É um mundo omnichannel: como a AirAsia e a Muuv Labs estão personalizando em tempo real

Publicados: 2022-08-02

Como você comercializa para clientes que estão constantemente ocupados e sempre em movimento? Duas empresas que conseguiram conectar e reter esses alvos móveis são a AirAsia e a Muuv Labs. Ambas as marcas personalizam suas jornadas de clientes para tratá-los como indivíduos e fornecer acesso a uma ampla variedade de serviços em todos os pontos de contato em sua jornada. Continue lendo para saber mais sobre como eles fazem isso.

Primeiro, Muuv Labs . Fundado em 2011 na cidade de Nova York, o Muuv Labs ajuda empresas de saúde e bem-estar a desenvolver a próxima geração de aplicativos e produtos. Seu produto SaaS baseado em nuvem, chamado Vi Engage, sobrecarrega o alcance e a eficiência dos especialistas em saúde para que eles possam fornecer mais valor a seus clientes e consumidores, entregando o conteúdo certo para as pessoas certas no momento certo. Eles também produzem experiências envolventes de fitness e bem-estar que se concentram em jogos ativos e treinamento em tempo real.

Incentivando os usuários a se mexerem

Kim Adams é o Diretor de Marketing, Gerente de Clientes da Muuv Labs. Sua jornada típica do cliente procura incentivar o usuário a começar a fazer exercícios regulares. Isso pode ser um treino em um local físico, um treino em casa ou até mesmo uma atividade que alguém já está fazendo que pode se conectar ao aplicativo via Apple Health ou Google Play.

Eles normalmente usam uma mistura de canais, como e-mail, notificações push e mensagens no aplicativo para incentivar as pessoas a “se mexer”. Essencialmente, a mensagem parabeniza as pessoas quando parece que estão ganhando impulso em suas metas de treino ou incentiva se elas não estiverem ativas no aplicativo há algum tempo.

Em alguns de seus aplicativos, eles também aproveitam um mecanismo de recomendação — usando as informações que têm sobre uma pessoa, como as preferências que indicaram (por exemplo, aumentar a força versus aumentar a resistência) e seu comportamento anterior no aplicativo — para recomendar exercícios para eles.

Basicamente, eles personalizam o máximo que podem, até o tipo de música que o usuário pode querer ouvir!

Uma jornada diferente, mas semelhante

Para a AirAsia , a jornada pode ser diferente, mas ainda se trata de fazer com que os clientes realizem alguma ação, como reservar uma passagem, pedir comida, chamar uma carona, fazer um investimento ou preencher um pedido de empréstimo.

A AirAsia começou como uma companhia aérea de baixo custo cuja missão era fornecer maior acessibilidade às viagens aéreas, reduzindo os preços das passagens. Mas, a pandemia provou ser um momento de luz para eles quando a empresa percebeu que a acessibilidade poderia – e deveria – abranger mais do que apenas viagens. Assim, eles expandiram a oferta de voos de baixo custo para outras necessidades comuns relacionadas a viagens, mas não necessariamente relacionadas ao transporte.

Significativamente, eles tiraram seus aprendizados do setor aéreo – aprendizados baseados nas rotas que as pessoas voam, nos destinos escolhidos e nas durações das viagens – e usaram essas informações para criar uma compreensão mais ampla e rica de seus clientes. E então eles lançaram vários novos serviços.

Por exemplo, eles podem saber que um cliente que pediu entrega de comida já pediu frango e arroz a bordo de um voo, tornando essa opção de menu mais relevante. Da mesma forma, se alguém reservou um voo, a empresa pode presumir que também precisa de transporte de e para o aeroporto e pode escolher um serviço de carona para isso. “Usamos esse conhecimento como pontos de contato para personalizar toda a jornada do cliente”, comenta Teo.

Engajamento Omnichannel Altamente Estratégico

Naturalmente, a empresa usa uma abordagem omnicanal testada e comprovada — otimizada com base na capacidade de determinar a sequência ou frequência apropriada desses canais.

Como descreve Sue Lin Teo, chefe de crescimento e marketing digital da AirAsia: “Tentamos habilitar esses canais da melhor maneira possível ao longo da jornada do usuário, desde o momento em que reservam seu voo, onde recebem um e-mail com um itinerário. E então, o próximo melhor caso seria enviar uma notificação por push, no aplicativo, para solicitar que eles fizessem o check-in do voo.”

Mas essa estratégia não termina aí. Por exemplo, no momento em que detectam que o cliente chegou ao aeroporto, enviam uma mensagem solicitando que consultem o catálogo de bordo. E quando eles pousarem, a empresa enviará uma notificação push perguntando se eles querem reservar uma carona do aeroporto para o hotel. Em todos os casos, eles tentam encontrar o canal de comunicação mais relevante e disponível para o usuário onde ele estiver, talvez um e-mail antes da partida do usuário e uma notificação push durante a própria viagem.

Como usar dados para uma segmentação realmente eficaz

Eles também usam os dados que possuem para serem ainda mais direcionados com suas mensagens. Por exemplo, eles podem saber o endereço residencial e do escritório de alguém e a que horas normalmente farão uma reserva de carona. Se alguém abrir o aplicativo pela manhã, a mensagem que ele mostrar é: “Por que não pegar uma carona de sua casa para o escritório?” E se eles abrirem o aplicativo à noite, o aviso será: “Peça sua carona para casa agora para evitar o trânsito”. Ou, se eles abrirem o aplicativo em um dia em que tiverem um voo reservado, a mensagem poderá dizer: "Você deseja reservar sua viagem para o aeroporto agora?"

