إنه عالم متعدد القنوات: كيف يتم تخصيص AirAsia و Muuv Labs في الوقت الفعلي
نشرت: 2022-08-02كيف تقوم بالتسويق للعملاء الذين يكونون مشغولين بشكل دائم وأثناء التنقل؟ شركتان نجحتا في ربط هذه الأهداف المتحركة والاحتفاظ بها هما AirAsia و Muuv Labs. تقوم كلتا العلامتين التجاريتين بإضفاء الطابع الشخصي على رحلات عملائهم لمعاملة عملائهم كأفراد وتوفير الوصول إلى مجموعة متنوعة من الخدمات عبر جميع نقاط الاتصال في رحلتهم. تابع القراءة لمعرفة المزيد حول كيفية إنجازها.
أولاً ، Muuv Labs . تأسست Muuv Labs في عام 2011 في مدينة نيويورك ، وتساعد شركات الصحة والعافية على تطوير الجيل التالي من التطبيقات والمنتجات. يشحن منتج SaaS القائم على السحابة ، المسمى Vi Engage ، وصول وكفاءة خبراء الصحة حتى يتمكنوا من توفير قيمة أكبر لعملائهم وعملائهم من خلال تقديم المحتوى المناسب للأشخاص المناسبين في الوقت المناسب. كما أنهم يقدمون تجارب لياقة بدنية وعافية جذابة تركز على اللعب النشط والتدريب في الوقت الفعلي.
تشجيع المستخدمين على التحرك
كيم آدمز هو مدير التسويق ومدير العملاء في Muuv Labs. تسعى رحلة العميل النموذجية إلى تشجيع المستخدم على البدء في القيام بتمارين منتظمة. قد يكون هذا إما تمرينًا في موقع مادي ، أو تمرينًا في المنزل ، أو حتى نشاطًا يقوم به شخص ما بالفعل وقد يتصل بالتطبيق عبر Apple Health أو Google Play.
يستخدمون عادةً مزيجًا من القنوات مثل البريد الإلكتروني ، ودفع الإشعارات ، والرسائل داخل التطبيق لتشجيع الأشخاص على "التحرك". بشكل أساسي ، تهنئ الرسائل الأشخاص عندما يبدو أنهم يبنون الزخم في أهداف التمرين الخاصة بهم ، أو يقدمون التشجيع إذا لم يكونوا نشطين على التطبيق منذ فترة.
في بعض تطبيقاتهم ، يستفيدون أيضًا من محرك التوصيات - باستخدام المعلومات التي لديهم عن شخص ، مثل التفضيلات التي أشاروا إليها (على سبيل المثال ، بناء القوة مقابل بناء التحمل) وسلوكهم السابق داخل التطبيق - يوصي التدريبات لهم.
في الأساس ، يقومون بإضفاء الطابع الشخصي قدر الإمكان ، حتى على نوع الموسيقى التي قد يرغب المستخدم في الاستماع إليها!
رحلة مختلفة ولكنها متشابهة
بالنسبة إلى AirAsia ، قد تكون الرحلة مختلفة ولكنها لا تزال تتعلق بجعل العملاء يقومون ببعض الإجراءات مثل حجز تذكرة أو طلب طعام أو الترحيب برحلة أو إجراء استثمار أو إكمال طلب قرض.
بدأت شركة AirAsia كشركة طيران منخفضة التكلفة تتمثل مهمتها في توفير إمكانية وصول أكبر للسفر الجوي عن طريق خفض أسعار التذاكر. ولكن ، ثبت أن الوباء كان لحظة مضيئة بالنسبة لهم عندما أدركت الشركة أن إمكانية الوصول يمكن - ويجب - أن تشمل أكثر من مجرد السفر. لذلك ، فقد توسعوا من تقديم رحلات منخفضة التكلفة إلى الضروريات المشتركة الأخرى المتعلقة بالسفر ولكن ليس بالضرورة فيما يتعلق بالنقل.
بشكل ملحوظ ، أخذوا ما تعلموه من صناعة الطيران - الدروس المستندة إلى الطرق التي يسلكها الناس ، في الوجهات المختارة وفترات الرحلات - واستخدموا هذه المعلومات لخلق فهم أوسع وأكثر ثراءً لعملائهم. ثم أطلقوا عدة خدمات جديدة.
على سبيل المثال ، قد يعلمون أن أحد العملاء طلب توصيل الطعام قد طلب مسبقًا دجاجًا وأرزًا على متن رحلة جوية ، مما يجعل خيار القائمة هذا أكثر صلة. وبالمثل ، إذا قام شخص ما بحجز رحلة طيران ، فيمكن للشركة أن تفترض أنهم بحاجة أيضًا إلى النقل من وإلى المطار وقد يختارون خدمة نقل الركاب من أجل ذلك. "نستخدم هذه المعرفة كنقاط اتصال لإضفاء الطابع الشخصي على الرحلة بأكملها للعميل ،" يلاحظ تيو.
