เป็นโลกหลายช่องทาง: AirAsia & Muuv Labs ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณแบบเรียลไทม์

เผยแพร่แล้ว: 2022-08-02

คุณทำการตลาดกับลูกค้าที่มีงานยุ่งตลอดเวลาและต้องเดินทางอยู่เสมออย่างไร บริษัทสองแห่งที่ประสบความสำเร็จในการเชื่อมต่อและรักษาเป้าหมายที่เคลื่อนไหวเหล่านี้ ได้แก่ AirAsia และ Muuv Labs ทั้งสองแบรนด์ปรับแต่งเส้นทางของลูกค้าเพื่อปฏิบัติต่อลูกค้าเป็นรายบุคคล และให้การเข้าถึงบริการที่หลากหลายในทุกจุดสัมผัสในการเดินทางของพวกเขา อ่านต่อไปเพื่อฟังเพิ่มเติมว่าพวกเขาทำได้อย่างไร

ก่อนอื่น Muuv Labs Muuv Labs ก่อตั้งขึ้นในปี 2554 ในเมืองนิวยอร์ก โดยช่วยให้บริษัทด้านสุขภาพและความงามพัฒนาแอปและผลิตภัณฑ์รุ่นต่อไป ผลิตภัณฑ์ SaaS ที่ทำงานบนระบบคลาวด์ของพวกเขา เรียกว่า Vi Engage ช่วยเพิ่มการเข้าถึงและประสิทธิภาพของผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพ เพื่อให้พวกเขาสามารถมอบคุณค่าที่มากขึ้นให้กับลูกค้าและลูกค้าด้วยการนำเสนอเนื้อหาที่ถูกต้องไปยังคนที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม พวกเขายังสร้างประสบการณ์การออกกำลังกายและสุขภาพที่น่าดึงดูดซึ่งเน้นที่การเล่นและการฝึกแบบเรียลไทม์

การส่งเสริมให้ผู้ใช้เคลื่อนไหว

Kim Adams เป็นผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด ผู้จัดการลูกค้าที่ Muuv Labs เส้นทางของลูกค้าทั่วไปพยายามกระตุ้นให้ผู้ใช้เริ่มออกกำลังกายเป็นประจำ นี่อาจเป็นการออกกำลังกายในสถานที่จริง การออกกำลังกายที่บ้าน หรือแม้แต่กิจกรรมที่ใครบางคนทำอยู่แล้วเพื่อเชื่อมต่อกับแอปผ่าน Apple Health หรือ Google Play

พวกเขามักใช้ช่องทางต่างๆ ผสมกัน เช่น อีเมล การแจ้งเตือนแบบพุช และข้อความในแอปเพื่อกระตุ้นให้ผู้คน "เคลื่อนไหว" โดยพื้นฐานแล้ว การส่งข้อความจะแสดงความยินดีกับผู้คนเมื่อดูเหมือนว่าพวกเขากำลังสร้างแรงผลักดันให้กับเป้าหมายการออกกำลังกาย หรือให้กำลังใจหากพวกเขาไม่ได้ใช้งานแอปมาระยะหนึ่งแล้ว

ภายในแอพบางตัว พวกเขายังใช้ประโยชน์จาก เครื่องมือแนะนำ — โดยใช้ข้อมูลที่พวกเขามีเกี่ยวกับบุคคล เช่น การตั้งค่าที่พวกเขาระบุไว้ (เช่น การสร้างความแข็งแกร่งเทียบกับความอดทนในการสร้าง) และพฤติกรรมที่ผ่านมาของพวกเขาภายในแอพ แนะนำการออกกำลังกายให้กับพวกเขา

โดยพื้นฐานแล้ว พวกเขาปรับแต่งให้เป็นส่วนตัวมากที่สุด แม้กระทั่งประเภทของเพลงที่ผู้ใช้อาจต้องการฟัง!

