Çok Kanallı Bir Dünya: AirAsia ve Muuv Labs Gerçek Zamanlı Olarak Nasıl Kişiselleştiriliyor?
Yayınlanan: 2022-08-02Sürekli meşgul ve sürekli hareket halinde olan müşterilere nasıl pazarlama yapıyorsunuz? Bu hareketli hedefleri birleştirmeyi ve elde tutmayı başaran iki şirket AirAsia ve Muuv Labs. Her iki marka da, müşterilerine birer birey gibi davranmak ve yolculuklarındaki tüm temas noktalarında çok çeşitli hizmetlere erişim sağlamak için müşteri yolculuklarını kişiselleştirir. Nasıl yaptıkları hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.
İlk olarak, Muuv Labs . 2011 yılında New York'ta kurulan Muuv Labs, sağlık ve zindelik şirketlerinin yeni nesil uygulamalar ve ürünler geliştirmelerine yardımcı olur. Vi Engage adlı bulut tabanlı SaaS ürünleri, sağlık uzmanlarının erişimini ve verimliliğini güçlendirerek, doğru içeriği doğru zamanda doğru kişilere sunarak müşterilerine ve müşterilerine daha fazla değer sunabilmelerini sağlıyor. Ayrıca aktif oyun ve gerçek zamanlı koçluğa odaklanan ilgi çekici fitness ve sağlıklı yaşam deneyimleri üretirler.
Kullanıcıları Hareket Etmeye Teşvik Etmek
Kim Adams, Muuv Labs'ta Pazarlama Direktörü, Müşteri Yöneticisidir. Tipik müşteri yolculukları, kullanıcıyı düzenli egzersizler yapmaya teşvik etmeyi amaçlar. Bu, fiziksel bir yerde bir antrenman, evde bir antrenman veya hatta birinin halihazırda yaptığı ve Apple Health veya Google Play aracılığıyla uygulamaya bağlanabileceği bir aktivite olabilir.
İnsanları "hareket etmeye" teşvik etmek için genellikle e-posta, anında iletme bildirimleri ve uygulama içi mesajlar gibi bir dizi kanal kullanırlar. Esasen, mesajlaşma, antrenman hedeflerinde ivme kazanıyor gibi görünen insanları tebrik eder veya bir süredir uygulamada aktif değillerse teşvik sağlar.
Bazı uygulamalarında, aynı zamanda, bir kişi hakkında sahip oldukları bilgileri, örneğin, belirttikleri tercihler (örneğin, güç geliştirme ve dayanıklılık geliştirme) ve uygulama içindeki geçmiş davranışları kullanarak, bir öneri motorundan da yararlanırlar. Onlara egzersizler önerin.
Temel olarak, kullanıcının dinlemek isteyebileceği müzik türüne kadar, mümkün olduğunca kişiselleştirirler!
Farklı Ama Benzer Bir Yolculuk
AirAsia için yolculuk farklı olabilir, ancak yine de müşterilerin bilet rezervasyonu, yemek siparişi, araç çağırma, yatırım yapma veya kredi başvurusunu tamamlama gibi bazı eylemleri gerçekleştirmesini sağlamakla ilgilidir.
AirAsia, misyonu bilet fiyatlarını düşürerek hava yolculuğuna daha fazla erişilebilirlik sağlamak olan düşük maliyetli bir havayolu olarak başladı. Ancak, şirket erişilebilirliğin seyahat etmekten fazlasını kapsayabileceğini ve içermesi gerektiğini fark ettiğinde, pandemi onlar için bir ampul anı olduğunu kanıtladı. Böylece, düşük maliyetli uçuşlar sunmaktan seyahatle ilgili ancak mutlaka ulaşımla ilgili olmayan diğer ortak ihtiyaçlara doğru genişlediler.
Önemli ölçüde, öğrendiklerini havayolu endüstrisinden (insanların uçtuğu rotalara, seçilen varış noktalarına ve seyahat sürelerine dayalı öğrenmeler) aldılar ve bu bilgileri müşterilerini daha geniş ve daha zengin bir anlayış oluşturmak için kullandılar. Ve sonra birkaç yeni hizmet başlattılar.
Örneğin, yemek siparişi veren bir müşterinin daha önce uçakta tavuk ve pilav sipariş ettiğini biliyor olabilirler, bu da bu menü seçeneğini daha alakalı hale getirir. Benzer şekilde, birisi bir uçuş rezervasyonu yaptırdıysa, şirket onların da havaalanına gidiş-dönüş ulaşıma ihtiyacı olduğunu varsayabilir ve bunun için bir araç çağırma hizmeti seçebilir. Teo, " Bu bilgiyi müşteri için tüm yolculuğu kişiselleştirmek için temas noktaları olarak kullanıyoruz" diyor.