استراتيجية متعددة القنوات المشاركة
وبطبيعة الحال ، تستخدم الشركة نهجًا متعدد القنوات مجربًا وصحيحًا - محسنًا استنادًا إلى القدرة على تحديد التسلسل المناسب أو التردد المناسب لهذه القنوات.
كما وصفتها سو لين تيو ، رئيسة النمو والتسويق الرقمي لشركة AirAsia ، "نحاول تمكين هذه القنوات بأفضل ما نستطيع طوال رحلة المستخدم ، من اللحظة التي يحجزون فيها رحلتهم حيث يتلقون بريدًا إلكترونيًا بخط سير الرحلة. وبعد ذلك ، ستكون أفضل حالة تالية هي إرسال إشعار دفع ، على التطبيق ، لمطالبتهم بتسجيل الوصول لرحلتهم. "
لكن هذه الاستراتيجية لا تنتهي عند هذا الحد. على سبيل المثال ، في اللحظة التي يمكنهم فيها اكتشاف وصول العميل إلى المطار ، يرسلون رسالة تطالبهم بالاطلاع على كتالوج الرحلة. وعندما يهبطون ، سترسل الشركة إشعارًا فوريًا يسألهم عما إذا كانوا يريدون حجز رحلة من المطار إلى الفندق. في جميع الحالات ، يحاولون العثور على قناة الاتصال التي من المحتمل أن تكون أكثر صلة ومتاحة للمستخدم أينما كانوا ، ربما عبر البريد الإلكتروني قبل مغادرة المستخدم وإشعار الدفع أثناء الرحلة نفسها.
استخدام البيانات من أجل استهداف فعال حقًا
يستخدمون أيضًا البيانات التي يجب أن يكونوا أكثر استهدافًا برسائلهم. على سبيل المثال ، قد يعرفون عنوان منزل شخص ما وعنوان مكتبه والوقت الذي سيقومون فيه عادةً بإجراء حجز للمواصلات. إذا فتح شخص ما التطبيق في الصباح ، فإن الرسالة التي يعرضها لك هي ، "لماذا لا تأخذ توصيلة من منزلك إلى المكتب." وإذا فتحوا التطبيق في المساء ، فستكون المطالبة "اطلب رحلتك إلى المنزل الآن لتجنب الازدحام". أو ، إذا فتحوا التطبيق في يوم حجزوا فيه رحلة طيران ، فقد تقول الرسالة ، "هل تريد حجز رحلتك إلى المطار الآن؟"
يلاحظ Teo أن هذه القدرة على التخصيص مهمة للغاية ، "لأننا عندما نطلق المزيد والمزيد من الأعمال التجارية ونوسع ميزاتنا ، تساعد كل هذه المعرفة الدقيقة أو المعلومات الدقيقة في جعلها بديهية جدًا للمستخدم."
لكنهم لا يتوقفون عند هذا الحد. "نريد أن نكون أفضل حقًا حقًا في ذلك حتى تكون الخدمات التي نقدمها مخصصة حقًا لاحتياجاتهم في ذلك الوقت ... عندما يصلون إلى أعمالنا ،" تلاحظ.
فوائد كونك تطبيقًا فائقًا
نظرًا لأن تطبيق AirAsia هو تطبيق رائع يتمتع بإمكانية الوصول إلى مجموعة متنوعة من أنشطة المستخدمين على الخدمات المختلفة التي يقدمونها ، "يمكننا الدخول والمساعدة في تمكين رحلتهم وجعلها أكثر بساطة بالنسبة لهم" ، يلاحظ تيو. خذ مثال المغادرة أعلاه. إذا كان المستخدم في المطار وتغيرت بوابة الصعود إلى الطائرة ، فلن يعمل إشعار الدفع إذا لم يكن لدى المستخدم التطبيق. ولكن نظرًا لأن AirAsia لديها معلومات العميل وتفاصيل الحجز الخاصة به ، يمكن للفريق إرسال رسالة نصية قصيرة بدلاً من ذلك ، لإبلاغهم بتغيير بوابة الصعود إلى الطائرة.
مثال آخر هو إذا قام المستخدم بالدفع عن طريق بطاقة الائتمان ، ولكن هناك وظيفة المحفظة داخل التطبيق. يمكن للشركة إرسال ملاحظة تشير إلى أنه قد يكون من الأسهل التعامل مع محفظتها في المرة القادمة ، أو تذكيرهم بنقاط الولاء التي يمكن استخدامها لاسترداد النقود أو لاسترداد المكافآت الإضافية. هذه فقط بعض الأمثلة على الطرق التي تستطيع بها AirAsia تعليم المستخدم في أوقات مختلفة ، على سبيل المثال عندما يقومون بعمل معين.