Teo observa que essa capacidade de personalização é muito importante, “porque à medida que lançamos mais e mais negócios e expandimos nossos recursos, todo esse microconhecimento ou microinformação ajuda a torná-lo muito intuitivo para o usuário”.

Mas eles não param por aí. “Queremos ficar muito, muito melhores nisso, para que os serviços que oferecemos sejam realmente personalizados de acordo com suas necessidades naquele momento… quando acessarem nosso negócio”, observa ela.

Os benefícios de ser um super aplicativo

Como o AirAsia é um super aplicativo com acesso a uma variedade de atividades de seus usuários nos diferentes serviços que eles oferecem, “podemos entrar e ajudar a facilitar sua jornada e torná-la mais simples para eles”, observa Teo. Veja o exemplo de partida acima. Se o usuário estiver no aeroporto e o portão de embarque mudar, uma notificação por push não funcionará se o usuário não tiver o aplicativo. Mas como a AirAsia tem as informações do cliente e seus detalhes de reserva, a equipe pode enviar uma mensagem SMS para informar que o portão de embarque foi alterado.

Outro exemplo seria se um usuário faz um pagamento com cartão de crédito, mas há uma função de carteira dentro do aplicativo. A empresa pode enviar uma nota sugerindo que pode ser mais fácil fazer transações com sua carteira na próxima vez ou lembrá-los sobre pontos de fidelidade que podem ser usados para um reembolso ou para resgate de recompensas adicionais. Esses são apenas alguns exemplos de como a AirAsia é capaz de educar o usuário em vários momentos, como quando ele realiza uma determinada ação.

Hiperpersonalização: uma estratégia vencedora

Para Adams e os entusiastas de fitness do aplicativo, eles têm uma abordagem semelhante ao uso de dados e conhecimento para envolver seus usuários com seu aplicativo. Eles enviam um e-mail de confirmação quando alguém reserva uma aula com instruções sobre como cancelar se necessário e, em seguida, um lembrete de notificação por push antes da aula com o endereço do clube vinculado a um mapa.

Dentro do aplicativo, eles usam um mecanismo de recomendação para recomendar treinos e, ocasionalmente, algo mais pertinente, como uma venda no varejo de equipamentos de treino ou algo semelhante.

Eles também tentam identificar um usuário potencialmente desengajado observando seu comportamento anterior e com que frequência eles estão usando o aplicativo. Para os usuários desse segmento, eles enviam uma notificação por push para lembrá-los de suas metas de condicionamento físico e incentivá-los a se envolver novamente. E como eles sabem que seus usuários estão sempre em movimento, mensagens mais curtas e diretas ressoam melhor. Mas se alguém não abriu o aplicativo ou reservou nenhuma aula há muito tempo, nesse caso, eles enviarão um e-mail. Novamente, trata-se de entender cada usuário e tentar determinar que tipo de mensagem eles precisam e a melhor forma de entregá-la.

Eles também estão procurando expandir os elementos de gamificação que criaram no aplicativo Muuv e em alguns outros aplicativos clientes. Eles reconhecem que grande parte da experiência que oferecem – tanto dentro do próprio aplicativo quanto fora, por meio de mensagens – é hiperpersonalização . E assim eles querem encorajar e motivar os usuários a atingir uma meta, continuar uma sequência, ganhar um distintivo, etc. .

Mas é mais do que apenas lembretes. Como ela descreve, “uma coisa é me dizer que estou a um passo da minha meta de treino mensal. Outra coisa é me dizer isso e também vincular a um treino de 15 minutos que posso fazer muito rapidamente agora para chegar à linha de chegada. É muito mais poderoso fornecer mensagens específicas aos meus interesses ou comportamento passado.”

Oportunidades Abundam (Com Dados Suficientes)

Em relação à maior oportunidade para os profissionais de marketing em hiperpersonalização em geral, Adams concorda com Teo que se trata de expandir o conjunto de dados. “Acho que muitas empresas, inclusive as nossas em muitos aspectos, estão focadas em apenas alguns dados para personalização, às vezes os mais óbvios, porque também são os mais fáceis. Mas eu sinto que muitos de nós estão apenas arranhando a superfície. Há tantas coisas, tantos eventos e comportamentos que temos acesso. Se pudermos reservar um tempo para mapear como é uma experiência de hiperpersonalização, estaremos incluindo muito mais dados”, afirmou ela.

E por falar em dados….

Esta parece ser uma ótima oportunidade para mencionar a mais nova inovação da CleverTap que mudou o setor: nosso banco de dados TesseractDB TM . Este é o primeiro banco de dados do mundo criado especificamente para engajamento e retenção. Ele foi criado para superar as limitações da martech comum e trazer todo o poder da IA/ML para os profissionais de marketing. É o mecanismo que impulsiona as campanhas de engajamento e retenção da AirAsia e Muuv Labs.

Clique abaixo para assistir à gravação desta sessão com essas duas potências do setor.