È un mondo omnicanale: come AirAsia e Muuv Labs stanno personalizzando in tempo reale

Pubblicato: 2022-08-02

Come si fa marketing ai clienti che sono costantemente occupati e sempre in movimento? Due società che sono riuscite a collegare e mantenere questi bersagli mobili sono AirAsia e Muuv Labs. Entrambi i marchi personalizzano i percorsi dei clienti per trattare i loro clienti come individui e forniscono l'accesso a un'ampia varietà di servizi in tutti i punti di contatto del loro percorso. Continua a leggere per saperne di più su come lo fanno.

Innanzitutto, Muuv Labs . Fondata nel 2011 a New York City, Muuv Labs aiuta le aziende di salute e benessere a sviluppare la prossima generazione di app e prodotti. Il loro prodotto SaaS basato su cloud, chiamato Vi Engage, potenzia la portata e l'efficienza degli esperti sanitari in modo che possano fornire più valore ai loro clienti e ai clienti fornendo il contenuto giusto alle persone giuste al momento giusto. Producono anche coinvolgenti esperienze di fitness e benessere incentrate sul gioco attivo e sul coaching in tempo reale.

Incoraggiare gli utenti a muoversi

Kim Adams è il Direttore Marketing, Client Manager di Muuv Labs. Il loro percorso tipico del cliente cerca di incoraggiare l'utente a iniziare a fare allenamenti regolari. Potrebbe trattarsi di un allenamento in un luogo fisico, un allenamento a casa o anche un'attività che qualcuno sta già facendo che potrebbe connettersi all'app tramite Apple Health o Google Play.

In genere utilizzano un mix di canali come e-mail, notifiche push e messaggi in-app per incoraggiare le persone a "mettersi in movimento". In sostanza, il messaggio si congratula con le persone quando sembra che stiano prendendo slancio nei loro obiettivi di allenamento o fornisce incoraggiamento se non sono stati attivi sull'app per un po' di tempo.

All'interno di alcune delle loro app, sfruttano anche un motore di suggerimenti, utilizzando le informazioni che hanno su una persona, come le preferenze che hanno indicato (ad esempio, aumentare la forza rispetto allo sviluppo della resistenza) e il loro comportamento passato all'interno dell'app, per consiglia loro degli allenamenti.

Fondamentalmente, personalizzano il più possibile, anche fino al tipo di musica che l'utente potrebbe voler ascoltare!

Un viaggio diverso ma simile

Per AirAsia , il viaggio potrebbe essere diverso, ma si tratta comunque di convincere i clienti a eseguire alcune azioni come prenotare un biglietto, ordinare cibo, chiamare un passaggio, fare un investimento o completare una domanda di prestito.

AirAsia nasce come compagnia aerea low cost la cui missione era quella di fornire una maggiore accessibilità ai viaggi aerei abbassando i prezzi dei biglietti. Ma la pandemia si è rivelata un momento di svolta per loro quando l'azienda si è resa conto che l'accessibilità poteva, e doveva, comprendere qualcosa di più del semplice viaggio. Quindi, si sono espansi dall'offerta di voli a basso costo ad altre necessità comuni relative ai viaggi ma non necessariamente ai trasporti.

Significativamente, hanno tratto ciò che hanno appreso dal settore delle compagnie aeree - apprendimenti basati sulle rotte che le persone volano, sulle destinazioni scelte e sulla durata del viaggio - e hanno utilizzato tali informazioni per creare una comprensione più ampia e più ricca dei loro clienti. E poi hanno lanciato diversi nuovi servizi.

Ad esempio, potrebbero sapere che un cliente che ordina cibo a domicilio ha già ordinato pollo e riso a bordo di un volo, rendendo questa opzione di menu più pertinente. Allo stesso modo, se qualcuno ha prenotato un volo, la compagnia può presumere che anche loro abbiano bisogno del trasporto da e per l'aeroporto e potrebbe scegliere un servizio di trasporto a chiamata per quello. "Utilizziamo queste conoscenze come punti di contatto per personalizzare l'intero viaggio per il cliente", osserva Teo.

Coinvolgimento omnicanale altamente strategico

Naturalmente, l'azienda utilizza un approccio omnicanale collaudato, ottimizzato in base alla capacità di determinare la sequenza o la frequenza appropriata di questi canali.

Come lo descrive Sue Lin Teo, Head of Growth & Digital Marketing di AirAsia, "Cerchiamo di abilitare questi canali nel miglior modo possibile durante tutto il viaggio dell'utente, dal momento in cui prenotano il volo e ricevono un'e-mail con un itinerario. E poi, il prossimo caso migliore sarebbe inviare loro una notifica push, sull'app, per invitarli a fare il check-in per il loro volo".

Ma questa strategia non finisce qui. Ad esempio, nel momento in cui rilevano che il cliente è arrivato in aeroporto, inviano un messaggio chiedendogli di consultare il catalogo di volo. E quando atterrano, la compagnia invierà una notifica push chiedendo se vogliono prenotare un passaggio dall'aeroporto all'hotel. In tutti i casi, cercano di trovare il canale di comunicazione più pertinente e disponibile per l'utente nel luogo in cui si trova, magari e-mail prima della partenza dell'utente e una notifica push durante il viaggio stesso.