การเดินทางที่แตกต่าง แต่คล้ายคลึงกัน

สำหรับ AirAsia การเดินทางอาจแตกต่างกันไป แต่ก็ยังเกี่ยวกับการให้ลูกค้าดำเนินการบางอย่าง เช่น จองตั๋ว สั่งอาหาร เรียกรถ ลงทุน หรือกรอกใบสมัครสินเชื่อ

แอร์เอเชียเริ่มต้นจากการเป็นสายการบินราคาประหยัดที่มีภารกิจในการมอบการเข้าถึงการเดินทางทางอากาศที่มากขึ้นด้วยการลดราคาตั๋ว แต่การแพร่ระบาดได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นช่วงเวลาแห่งหลอดไฟสำหรับพวกเขา เมื่อบริษัทตระหนักว่าการเข้าถึงได้—และควร—ครอบคลุมมากกว่าแค่การเดินทาง ดังนั้นพวกเขาจึงขยายจากการให้บริการเที่ยวบินราคาประหยัดไปสู่สิ่งจำเป็นอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเดินทาง แต่ไม่จำเป็นว่าจะต้องเกี่ยวข้องกับการขนส่ง

อย่างมีนัยสำคัญ พวกเขานำการเรียนรู้จากอุตสาหกรรมสายการบิน—เรียนรู้ตามเส้นทางที่ผู้คนบิน จุดหมายปลายทางที่เลือกและระยะเวลาการเดินทาง— และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้างความเข้าใจที่กว้างขึ้นและสมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขา แล้วพวกเขาก็เปิดตัวบริการใหม่หลายอย่าง

ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจรู้ว่าลูกค้าที่สั่งอาหารแบบเดลิเวอรีเคยสั่งไก่และข้าวบนเครื่องบินมาก่อน ทำให้ตัวเลือกเมนูนี้มีความเกี่ยวข้องมากขึ้น ในทำนองเดียวกัน หากมีผู้จองเที่ยวบิน บริษัทสามารถสันนิษฐานได้ว่าพวกเขาต้องการบริการรับส่งไปและกลับจากสนามบิน และอาจเลือกบริการเรียกรถสำหรับสิ่งนั้น “เราใช้ความรู้นี้เป็นจุดสัมผัสในการปรับแต่ง การเดินทางทั้งหมด สำหรับลูกค้า” Teo กล่าว

การมีส่วนร่วมของช่องทาง Omni ที่มีกลยุทธ์สูง

โดยธรรมชาติแล้ว บริษัทใช้วิธีการแบบ Omnichannel ที่พยายามและเป็นความจริง ซึ่งปรับให้เหมาะสมโดยพิจารณาจากความสามารถในการกำหนดลำดับหรือความถี่ที่เหมาะสมของช่องเหล่านี้

ตามที่ Sue Lin Teo หัวหน้าฝ่ายการเติบโตและการตลาดดิจิทัลของ AirAsia อธิบายว่า “เราพยายามเปิดใช้งานช่องทางเหล่านี้ให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ตลอดการเดินทางของผู้ใช้ ตั้งแต่วินาทีที่พวกเขาจองเที่ยวบินที่พวกเขาได้รับอีเมลพร้อมรายละเอียดการเดินทาง จากนั้น กรณีที่ดีที่สุดต่อไปคือการส่งการแจ้งเตือนแบบพุชในแอป เพื่อแจ้งให้พวกเขาเช็คอินสำหรับเที่ยวบินของพวกเขา”

แต่กลยุทธ์นี้ไม่ได้จบเพียงแค่นั้น ตัวอย่างเช่น ทันทีที่ตรวจพบว่าลูกค้ามาถึงสนามบินแล้ว พวกเขาส่งข้อความแจ้งให้พวกเขาดูแคตตาล็อกบนเครื่องบิน และเมื่อพวกเขาลงจอด บริษัท จะส่งการแจ้งเตือนแบบพุชเพื่อถามว่าต้องการจองรถจากสนามบินไปโรงแรมหรือไม่ ในทุกกรณี พวกเขาพยายามค้นหาช่องทางการสื่อสารที่น่าจะมีความเกี่ยวข้องมากที่สุดและพร้อมให้ผู้ใช้ทราบ ณ ที่ที่พวกเขาอยู่ บางทีอาจเป็นอีเมลก่อนที่ผู้ใช้จะออกเดินทางและการแจ้งเตือนแบบพุชระหว่างการเดินทางเอง

