這是一個全渠道世界：亞航和 Muuv 實驗室如何實時個性化

已發表: 2022-08-02

您如何向那些經常忙碌且總是在旅途中的客戶進行營銷？成功連接和保留這些移動目標的兩家公司是亞航和 Muuv Labs。這兩個品牌都個性化了他們的客戶旅程，將客戶視為個人，並在他們旅程的所有接觸點提供對各種服務的訪問。繼續閱讀以了解更多關於他們如何完成它的信息。

首先是Muuv 實驗室。 Muuv Labs 於 2011 年在紐約市成立，幫助健康和保健公司開發下一代應用程序和產品。他們基於雲的 SaaS 產品，稱為 Vi Engage，提高了健康專家的影響力和效率，因此他們可以通過在正確的時間向正確的人提供正確的內容，為客戶和客戶提供更多價值。他們還提供引人入勝的健身和健康體驗，專注於積極玩耍和實時指導。

鼓勵用戶動起來

Kim Adams 是 Muuv Labs 的營銷總監、客戶經理。他們典型的客戶旅程旨在鼓勵用戶開始定期鍛煉。這可能是在物理位置的鍛煉、在家鍛煉，甚至可能是某人已經在做的活動，他們可能通過 Apple Health 或 Google Play 連接到應用程序。

他們通常使用電子郵件、推送通知和應用內消息等多種渠道來鼓勵人們“動起來”。從本質上講，當人們在鍛煉目標中建立動力時，消息會向他們表示祝賀，或者如果他們有一段時間沒有在應用程序上活躍，則會提供鼓勵。

在他們的一些應用程序中，他們還利用推薦引擎——使用他們所擁有的關於一個人的信息，例如他們所表明的偏好（例如，建立力量與建立耐力）以及他們過去在應用程序中的行為——來向他們推薦鍛煉。

基本上，他們盡可能地個性化，甚至是用戶可能想听的音樂類型！

不同但相似的旅程

對於亞航來說，旅程可能有所不同，但仍然是讓客戶執行一些操作，例如訂票、訂餐、叫車、進行投資或完成貸款申請。

亞航最初是一家低成本航空公司，其使命是通過降低機票價格為航空旅行提供更大的便利性。但是，當公司意識到可訪問性可以而且應該不僅僅包括旅行時，這種流行病對他們來說是一個光明的時刻。因此，他們從提供低成本航班擴展到與旅行相關但不一定與交通相關的其他常見必需品。

重要的是，他們從航空業汲取了經驗——基於人們飛行的路線、選擇的目的地和旅行持續時間——並利用這些信息來更廣泛、更豐富地了解他們的客戶。然後他們推出了幾項新服務。

例如，他們可能知道訂購食品外賣的客戶之前在航班上訂購了雞肉和米飯，從而使此菜單選項更具相關性。同樣，如果有人預訂了航班，公司可以假設他們也需要往返機場的交通工具，並可能為此選擇叫車服務。 “我們利用這些知識作為接觸點，為客戶個性化整個旅程，”Teo 評論道。

高度戰略性的全渠道參與

自然地，該公司使用了一種久經考驗的全渠道方法——根據確定這些渠道的適當順序或頻率的能力進行優化。

正如亞航增長與數字營銷主管 Sue Lin Teo 所描述的那樣，“我們努力在整個用戶旅程中盡可能地啟用這些渠道，從他們預訂航班的那一刻起，他們會收到一封包含行程的電子郵件。然後，下一個最好的情況是在應用程序上向他們發送推送通知，提示他們辦理登機手續。”

但這個策略並沒有就此結束。例如，當他們可以檢測到客戶已到達機場時，他們會發送一條消息，提示他們查看機上目錄。當他們降落時，公司會發送推送通知，詢問他們是否要預訂從機場到酒店的乘車服務。在所有情況下，他們都試圖找到可能與他們所在的用戶最相關和可用的通信渠道，可能是在用戶離開之前發送電子郵件，並在旅程本身期間發送推送通知。