Yüksek Stratejik Çok Kanallı Katılım
Doğal olarak şirket , bu kanalların uygun sırasını veya sıklığını belirleme yeteneğine dayalı olarak optimize edilmiş , denenmiş ve gerçek bir çok kanallı yaklaşım kullanır.
AirAsia Büyüme ve Dijital Pazarlama Müdürü Sue Lin Teo'nun açıkladığı gibi, "Bu kanalları, bir seyahat planı içeren bir e-posta aldıkları uçuşlarını rezerve ettikleri andan itibaren, kullanıcı yolculuğu boyunca elimizden geldiğince etkinleştirmeye çalışıyoruz. Ardından, bir sonraki en iyi durum, uçuşlarını kontrol etmelerini istemek için uygulama üzerinden onlara bir anında iletme bildirimi göndermek olacaktır.”
Ancak bu strateji burada bitmiyor. Örneğin, müşterinin havalimanına geldiğini tespit ettikleri an, uçuş kataloğuna bakmalarını isteyen bir mesaj gönderiyorlar. Ve indiklerinde, şirket havaalanından otele bir yolculuk rezervasyonu yapmak isteyip istemediklerini soran bir push bildirimi gönderecek. Her durumda, kullanıcı için bulundukları yerde en alakalı ve erişilebilir olabilecek iletişim kanalını bulmaya çalışırlar, belki de kullanıcı yola çıkmadan önce e-posta gönderir ve yolculuk sırasında anında bir bildirim alır.
Gerçekten Etkili Hedefleme için Verileri Kullanma
Ayrıca, mesajlarında daha fazla hedef alınmaları gereken verileri kullanırlar. Örneğin, birinin ev adresini ve ofis adresini ve normalde ne zaman araç çağırma rezervasyonu yapacaklarını biliyor olabilirler. Sabah biri uygulamayı açarsa, size gösterdikleri mesaj, "Neden evinizden ofise arabaya binmiyorsunuz?" Uygulamayı akşam açarlarsa, "Trafikten kaçınmak için şimdi eve dönüşünüzü sipariş edin" istemi olacaktır. Veya, uçuş rezervasyonu yaptırdıkları bir günde uygulamayı açarlarsa, mesaj "Havaalanına gitmek için rezervasyonunuzu şimdi yapmak ister misiniz?" diyebilir.
Teo, bu kişiselleştirme yeteneğinin çok önemli olduğunu belirtiyor , "çünkü gitgide daha fazla işletmeyi piyasaya sürdükçe ve özelliklerimizi genişlettikçe, tüm bu mikro bilgi veya mikro bilgiler, onu kullanıcı için çok sezgisel hale getirmeye yardımcı oluyor."
Ama orada durmuyorlar. “Bunda gerçekten çok daha iyi olmak istiyoruz, böylece sunduğumuz hizmetler o anda onların ihtiyaçlarına göre gerçekten kişiselleştirilir… işimize eriştiklerinde” diyor.
Süper Uygulama Olmanın Yararları
AirAsia, kullanıcılarının sundukları farklı hizmetlerle ilgili çeşitli etkinliklerine erişimi olan süper bir uygulama olduğundan, Teo, “İçeri girip yolculuklarını etkinleştirmelerine ve onlar için daha kolay hale getirmelerine yardımcı olabiliriz” diye belirtiyor. Yukarıdaki kalkış örneğini alın. Kullanıcı havaalanındaysa ve biniş kapısı değişirse, kullanıcının uygulamaya sahip olmaması durumunda anında iletme bildirimi çalışmaz. Ancak AirAsia müşteri bilgilerine ve rezervasyon detaylarına sahip olduğu için ekip, biniş kapısının değiştiğini bildirmek için onlara bir SMS mesajı gönderebilir.
Başka bir örnek, bir kullanıcının kredi kartıyla ödeme yapması, ancak uygulamada bir cüzdan işlevi olması olabilir. Şirket, bir dahaki sefere cüzdanlarıyla işlem yapmanın daha kolay olabileceğini belirten bir not gönderebilir veya onlara para iadesi veya ek ödül kullanımı için kullanılabilecek sadakat puanlarını hatırlatabilir. Bunlar, AirAsia'nın kullanıcıyı, örneğin belirli bir eylemi yaptıklarında olduğu gibi çeşitli zamanlarda eğitebilmesinin yollarından sadece birkaçıdır.