การใช้ข้อมูลเพื่อการกำหนดเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง

พวกเขายังใช้ข้อมูลที่พวกเขาต้องกำหนดเป้าหมายให้มากขึ้นด้วยข้อความของพวกเขา ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจทราบที่อยู่บ้านและที่อยู่สำนักงานของใครบางคน และโดยปกติแล้วพวกเขาจะจองบริการเรียกรถในเวลาใด หากมีคนเปิดแอปในตอนเช้า ข้อความที่พวกเขาแสดงให้คุณเห็นคือ "ทำไมไม่นั่งรถจากบ้านไปที่ทำงาน" และหากพวกเขาเปิดแอปในตอนเย็น ข้อความแจ้งว่า "สั่งรถกลับบ้านตอนนี้เพื่อหลีกเลี่ยงการจราจร" หรือหากพวกเขาเปิดแอปในวันที่จองเที่ยวบิน ข้อความอาจระบุว่า "คุณต้องการจองรถไปสนามบินตอนนี้หรือไม่"

Teo ตั้งข้อสังเกตว่าความ สามารถในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ มีความสำคัญมาก “เพราะเมื่อเราเปิดตัวธุรกิจและขยายคุณสมบัติของเรามากขึ้นเรื่อยๆ ความรู้ขนาดเล็กหรือข้อมูลขนาดเล็กทั้งหมดนี้จะช่วยให้ใช้งานง่ายมากสำหรับผู้ใช้”

แต่พวกเขาไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น “เราต้องการทำให้ดีขึ้นมากจริงๆ เพื่อที่บริการที่เรานำเสนอจะถูกปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขาในขณะนั้นอย่างแท้จริง… เมื่อพวกเขาเข้าถึงธุรกิจของเรา” เธอกล่าว

ประโยชน์ของการเป็น Super App

เนื่องจากแอร์เอเชียเป็นซุปเปอร์แอปที่เข้าถึงกิจกรรมต่างๆ ของผู้ใช้ได้หลากหลายในบริการต่างๆ ที่พวกเขานำเสนอ "เราสามารถเข้าไปช่วยเปิดใช้งานการเดินทางของพวกเขาและทำให้ง่ายขึ้นสำหรับพวกเขา" Teo กล่าว นำตัวอย่างการเดินทางด้านบน หากผู้ใช้อยู่ในสนามบินและประตูขึ้นเครื่องเปลี่ยนไป การแจ้งเตือนแบบพุชจะไม่ทำงานหากผู้ใช้ไม่มีแอป แต่เนื่องจากแอร์เอเชียมีข้อมูลลูกค้าและรายละเอียดการจอง ทีมงานจึงสามารถส่งข้อความ SMS แทนเพื่อแจ้งให้ทราบว่าประตูขึ้นเครื่องมีการเปลี่ยนแปลง

อีกตัวอย่างหนึ่งคือถ้าผู้ใช้ชำระเงินผ่านบัตรเครดิต แต่มีฟังก์ชันกระเป๋าเงินภายในแอป บริษัทสามารถส่งข้อความเพื่อบอกว่ามันอาจจะง่ายกว่าในการทำธุรกรรมด้วยกระเป๋าเงินในครั้งต่อไป หรือเตือนพวกเขาเกี่ยวกับคะแนนสะสมที่สามารถใช้สำหรับเป็นเงินคืนหรือแลกรางวัลเพิ่มเติมได้ นี่เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนของวิธีที่แอร์เอเชียสามารถให้ความรู้แก่ผู้ใช้ในช่วงเวลาต่างๆ เช่น เมื่อพวกเขาทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งโดยเฉพาะ

Hyper-personalization: a Winning Strategy

สำหรับ Adams และผู้ที่ชื่นชอบการออกกำลังกายของแอป พวกเขามีแนวทางที่คล้ายกันในการใช้ข้อมูลและความรู้เพื่อดึงดูดผู้ใช้ด้วยแอปของตน พวกเขาส่งอีเมลยืนยันเมื่อมีคนจองชั้นเรียนพร้อมคำแนะนำเกี่ยวกับวิธียกเลิกหากต้องการ จากนั้นระบบจะแจ้งเตือนแบบพุชก่อนชั้นเรียนพร้อมที่อยู่ของสโมสรที่ลิงก์กับแผนที่

