Es ist eine Omnichannel-Welt: Wie AirAsia und Muuv Labs in Echtzeit personalisieren

Veröffentlicht: 2022-08-02

Wie vermarkten Sie Kunden, die ständig beschäftigt und immer unterwegs sind? Zwei Unternehmen, denen es gelungen ist, diese beweglichen Ziele zu verbinden und zu halten, sind AirAsia und Muuv Labs. Beide Marken personalisieren ihre Customer Journeys, um ihre Kunden als Individuen zu behandeln und bieten Zugang zu einer Vielzahl von Services über alle Touchpoints auf ihrer Journey hinweg. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie sie es schaffen.

Zuerst Muuv Labs . Muuv Labs wurde 2011 in New York City gegründet und unterstützt Gesundheits- und Wellnessunternehmen bei der Entwicklung der nächsten Generation von Apps und Produkten. Ihr Cloud-basiertes SaaS-Produkt namens Vi Engage steigert die Reichweite und Effizienz von Gesundheitsexperten, damit sie ihren Klienten und Kunden mehr Wert bieten können, indem sie den richtigen Personen zur richtigen Zeit die richtigen Inhalte liefern. Sie produzieren auch ansprechende Fitness- und Wellnesserlebnisse, die sich auf aktives Spielen und Echtzeit-Coaching konzentrieren.

Ermutigen Sie die Benutzer, sich zu bewegen

Kim Adams ist Marketingleiterin und Kundenmanagerin bei Muuv Labs. Ihre typische Customer Journey zielt darauf ab, den Benutzer zu ermutigen, mit regelmäßigen Trainingseinheiten zu beginnen. Dies kann entweder ein Training an einem physischen Ort, ein Training zu Hause oder sogar eine Aktivität sein, die jemand bereits ausführt und die er möglicherweise über Apple Health oder Google Play mit der App verbindet.

Sie verwenden normalerweise eine Mischung aus Kanälen wie E-Mail, Push-Benachrichtigungen und In-App-Nachrichten, um die Leute zu ermutigen, „in Bewegung zu bleiben“. Im Wesentlichen gratuliert die Nachricht Menschen, wenn es so aussieht, als würden sie ihre Trainingsziele in Schwung bringen, oder ermutigt sie, wenn sie seit einiger Zeit nicht mehr in der App aktiv waren.

In einigen ihrer Apps nutzen sie auch eine Empfehlungsmaschine – indem sie die Informationen, die sie über eine Person haben, wie z. B. die von ihr angegebenen Vorlieben (z. B. Aufbau von Kraft vs. Aufbau von Ausdauer) und ihr bisheriges Verhalten innerhalb der App – nutzen empfehle ihnen Workouts.

Grundsätzlich personalisieren sie so viel wie möglich, sogar bis hin zur Art der Musik, die der Benutzer vielleicht hören möchte!

Eine andere, aber ähnliche Reise

Für AirAsia mag die Reise anders sein, aber es geht immer noch darum, Kunden dazu zu bringen, etwas zu tun, wie z. B. ein Ticket zu buchen, Essen zu bestellen, eine Fahrt zu rufen, eine Investition zu tätigen oder einen Kreditantrag auszufüllen.

AirAsia begann als Billigfluggesellschaft, deren Mission es war, den Flugverkehr durch niedrigere Ticketpreise zugänglicher zu machen. Aber die Pandemie erwies sich für sie als Aha-Moment, als das Unternehmen erkannte, dass Barrierefreiheit mehr als nur Reisen umfassen könnte – und sollte. Also erweiterten sie das Angebot von Billigflügen auf andere allgemeine Notwendigkeiten im Zusammenhang mit Reisen, aber nicht unbedingt mit dem Transport.

Bezeichnenderweise haben sie ihre Erkenntnisse aus der Luftfahrtindustrie übernommen – Erkenntnisse, die auf den von den Menschen geflogenen Routen, den gewählten Zielen und der Reisedauer basieren – und diese Informationen verwendet, um ein breiteres und umfassenderes Verständnis ihrer Kunden zu schaffen. Und dann starteten sie mehrere neue Dienste.

Beispielsweise wissen sie möglicherweise, dass ein Kunde, der Essen bestellt, zuvor Hühnchen und Reis an Bord eines Fluges bestellt hat, wodurch diese Menüoption relevanter wird. Wenn jemand einen Flug gebucht hat, kann das Unternehmen in ähnlicher Weise davon ausgehen, dass er auch einen Transport zum und vom Flughafen benötigt, und kann dafür einen Ride-Hailing-Service wählen. „Wir nutzen dieses Wissen als Berührungspunkte, um die gesamte Reise für den Kunden zu personalisieren“, bemerkt Teo.