Hiper-kişiselleştirme: Kazanan Bir Strateji
Adams ve uygulamanın fitness meraklıları, kullanıcıları uygulamalarıyla etkileşime geçmek için veri ve bilgiyi kullanma konusunda benzer bir yaklaşıma sahipler. Birisi bir dersi rezerve ettiğinde, gerekirse nasıl iptal edileceğine dair talimatlar içeren bir onay e-postası ve ardından kulüp adresinin bir haritaya bağlı olduğu dersten önce bir push bildirimi hatırlatıcısı gönderirler.
Uygulama içinde, antrenmanları önermek için bir öneri motoru ve bazen antrenman ekipmanlarında perakende satış veya benzeri bir şey gibi ilgili başka şeyler kullanırlar.
Ayrıca, geçmiş davranışlarına ve uygulamayı ne sıklıkta kullandıklarına bakarak potansiyel olarak bağlantısı kesilmiş bir kullanıcıyı belirlemeye çalışırlar. Bu segmentteki kullanıcılar için, fitness hedeflerini hatırlatmak ve onları yeniden katılmaya teşvik etmek için bir anında iletme bildirimi gönderirler. Ve kullanıcılarının her zaman hareket halinde olduklarını bildiklerinden, daha kısa, konuya yönelik mesajlar daha iyi yankılanır. Ancak, gerçekten uzun bir süre içinde uygulamayı açmamış veya herhangi bir sınıf rezervasyonu yapmamışsa, bunun yerine bir e-posta gönderecektir. Yine, her kullanıcıyı anlamak ve ne tür bir mesaja ihtiyaç duyduklarını ve bunu en iyi nasıl ileteceklerini belirlemeye çalışmakla ilgilidir.
Ayrıca Muuv uygulamasında ve diğer bazı istemci uygulamalarında oluşturdukları oyunlaştırma öğelerini genişletmek istiyorlar. Hem uygulamanın içinde hem de dışında, mesajlaşma yoluyla sundukları deneyimin büyük bir bölümünün aşırı kişiselleştirme olduğunun farkındalar . Bu nedenle, kullanıcıları bir hedefe ulaşmaya, bir galibiyet serisini sürdürmeye, bir rozet kazanmaya vb. teşvik etmek ve motive etmek istiyorlar. ”Ama bence mesajlaşmamızın aşırı kişiselleştirilmesi, onu çok daha etkili hale getirecek” diyor Adams. .
Ama bu sadece hatırlatmalardan daha fazlası. Bunu tarif ettiği gibi, “Bana aylık egzersiz hedefimden bir utangaç olduğumu söylemek bir şey. Bunu bana söylemek ve bitiş çizgisini geçmek için şu anda gerçekten hızlı bir şekilde yapabileceğim 15 dakikalık bir antrenmana bağlantı vermek başka bir şey. İlgi alanlarıma veya geçmiş davranışlarıma özel mesajlar vermek çok daha güçlü.”
Bol Fırsatlar (Yeterli Veriyle)
Genel olarak hiper kişiselleştirmede pazarlamacılar için en büyük fırsatla ilgili olarak Adams, bunun veri setini genişletmekle ilgili olduğu konusunda Teo ile aynı fikirde. “Bence birçok açıdan bizimki de dahil olmak üzere birçok şirket, kişiselleştirme için sadece birkaç veri parçasına odaklanıyor, bazen en bariz olanları, çünkü aynı zamanda en kolayları da oluyor. Ama çoğumuzun yüzeyi zar zor çizdiğini hissediyorum. Erişebileceğimiz çok fazla şey, çok fazla olay ve davranış var. Hiper-kişiselleştirme deneyiminin nasıl göründüğünü anlamak için zaman ayırabilirsek, o zaman çok daha fazla veri ekleyeceğiz” dedi.
Ve Verilerden bahsetmişken….
Bu, CleverTap'in en yeni, endüstriyi değiştiren yeniliğinden bahsetmek için harika bir fırsat gibi görünüyor: TesseractDB TM veritabanımız . Bu, özellikle katılım ve elde tutma için oluşturulmuş dünyanın ilk veritabanıdır. Sıradan pazarlama teknolojisinin sınırlarının üstesinden gelmek ve AI/ML'nin tüm gücünü pazarlamacılara getirmek için oluşturuldu. AirAsia ve Muuv Labs'ın katılım ve elde tutma kampanyalarına güç veren motordur.
Bu iki endüstri devi ile yapılan bu oturumun kaydını izlemek için aşağıya tıklayın.
