这是一个全渠道世界：亚航和 Muuv 实验室如何实时个性化

已发表: 2022-08-02

您如何向那些经常忙碌且总是在旅途中的客户进行营销？成功连接和保留这些移动目标的两家公司是亚航和 Muuv Labs。这两个品牌都个性化了他们的客户旅程，将客户视为个人，并在他们旅程的所有接触点提供对各种服务的访问。继续阅读以了解更多关于他们如何完成它的信息。

首先是Muuv 实验室。 Muuv Labs 于 2011 年在纽约市成立，帮助健康和保健公司开发下一代应用程序和产品。他们基于云的 SaaS 产品，称为 Vi Engage，提高了健康专家的影响力和效率，因此他们可以通过在正确的时间向正确的人提供正确的内容，为客户和客户提供更多价值。他们还提供引人入胜的健身和健康体验，专注于积极玩耍和实时指导。

鼓励用户动起来

Kim Adams 是 Muuv Labs 的营销总监、客户经理。他们典型的客户旅程旨在鼓励用户开始定期锻炼。这可能是在物理位置的锻炼、在家锻炼，甚至可能是某人已经在做的活动，他们可能通过 Apple Health 或 Google Play 连接到应用程序。

他们通常使用电子邮件、推送通知和应用内消息等多种渠道来鼓励人们“动起来”。从本质上讲，当人们在锻炼目标中建立动力时，消息会向他们表示祝贺，或者如果他们有一段时间没有在应用程序上活跃，则会提供鼓励。

在他们的一些应用程序中，他们还利用推荐引擎——使用他们所拥有的关于一个人的信息，例如他们所表明的偏好（例如，建立力量与建立耐力）以及他们过去在应用程序中的行为——来向他们推荐锻炼。

基本上，他们尽可能地个性化，甚至是用户可能想听的音乐类型！

不同但相似的旅程

对于亚航来说，旅程可能有所不同，但仍然是让客户执行一些操作，例如订票、订餐、叫车、进行投资或完成贷款申请。

亚航最初是一家低成本航空公司，其使命是通过降低机票价格为航空旅行提供更大的便利性。但是，当公司意识到可访问性可以而且应该不仅仅包括旅行时，这种流行病对他们来说是一个光明的时刻。因此，他们从提供低成本航班扩展到与旅行相关但不一定与交通相关的其他常见必需品。

重要的是，他们从航空业汲取了经验——基于人们飞行的路线、选择的目的地和旅行持续时间——并利用这些信息来更广泛、更丰富地了解他们的客户。然后他们推出了几项新服务。

例如，他们可能知道订购食品外卖的客户之前在航班上订购了鸡肉和米饭，从而使此菜单选项更具相关性。同样，如果有人预订了航班，公司可以假设他们也需要往返机场的交通工具，并可能为此选择叫车服务。 “我们利用这些知识作为接触点，为客户个性化整个旅程，”Teo 评论道。

高度战略性的全渠道参与

自然地，该公司使用了一种久经考验的全渠道方法——根据确定这些渠道的适当顺序或频率的能力进行优化。

正如亚航增长与数字营销主管 Sue Lin Teo 所描述的那样，“我们努力在整个用户旅程中尽可能地启用这些渠道，从他们预订航班的那一刻起，他们会收到一封包含行程的电子邮件。然后，下一个最好的情况是在应用程序上向他们发送推送通知，提示他们办理登机手续。”

但这个策略并没有就此结束。例如，当他们可以检测到客户已到达机场时，他们会发送一条消息，提示他们查看机上目录。当他们降落时，公司会发送推送通知，询问他们是否要预订从机场到酒店的乘车服务。在所有情况下，他们都试图找到可能与他们所在的用户最相关和可用的通信渠道，可能是在用户离开之前发送电子邮件，并在旅程本身期间发送推送通知。

使用数据进行真正有效的定位

他们还使用他们必须在信息中更有针对性的数据。例如，他们可能知道某人的家庭住址和办公地址，以及他们通常会在什么时间进行叫车预订。如果有人在早上打开应用程序，他们向您显示的信息是：“为什么不搭便车从家到办公室。” 如果他们在晚上打开应用程序，提示将是，“现在订购你的车回家以避免交通堵塞。” 或者，如果他们在预订航班的那天打开应用程序，消息可能会说：“你想现在预订去机场的车吗？”

