Это многоканальный мир: как AirAsia и Muuv Labs персонализируются в режиме реального времени

Опубликовано: 2022-08-02

Как вы работаете с клиентами, которые постоянно заняты и всегда в пути? Две компании, которым удалось подключить и удержать эти движущиеся цели, — это AirAsia и Muuv Labs. Оба бренда персонализируют свои пути клиентов, чтобы относиться к своим клиентам как к личностям и предоставлять доступ к широкому спектру услуг во всех точках взаимодействия на их пути. Читайте дальше, чтобы узнать больше о том, как они это делают.

Во- первых, Muuv Labs . Компания Muuv Labs, основанная в 2011 году в Нью-Йорке, помогает компаниям, занимающимся вопросами здоровья и хорошего самочувствия, разрабатывать приложения и продукты нового поколения. Их облачный продукт SaaS под названием Vi Engage расширяет возможности и эффективность специалистов в области здравоохранения, чтобы они могли приносить больше пользы своим клиентам и покупателям, предоставляя нужный контент нужным людям в нужное время. Они также предлагают увлекательные занятия по фитнесу и оздоровлению, которые сосредоточены на активной игре и тренировках в реальном времени.

Поощрение пользователей к движению

Ким Адамс — директор по маркетингу и менеджер по работе с клиентами в Muuv Labs. Их типичный путь клиента направлен на то, чтобы побудить пользователя начать регулярные тренировки. Это может быть либо тренировка в физическом месте, тренировка дома, либо даже действие, которое кто-то уже делает и которое он может подключить к приложению через Apple Health или Google Play.

Обычно они используют сочетание каналов, таких как электронная почта, push-уведомления и сообщения в приложении, чтобы побудить людей «двигаться». По сути, сообщения поздравляют людей, когда кажется, что они набирают обороты в своих целях тренировки, или подбадривают, если они какое-то время не проявляли активности в приложении.

В некоторых своих приложениях они также используют механизм рекомендаций, используя имеющуюся у них информацию о человеке, такую как указанные предпочтения (например, повышение силы или повышение выносливости) и их прошлое поведение в приложении, чтобы порекомендуйте им тренировки.

По сути, они персонализируют все, что могут, вплоть до типа музыки, которую пользователь может захотеть послушать!

Другое, но похожее путешествие

Для AirAsia путь может быть другим, но он по-прежнему заключается в том, чтобы побудить клиентов выполнить какое-либо действие, например, забронировать билет, заказать еду, заказать поездку, сделать инвестиции или заполнить заявку на получение кредита.

AirAsia начиналась как бюджетная авиакомпания, миссия которой заключалась в обеспечении большей доступности авиаперелетов за счет снижения цен на билеты. Но пандемия стала для них моментом озарения, когда компания осознала, что доступность может — и должна — охватывать больше, чем просто путешествия. Таким образом, они расширились от предложения недорогих рейсов до других общих потребностей, связанных с поездками, но не обязательно с транспортом.

Примечательно, что они взяли свой опыт из авиационной отрасли — знания, основанные на маршрутах, по которым летают люди, о выбранных пунктах назначения и продолжительности поездок, — и использовали эту информацию для более широкого и глубокого понимания своих клиентов. А потом запустили несколько новых сервисов.

Например, они могут знать, что клиент, заказывающий доставку еды, ранее заказывал курицу с рисом на борту рейса, что делает этот пункт меню более актуальным. Точно так же, если кто-то забронировал рейс, компания может предположить, что ему также нужен транспорт в аэропорт и из аэропорта, и может выбрать для этого услугу такси. «Мы используем эти знания в качестве точек соприкосновения, чтобы персонализировать весь путь для клиента», — отмечает Тео.

Высокостратегическое многоканальное взаимодействие

Естественно, компания использует проверенный омниканальный подход , оптимизированный на основе способности определять соответствующую последовательность или частоту этих каналов.

Как описывает это Сью Лин Тео, руководитель отдела роста и цифрового маркетинга AirAsia: «Мы стараемся использовать эти каналы как можно лучше на протяжении всего пути пользователя, с момента бронирования рейса и до получения электронного письма с маршрутом. И затем, следующим лучшим вариантом было бы отправить им push-уведомление в приложении, чтобы предложить им зарегистрироваться на рейс».

Но на этом стратегия не заканчивается. Например, в тот момент, когда они обнаруживают, что клиент прибыл в аэропорт, они отправляют сообщение с предложением просмотреть бортовой каталог. И когда они приземлятся, компания отправит push-уведомление с вопросом, хотят ли они заказать поездку из аэропорта в отель. Во всех случаях они пытаются найти канал связи, который, вероятно, будет наиболее актуальным и доступным для пользователя там, где он находится, например, электронная почта перед отъездом пользователя и push-уведомление во время самого путешествия.

Использование данных для действительно эффективного таргетинга

Они также используют данные, которые им нужны, чтобы их сообщения были еще более целенаправленными. Например, они могут знать чей-то домашний адрес и адрес офиса, а также в какое время они обычно заказывают такси. Если кто-то открывает приложение утром, он показывает вам сообщение: «Почему бы не заказать поездку из дома в офис». И если они откроют приложение вечером, подсказка будет: «Закажите поездку домой сейчас, чтобы избежать пробок». Или, если они откроют приложение в день, когда у них забронирован рейс, в сообщении может быть сказано: «Хотите забронировать поездку в аэропорт сейчас?»