Hochstrategisches Omnichannel-Engagement

Dabei setzt das Unternehmen selbstverständlich auf einen bewährten Omnichannel-Ansatz – optimiert durch die Möglichkeit, die passende Reihenfolge bzw. Häufigkeit dieser Kanäle zu bestimmen.

Wie Sue Lin Teo, Head of Growth & Digital Marketing bei AirAsia, es beschreibt: „Wir versuchen, diese Kanäle während der gesamten User Journey so gut wie möglich zu aktivieren, von dem Moment an, in dem sie ihren Flug buchen und eine E-Mail mit einem Reiseplan erhalten. Und dann wäre der nächstbeste Fall, ihnen eine Push-Benachrichtigung in der App zu senden, um sie aufzufordern, für ihren Flug einzuchecken.“

Aber diese Strategie endet nicht dort. In dem Moment, in dem sie beispielsweise feststellen können, dass der Kunde am Flughafen angekommen ist, senden sie eine Nachricht, in der sie aufgefordert werden, den Bordkatalog durchzusehen. Und wenn sie landen, sendet das Unternehmen eine Push-Benachrichtigung, in der sie gefragt werden, ob sie eine Fahrt vom Flughafen zum Hotel buchen möchten. In allen Fällen versuchen sie, den Kommunikationskanal zu finden, der wahrscheinlich am relevantesten und für den Benutzer verfügbar ist, wo er sich befindet, vielleicht eine E-Mail vor der Abreise des Benutzers und eine Push-Benachrichtigung während der Fahrt selbst.

Nutzung von Daten für wirklich effektives Targeting

Außerdem nutzen sie die ihnen zur Verfügung stehenden Daten, um ihre Botschaften noch gezielter auszurichten. Beispielsweise kennen sie möglicherweise die Privatadresse und die Büroadresse einer Person und wann sie normalerweise eine Fahrdienstbuchung vornehmen. Wenn jemand morgens die App öffnet, lautet die Nachricht, die er Ihnen zeigt: „Warum fahren Sie nicht von zu Hause ins Büro?“. Und wenn sie abends die App öffnen, lautet die Aufforderung: „Bestellen Sie jetzt Ihre Heimfahrt, um den Stau zu umgehen.“ Oder wenn sie die App an einem Tag öffnen, an dem sie einen Flug gebucht haben, könnte die Nachricht lauten: „Möchten Sie Ihre Fahrt zum Flughafen jetzt buchen?“

Teo merkt an, dass diese Fähigkeit zur Personalisierung sehr wichtig ist, „denn wenn wir immer mehr Unternehmen gründen und unsere Funktionen erweitern, tragen all diese Mikrokenntnisse oder Mikroinformationen dazu bei, es für den Benutzer sehr intuitiv zu machen.“

Aber sie hören hier nicht auf. „Wir wollen darin wirklich, wirklich viel besser werden, damit die von uns angebotenen Dienstleistungen zu diesem Zeitpunkt wirklich auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind … wenn sie auf unser Geschäft zugreifen“, bemerkt sie.

Die Vorteile einer Super-App

Da AirAsia eine Super-App ist, die Zugriff auf eine Vielzahl von Aktivitäten ihrer Benutzer in Bezug auf die verschiedenen von ihnen angebotenen Dienste bietet, „können wir hineingehen und ihnen helfen, ihre Reise zu ermöglichen und es einfacher für sie zu machen“, bemerkt Teo. Nehmen Sie das Abflugbeispiel oben. Wenn sich der Benutzer am Flughafen befindet und sich das Flugsteig ändert, würde eine Push-Benachrichtigung nicht funktionieren, wenn der Benutzer die App nicht hat. Aber da AirAsia über die Kundeninformationen und ihre Buchungsdetails verfügt, kann das Team ihnen stattdessen eine SMS-Nachricht senden, um sie darüber zu informieren, dass sich das Flugsteig geändert hat.

Ein anderes Beispiel wäre, wenn ein Benutzer eine Zahlung per Kreditkarte vornimmt, es aber eine Wallet-Funktion innerhalb der App gibt. Das Unternehmen könnte eine Notiz senden, in der es darauf hinweist, dass es beim nächsten Mal einfacher sein könnte, Transaktionen mit seiner Brieftasche durchzuführen, oder es an Treuepunkte erinnern, die für ein Cashback oder das Einlösen zusätzlicher Prämien verwendet werden können. Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie AirAsia den Benutzer zu verschiedenen Zeiten aufklären kann, z. B. wenn er eine bestimmte Aktion ausführt.