فرط التخصيص: استراتيجية ناجحة
بالنسبة إلى Adams وعشاق اللياقة البدنية في التطبيق ، لديهم نهج مماثل لاستخدام البيانات والمعرفة لإشراك المستخدمين في تطبيقاتهم. يرسلون رسالة تأكيد بالبريد الإلكتروني عندما يحتفظ شخص ما بفصل مع توجيهات حول كيفية الإلغاء إذا احتاج إلى ذلك ، ثم إرسال تذكير بإشعار الدفع قبل الفصل مع عنوان النادي المرتبط بخريطة.
داخل التطبيق ، يستخدمون محرك توصية للتوصية بالتدريبات وأحيانًا شيء آخر ذي صلة ، مثل البيع بالتجزئة لمعدات التمرين أو شيء مشابه.
يحاولون أيضًا تحديد مستخدم محتمل غير مشارك من خلال النظر في سلوكهم السابق ومدى تكرار استخدامهم للتطبيق. بالنسبة للمستخدمين في هذا الجزء ، يرسلون إشعارًا فوريًا لتذكيرهم بأهداف اللياقة الخاصة بهم وتشجيعهم على إعادة المشاركة. ولأنهم يعلمون أن مستخدميهم دائمًا ما يكونون في حالة تنقل ، فإن الرسائل القصيرة التي تصل إلى نقطة معينة لها صدى أفضل. ولكن إذا لم يقم شخص ما بفتح التطبيق أو حجز أي فصول دراسية لفترة طويلة حقًا ، في هذه الحالة سيرسلون بريدًا إلكترونيًا بدلاً من ذلك. مرة أخرى ، يتعلق الأمر بفهم كل مستخدم ومحاولة تحديد نوع الرسالة التي يحتاجونها وأفضل طريقة لإيصالها.
إنهم يتطلعون أيضًا إلى توسيع عناصر التحفيز التي قاموا بإنشائها في تطبيق Muuv وبعض تطبيقات العميل الأخرى. إنهم يدركون أن جزءًا كبيرًا من التجربة التي يقدمونها - سواء داخل التطبيق نفسه أو خارجه ، من خلال المراسلة - هو التخصيص المفرط . ولذا فهم يريدون تشجيع المستخدمين وتحفيزهم للوصول إلى هدف ، ومواصلة خط ، والحصول على شارة ، وما إلى ذلك. "ولكن التخصيص المفرط لرسائلنا هو ما أعتقد أنه سيجعلها أكثر فاعلية ،" يلاحظ آدامز .
لكنها أكثر من مجرد تذكيرات. كما تصفها ، "إنه شيء واحد أن تخبرني أنني خجولة من هدفي التدريبي الشهري. إنه شيء آخر أن تخبرني بذلك وأيضًا أن أقوم بربط تمرين مدته 15 دقيقة يمكنني القيام به سريعًا الآن لأخذي عبر خط النهاية هذا. إن تقديم رسائل خاصة باهتماماتي أو سلوكي السابق أكثر فعالية بكثير. "
فرص كثيرة (مع بيانات كافية)
فيما يتعلق بأكبر فرصة للمسوقين في التخصيص المفرط بشكل عام ، يتفق Adams مع Teo على أن الأمر يتعلق بتوسيع مجموعة البيانات. "أعتقد أن الكثير من الشركات ، بما في ذلك شركاتنا في كثير من النواحي ، تركز فقط على أجزاء قليلة من البيانات للتخصيص ، وأحيانًا تكون أكثرها وضوحًا ، لأنها أيضًا أسهلها. لكني أشعر أن الكثير منا بالكاد يخدش السطح. هناك الكثير من الأشياء ، والكثير من الأحداث والسلوكيات التي يمكننا الوصول إليها. إذا استطعنا أخذ الوقت الكافي لرسم خريطة لما تبدو عليه تجربة التخصيص المفرط ، فسنقوم بتضمين المزيد من البيانات ".
والحديث عن البيانات….
تبدو هذه فرصة رائعة لذكر أحدث ابتكارات CleverTap التي غيرت الصناعة: قاعدة بيانات TesseractDB TM الخاصة بنا . هذه هي أول قاعدة بيانات في العالم تم إنشاؤها خصيصًا للمشاركة والاحتفاظ. تم إنشاؤه للتغلب على قيود martech العادي ولجلب القوة الكاملة لـ AI / ML إلى المسوقين. إنه المحرك الذي يدعم حملات المشاركة والاحتفاظ الخاصة بـ AirAsia و Muuv Labs.
انقر أدناه لمشاهدة تسجيل هذه الجلسة مع هاتين القوتين الصناعيتين.