Тео отмечает, что эта возможность персонализации очень важна, «потому что по мере того, как мы запускаем все больше и больше предприятий и расширяем наши функции, все эти микрознания или микроинформация помогают сделать их интуитивно понятными для пользователя».

Но они не останавливаются на достигнутом. «Мы хотим стать действительно намного лучше в этом, чтобы предлагаемые нами услуги были действительно персонализированы в соответствии с их потребностями в тот момент времени… когда они обращаются к нашему бизнесу», — отмечает она.

Преимущества суперприложения

Поскольку AirAsia — это супер-приложение с доступом к разнообразным действиям своих пользователей в различных предлагаемых ими услугах, «мы можем войти и помочь облегчить их путешествие и упростить его», — отмечает Тео. Возьмем приведенный выше пример отправления. Если пользователь находится в аэропорту, а выход на посадку меняется, push-уведомление не будет работать, если у пользователя нет приложения. Но поскольку у AirAsia есть информация о клиенте и данные его бронирования, команда может вместо этого отправить им SMS-сообщение, чтобы сообщить им, что выход на посадку изменился.

Другой пример: пользователь совершает платеж с помощью кредитной карты, но в приложении есть функция кошелька. Компания может отправить записку с предложением, что в следующий раз будет проще совершать транзакции с их кошельком, или напомнить им о баллах лояльности, которые можно использовать для кэшбэка или для получения дополнительных вознаграждений. Это всего лишь несколько примеров того, как AirAsia может обучать пользователей в разное время, например, когда они выполняют определенное действие.

Гиперперсонализация: выигрышная стратегия

Для Адамса и энтузиастов фитнеса приложения у них есть аналогичный подход к использованию данных и знаний для привлечения пользователей к своему приложению. Они отправляют электронное письмо с подтверждением, когда кто-то бронирует занятие, с инструкциями о том, как отменить его, если это необходимо, а затем перед занятием отправляют push-уведомление с адресом клуба, привязанным к карте.

В приложении они используют механизм рекомендаций, чтобы рекомендовать тренировки, а иногда и что-то другое, например, розничную продажу тренировочного снаряжения или что-то подобное.

Они также пытаются идентифицировать потенциально невовлеченного пользователя, анализируя его прошлое поведение и частоту использования приложения. Пользователям в этом сегменте они отправляют push-уведомления, чтобы напомнить им об их целях в фитнесе и побудить их к повторному участию. А поскольку они знают, что их пользователи всегда в движении, более короткие и конкретные сообщения находят отклик лучше. Но если кто-то не открывал приложение или не бронировал занятия в течение очень долгого времени, в этом случае он вместо этого отправит электронное письмо. Опять же, речь идет о понимании каждого пользователя и попытке определить, какое сообщение ему нужно и как лучше всего его доставить.

Они также хотят расширить элементы геймификации, которые они создали в приложении Muuv и некоторых других клиентских приложениях. Они признают, что большая часть опыта, который они предлагают — как в самом приложении, так и за его пределами, посредством обмена сообщениями, — это гиперперсонализация . И поэтому они хотят поощрять и мотивировать пользователей для достижения цели, продолжения серии, получения значка и т. д. «Но я думаю, что гиперперсонализация нашего обмена сообщениями сделает его намного более эффективным», — отмечает Адамс. .

Но это больше, чем просто напоминания. Как она описывает это: «Одно дело сказать мне, что я не дотягиваю до своей ежемесячной цели по тренировкам. Другое дело сказать мне это, а также дать ссылку на 15-минутную тренировку, которую я могу сделать очень быстро прямо сейчас, чтобы пересечь финишную черту. Гораздо эффективнее предоставлять сообщения, которые соответствуют моим интересам или прошлому поведению».

Возможностей предостаточно (при наличии достаточного количества данных)

Что касается самой большой возможности гиперперсонализации для маркетологов в целом, Адамс соглашается с Тео в том, что речь идет о расширении набора данных. «Я думаю, что многие компании, в том числе и наша, сосредоточены на нескольких элементах данных для персонализации, иногда на самых очевидных, потому что они также оказываются самыми простыми. Но я чувствую, что многие из нас едва касаются поверхности. Есть так много вещей, так много событий и поведений, к которым у нас есть доступ. Если бы мы могли потратить время на то, чтобы составить план того, как выглядит опыт гипер-персонализации, мы бы включили гораздо больше данных», — заявила она.

И говоря о данных….

Это кажется прекрасной возможностью упомянуть новейшую инновацию CleverTap, изменившую отрасль: нашу базу данных TesseractDB TM . Это первая в мире база данных, созданная специально для вовлечения и удержания. Он был создан, чтобы преодолеть ограничения обычных маркетинговых технологий и предоставить маркетологам всю мощь AI/ML. Это двигатель, который поддерживает кампании AirAsia и Muuv Labs по вовлечению и удержанию клиентов.

Нажмите ниже, чтобы посмотреть запись этой сессии с этими двумя лидерами отрасли.