Hyperpersonalisierung: eine erfolgreiche Strategie

Für Adams und die Fitnessbegeisterten der App haben sie einen ähnlichen Ansatz, um Daten und Wissen zu nutzen, um ihre Benutzer mit ihrer App zu beschäftigen. Sie senden eine Bestätigungs-E-Mail, wenn jemand einen Kurs reserviert, mit Anweisungen, wie er bei Bedarf stornieren kann, und dann eine Push-Benachrichtigungserinnerung vor dem Kurs mit der Adresse des Clubs, die mit einer Karte verknüpft ist.

Innerhalb der App verwenden sie eine Empfehlungsmaschine, um Trainings und gelegentlich etwas anderes Relevantes zu empfehlen, wie z. B. einen Einzelhandelsverkauf von Trainingsausrüstung oder ähnliches.

Sie versuchen auch, einen potenziell uninteressierten Benutzer zu identifizieren, indem sie sich ihr früheres Verhalten ansehen und wie oft sie die App verwenden. Für Benutzer in diesem Segment senden sie eine Push-Benachrichtigung, um sie an ihre Fitnessziele zu erinnern und sie zu ermutigen, sich wieder zu engagieren. Und weil sie wissen, dass ihre Benutzer immer unterwegs sind, kommen kürzere, auf den Punkt gebrachte Nachrichten besser an. Aber wenn jemand die App wirklich lange nicht geöffnet oder keine Kurse gebucht hat, wird in diesem Fall stattdessen eine E-Mail gesendet. Auch hier geht es darum, jeden Benutzer zu verstehen und zu versuchen, festzustellen, welche Art von Nachricht er benötigt und wie er sie am besten übermittelt.

Sie möchten auch die Gamification-Elemente erweitern, die sie in der Muuv-App und einigen anderen Client-Apps erstellt haben. Sie erkennen, dass ein großer Teil des von ihnen angebotenen Erlebnisses – sowohl innerhalb der App selbst als auch außerhalb, durch Messaging – Hyperpersonalisierung ist . Daher möchten sie die Benutzer ermutigen und motivieren, ein Ziel zu erreichen, eine Erfolgsserie fortzusetzen, ein Abzeichen zu verdienen usw. „Aber ich denke, es ist die Hyperpersonalisierung unserer Nachrichten, die sie viel effektiver machen wird“, bemerkt Adams .

Aber es ist mehr als nur Erinnerungen. Sie beschreibt es so: „Es ist eine Sache, mir zu sagen, dass ich mein monatliches Trainingsziel um eins verfehle. Es ist eine andere Sache, mir das zu sagen und auch auf ein 15-Minuten-Training zu verlinken, das ich jetzt wirklich schnell machen kann, um mich über die Ziellinie zu bringen. Es ist so viel wirkungsvoller, Botschaften bereitzustellen, die speziell auf meine Interessen oder mein früheres Verhalten zugeschnitten sind.“

Möglichkeiten im Überfluss (mit genügend Daten)

In Bezug auf die größte Chance für Vermarkter in der Hyperpersonalisierung insgesamt stimmt Adams mit Teo darin überein, dass es um die Erweiterung des Datensatzes geht. „Ich denke, viele Unternehmen, darunter auch unseres in vielerlei Hinsicht, konzentrieren sich bei der Personalisierung auf nur wenige Datenelemente, manchmal die offensichtlichsten, weil sie zufällig auch die einfachsten sind. Aber ich habe das Gefühl, dass viele von uns gerade erst an der Oberfläche kratzen. Es gibt so viele Dinge, so viele Ereignisse und Verhaltensweisen, auf die wir Zugriff haben. Wenn wir uns die Zeit nehmen können, einen Plan zu erstellen, wie ein Hyper-Personalisierungserlebnis aussieht, dann würden wir viel mehr Daten einbeziehen“, erklärte sie.

Apropos Daten….

Dies scheint eine großartige Gelegenheit zu sein, die neueste, branchenverändernde Innovation von CleverTap zu erwähnen: unsere TesseractDB TM -Datenbank . Dies ist die weltweit erste Datenbank, die speziell für Engagement und Kundenbindung entwickelt wurde. Es wurde geschaffen, um die Grenzen gewöhnlicher Martech zu überwinden und Marketingfachleuten die volle Leistungsfähigkeit von KI/ML zur Verfügung zu stellen. Es ist der Motor, der die Engagement- und Bindungskampagnen von AirAsia und Muuv Labs antreibt.

Klicken Sie unten, um sich die Aufzeichnung dieser Sitzung mit diesen beiden Branchengrößen anzusehen.