使用數據進行真正有效的定位

他們還使用他們必須在信息中更有針對性的數據。例如，他們可能知道某人的家庭住址和辦公地址，以及他們通常會在什麼時間進行叫車預訂。如果有人在早上打開應用程序，他們向您顯示的信息是：“為什麼不搭便車從家到辦公室。” 如果他們在晚上打開應用程序，提示將是，“現在訂購你的車回家以避免交通堵塞。” 或者，如果他們在預訂航班的那天打開應用程序，消息可能會說：“你想現在預訂去機場的車嗎？”

Teo 指出，這種個性化能力非常重要，“因為隨著我們推出越來越多的業務並擴展我們的功能，所有這些微知識或微信息都有助於使用戶非常直觀。”

但他們並沒有止步於此。 “我們希望在這方面做得非常非常好，以便我們提供的服務能夠真正根據他們當時的需求個性化......當他們訪問我們的業務時，”她評論道。

成為超級應用的好處

因為亞航是一款超級應用程序，可以訪問用戶在他們提供的不同服務上的各種活動，“我們可以幫助他們實現旅程，讓他們的旅程變得更簡單，”Teo 指出。以上面的出發示例為例。如果用戶在機場並且登機口發生變化，如果用戶沒有應用程序，推送通知將不起作用。但由於亞航有客戶信息和他們的預訂詳情，團隊可以改為向他們發送短信，通知他們登機口已更改。

另一個例子是，如果用戶通過信用卡付款，但應用程序中有錢包功能。該公司可以發送一張便條，暗示下次使用他們的錢包進行交易可能會更容易，或者提醒他們有關可用於現金返還或額外獎勵兌換的忠誠度積分。這些只是亞航能夠在不同時間對用戶進行教育的一些示例，例如當他們執行特定操作時。

超個性化：制勝策略

對於 Adams 和應用程序的健身愛好者來說，他們採用類似的方法來使用數據和知識來吸引用戶使用他們的應用程序。當有人預訂課程時，他們會發送一封確認電子郵件，說明如何在需要時取消課程，然後在課程前推送通知提醒，並將俱樂部地址鏈接到地圖。

在應用程序中，他們使用推薦引擎來推薦鍛煉，偶爾也會推薦其他相關的東西，例如鍛煉裝備的零售或類似的東西。

他們還嘗試通過查看他們過去的行為以及他們使用該應用程序的頻率來識別可能不參與的用戶。對於該細分市場的用戶，他們會發送推送通知以提醒他們自己的健身目標並鼓勵他們重新參與。而且因為他們知道他們的用戶總是在移動，所以更短、更中肯的消息能更好地引起共鳴。但是，如果有人很長時間沒有打開應用程序或預訂任何課程，在這種情況下，他們會改為發送電子郵件。同樣，它是關於了解每個用戶並嘗試確定他們需要什麼樣的消息以及如何最好地傳遞它。

他們還希望擴展他們在 Muuv 應用程序和其他一些客戶端應用程序中創建的遊戲化元素。他們認識到，他們提供的大部分體驗——無論是在應用程序內部還是外部，通過消息傳遞——都是超個性化的。因此，他們希望鼓勵和激勵用戶達成目標、繼續連勝、獲得徽章等等。 .

但這不僅僅是提醒。正如她所描述的那樣，“告訴我我離每月鍛煉目標還差一點是一回事。告訴我這一點是另一回事，並且還鏈接到 15 分鐘的鍛煉，我現在可以非常快速地完成這項鍛煉，讓我越過終點線。 提供特定於我的興趣或過去行為的消息要強大得多。”

機會比比皆是（有足夠的數據）

關於營銷人員在總體上實現超個性化的最大機會，Adams 同意 Teo 的觀點，即擴展數據集。 “我認為很多公司，包括我們在很多方面的公司，都只關注少數幾個用於個性化的數據，有時是最明顯的數據，因為它們也恰好是最簡單的數據。但我覺得我們中的很多人只是勉強觸及表面。我們可以接觸到很多事情、很多事件和行為。如果我們可以花時間制定超個性化體驗的路線圖，那麼我們將包含更多數據，”她說。

說到數據……

這似乎是一個很好的機會來提及 CleverTap 最新的、改變行業的創新：我們的TesseractDB TM數據庫。這是世界上第一個專門為參與和保留而構建的數據庫。它的創建是為了克服普通營銷技術的局限性，並將 AI/ML 的全部力量帶給營銷人員。它是推動亞航和 Muuv Labs 參與和保留活動的引擎。

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