Teo 指出，这种个性化能力非常重要，“因为随着我们推出越来越多的业务并扩展我们的功能，所有这些微知识或微信息都有助于使用户非常直观。”

但他们并没有止步于此。 “我们希望在这方面做得非常非常好，以便我们提供的服务能够真正根据他们当时的需求个性化......当他们访问我们的业务时，”她评论道。

成为超级应用的好处

因为亚航是一款超级应用程序，可以访问用户在他们提供的不同服务上的各种活动，“我们可以帮助他们实现旅程，让他们的旅程变得更简单，”Teo 指出。以上面的出发示例为例。如果用户在机场并且登机口发生变化，如果用户没有应用程序，推送通知将不起作用。但由于亚航有客户信息和他们的预订详情，团队可以改为向他们发送短信，通知他们登机口已更改。

另一个例子是，如果用户通过信用卡付款，但应用程序中有钱包功能。该公司可以发送一张便条，暗示下次使用他们的钱包进行交易可能会更容易，或者提醒他们有关可用于现金返还或额外奖励兑换的忠诚度积分。这些只是亚航能够在不同时间对用户进行教育的一些示例，例如当他们执行特定操作时。

超个性化：制胜策略

对于 Adams 和应用程序的健身爱好者来说，他们采用类似的方法来使用数据和知识来吸引用户使用他们的应用程序。当有人预订课程时，他们会发送一封确认电子邮件，说明如何在需要时取消课程，然后在课程前推送通知提醒，并将俱乐部地址链接到地图。

在应用程序中，他们使用推荐引擎来推荐锻炼，偶尔也会推荐其他相关的东西，例如锻炼装备的零售或类似的东西。

他们还尝试通过查看他们过去的行为以及他们使用该应用程序的频率来识别可能不参与的用户。对于该细分市场的用户，他们会发送推送通知以提醒他们自己的健身目标并鼓励他们重新参与。而且因为他们知道他们的用户总是在移动，所以更短、更中肯的消息能更好地引起共鸣。但是，如果有人很长时间没有打开应用程序或预订任何课程，在这种情况下，他们会改为发送电子邮件。同样，它是关于了解每个用户并尝试确定他们需要什么样的消息以及如何最好地传递它。

他们还希望扩展他们在 Muuv 应用程序和其他一些客户端应用程序中创建的游戏化元素。他们认识到，他们提供的大部分体验——无论是在应用程序内部还是外部，通过消息传递——都是超个性化的。因此，他们希望鼓励和激励用户达成目标、继续连胜、获得徽章等等。 .

但这不仅仅是提醒。正如她所描述的那样，“告诉我我离每月锻炼目标还差一点是一回事。告诉我这一点是另一回事，并且还链接到 15 分钟的锻炼，我现在可以非常快速地完成这项锻炼，让我越过终点线。 提供特定于我的兴趣或过去行为的消息要强大得多。”

机会比比皆是（有足够的数据）

关于营销人员在总体上实现超个性化的最大机会，Adams 同意 Teo 的观点，即扩展数据集。 “我认为很多公司，包括我们在很多方面的公司，都只关注少数几个用于个性化的数据，有时是最明显的数据，因为它们也恰好是最简单的数据。但我觉得我们中的很多人只是勉强触及表面。我们可以接触到很多事情、很多事件和行为。如果我们可以花时间制定超个性化体验的路线图，那么我们将包含更多数据，”她说。

说到数据……

这似乎是一个很好的机会来提及 CleverTap 最新的、改变行业的创新：我们的TesseractDB TM数据库。这是世界上第一个专门为参与和保留而构建的数据库。它的创建是为了克服普通营销技术的局限性，并将 AI/ML 的全部力量带给营销人员。它是推动亚航和 Muuv Labs 参与和保留活动的引擎。

点击下方观看与这两个行业巨头的本次会议记录。