Utilizzo dei dati per un targeting davvero efficace

Usano anche i dati di cui hanno bisogno per essere ancora più mirati con i loro messaggi. Ad esempio, potrebbero conoscere l'indirizzo di casa e dell'ufficio di qualcuno e l'ora in cui normalmente effettueranno una prenotazione di passaggio. Se qualcuno apre l'app al mattino, il messaggio che ti mostra è: "Perché non farti un passaggio da casa tua all'ufficio". E se aprono l'app la sera, il messaggio sarà "Ordina subito il tuo passaggio a casa per evitare il traffico". Oppure, se aprono l'app in un giorno in cui hanno prenotato un volo, il messaggio potrebbe dire: "Vuoi prenotare la corsa per l'aeroporto ora?"

Teo osserva che questa capacità di personalizzazione è molto importante, "perché man mano che lanciamo sempre più attività ed espandiamo le nostre funzionalità, tutte queste micro-conoscenze o micro-informazioni contribuiscono a renderle molto intuitive per l'utente".

Ma non si fermano qui. "Vogliamo migliorare davvero, davvero molto, in modo che i servizi che offriamo siano veramente personalizzati in base alle loro esigenze in quel momento... quando accedono alla nostra attività", osserva.

I vantaggi di essere una Super App

Poiché AirAsia è una super app con accesso a una varietà di attività dei loro utenti sui diversi servizi che offrono, "Possiamo entrare e aiutare a rendere possibile il loro viaggio e renderlo più semplice per loro", osserva Teo. Prendi l'esempio di partenza sopra. Se l'utente è in aeroporto e il gate d'imbarco cambia, una notifica push non funzionerebbe se l'utente non dispone dell'app. Ma poiché AirAsia ha le informazioni sui clienti e i dettagli della loro prenotazione, il team può inviare loro un messaggio SMS, invece, per informarli che il gate d'imbarco è cambiato.

Un altro esempio potrebbe essere se un utente effettua un pagamento tramite carta di credito, ma all'interno dell'app è presente una funzione portafoglio. La società potrebbe inviare una nota suggerendo che potrebbe essere più facile effettuare transazioni con il proprio portafoglio la prossima volta o ricordare loro i punti fedeltà che possono essere utilizzati per un cashback o per riscattare premi aggiuntivi. Questi sono solo alcuni esempi dei modi in cui AirAsia è in grado di educare l'utente in vari momenti, ad esempio quando esegue un'azione particolare.

Iper-personalizzazione: una strategia vincente

Per Adams e gli appassionati di fitness dell'app, hanno un approccio simile all'utilizzo di dati e conoscenze per coinvolgere i propri utenti con la propria app. Inviano un'e-mail di conferma quando qualcuno prenota una lezione con le indicazioni su come annullare, se necessario, e quindi un promemoria di notifica push prima della lezione con l'indirizzo del club collegato a una mappa.

All'interno dell'app, usano un motore di suggerimenti per consigliare allenamenti e, occasionalmente, qualcos'altro pertinente, come una vendita al dettaglio di attrezzi da allenamento o qualcosa di simile.

Cercano anche di identificare un utente potenzialmente disimpegnato osservando il loro comportamento passato e la frequenza con cui utilizzano l'app. Per gli utenti di questo segmento, inviano una notifica push per ricordare loro i loro obiettivi di fitness e incoraggiarli a impegnarsi nuovamente. E poiché sanno che i loro utenti sono sempre in movimento, i messaggi più brevi e mirati risuonano meglio. Ma se qualcuno non apre l'app o non prenota lezioni da molto tempo, in tal caso invierà invece un'e-mail. Ancora una volta, si tratta di capire ogni utente e cercare di determinare di che tipo di messaggio ha bisogno e come consegnarlo al meglio.

Stanno anche cercando di espandere gli elementi di ludicizzazione che hanno creato nell'app Muuv e in alcune altre app client. Riconoscono che gran parte dell'esperienza che offrono, sia all'interno dell'app stessa che all'esterno, tramite la messaggistica, è l'iperpersonalizzazione . E quindi vogliono incoraggiare e motivare gli utenti a raggiungere un obiettivo, continuare una serie, guadagnare un badge, ecc. "Ma è l'iper-personalizzazione dei nostri messaggi che penso lo renderà molto più efficace", osserva Adams .

Ma è più di semplici promemoria. Come lei lo descrive, “una cosa è dirmi che sono un timido rispetto al mio obiettivo di allenamento mensile. È un'altra cosa dirmi questo e anche collegarmi a un allenamento di 15 minuti che posso fare molto rapidamente in questo momento per farmi tagliare il traguardo. È molto più potente fornire messaggi specifici per i miei interessi o comportamenti passati".

Le opportunità abbondano (con dati sufficienti)

Per quanto riguarda la più grande opportunità per gli esperti di marketing nell'iperpersonalizzazione in generale, Adams concorda con Teo sul fatto che si tratta di espandere il set di dati. “Penso che molte aziende, inclusa la nostra per molti aspetti, si concentrino solo su pochi dati per la personalizzazione, a volte quelli più ovvi, perché sono anche quelli più facili. Ma sento che molti di noi stanno a malapena grattando la superficie. Ci sono così tante cose, così tanti eventi e comportamenti a cui abbiamo accesso. Se potessimo dedicare del tempo a definire come appare un'esperienza di iper-personalizzazione, includeremmo molti più dati", ha affermato.

E a proposito di dati….

Questa sembra una grande opportunità per citare la più recente innovazione di CleverTap che cambia il settore: il nostro database TesseractDB TM . Questo è il primo database al mondo creato appositamente per il coinvolgimento e la fidelizzazione. È stato creato per superare i limiti della normale tecnologia martech e per portare tutta la potenza dell'IA/ML ai marketer. È il motore che alimenta le campagne di coinvolgimento e fidelizzazione di AirAsia e Muuv Labs.

Fai clic di seguito per guardare la registrazione di questa sessione con queste due potenze del settore.