta ela.

“Dizer não dá lugar ao sim. Escolher clientes que não se encaixam no seu perfil de cliente ideal pode ser doloroso, mas também pode ser muito gratificante.”

Carta de amostra curta para informar os clientes sobre o aumento de preços

Veja abaixo um exemplo de carta ou e-mail de aumento de preço para usar em sua agência. Ajuste-o conforme necessário para suas circunstâncias.

Conclusão

Anunciar um aumento de preços não é fácil. No entanto, é necessário apoiar as ambições de crescimento de uma agência e compensar os custos crescentes resultantes da inflação e outros fatores, e manter uma linha de fundo saudável.

• Antes de anunciar um aumento de preço, informe sua equipe primeiro
• Crie materiais de comunicação adicionais, como um blog ou uma página de perguntas frequentes, em cima de um e-mail, para explicar a alteração
• Considere ligar para seus clientes mais importantes para informá-los sobre o aumento de preço antes de fazer um anúncio formal
• Comunique o preço como um investimento e lembre os clientes do que eles estão recebendo por esse investimento, dando exemplos de algumas de suas maiores realizações
• Mostre empatia e tente acomodar as empresas locais que estão realmente lutando para pagar mais. Você nunca sabe que eles podem se tornar seus maiores clientes um dia porque você os apoiou
• Considere deixar de lado os clientes que não estão dispostos a comprometer o preço ou a quantidade de serviço que estão recebendo.