ภายในแอปนี้ พวกเขาใช้เครื่องมือแนะนำเพื่อแนะนำการออกกำลังกายและบางครั้งก็มีอย่างอื่นที่เกี่ยวข้อง เช่น การขายปลีกอุปกรณ์ออกกำลังกายหรือสิ่งที่คล้ายกัน

พวกเขายังพยายามระบุผู้ใช้ที่อาจไม่มีส่วนร่วมโดยดูจากพฤติกรรมที่ผ่านมาและความถี่ในการใช้แอป สำหรับผู้ใช้ในกลุ่มนี้ พวกเขาส่งการแจ้งเตือนแบบพุชเพื่อเตือนพวกเขาถึงเป้าหมายการออกกำลังกายและกระตุ้นให้พวกเขากลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง และเนื่องจากพวกเขารู้ว่าผู้ใช้มักเคลื่อนไหวอยู่เสมอ ข้อความที่สั้นกว่าและตรงประเด็นจึงสะท้อนได้ดีขึ้น แต่ถ้าใครไม่ได้เปิดแอพหรือจองคลาสใด ๆ นานมาก ในกรณีนี้พวกเขาจะส่งอีเมลแทน อีกครั้งคือการทำความเข้าใจผู้ใช้แต่ละรายและพยายามกำหนดว่าต้องการข้อความประเภทใดและจะนำเสนออย่างไรได้ดีที่สุด

พวกเขายังต้องการขยายองค์ประกอบ gamification ที่พวกเขาสร้างขึ้นในแอพ Muuv และแอพไคลเอนต์อื่น ๆ พวกเขาตระหนักดีว่าประสบการณ์ส่วนใหญ่ที่พวกเขานำเสนอ—ทั้งภายในตัวแอพเองและภายนอก ผ่านการส่งข้อความ—คือ การปรับให้เป็นส่วนตัว แบบ ไฮเปอร์ ดังนั้นพวกเขาต้องการส่งเสริมและจูงใจผู้ใช้ให้ไปถึงเป้าหมาย เล่นต่อ รับเหรียญตรา ฯลฯ ”แต่การส่งข้อความของเรามีความเป็นส่วนตัวมากเกินไปซึ่งผมคิดว่าจะทำให้สิ่งนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น” อดัมส์กล่าว .

แต่มันเป็นมากกว่าการเตือนความจำ ขณะที่เธออธิบาย "การบอกฉันว่าฉันเป็นคนขี้อายในเป้าหมายการออกกำลังกายรายเดือนของฉัน เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่บอกฉัน และ เชื่อมโยงกับการออกกำลังกาย 15 นาทีที่ฉันสามารถทำได้อย่างรวดเร็วในขณะนี้เพื่อพาฉันข้ามเส้นชัย การส่งข้อความที่ตรงกับความสนใจหรือพฤติกรรมในอดีตของฉันจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น”

โอกาสมีมากมาย (ด้วยข้อมูลเพียงพอ)

ในแง่ของโอกาสที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับนักการตลาดในภาพรวมที่มีการกำหนดบุคคลมากเกินไป Adams เห็นด้วยกับ Teo ว่าเป็นการขยายชุดข้อมูล “ฉันคิดว่าบริษัทจำนวนมาก ซึ่งรวมอยู่ในหลายๆ ด้าน มุ่งเน้นไปที่ข้อมูลเพียงไม่กี่ชิ้นสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ซึ่งบางครั้งก็ชัดเจนที่สุด เพราะพวกเขามักจะเป็นข้อมูลที่ง่ายที่สุดเช่นกัน แต่ฉันรู้สึกว่าพวกเราหลายคนแทบจะไม่ได้ขีดข่วนพื้นผิว มีหลายสิ่งหลายอย่าง เหตุการณ์และพฤติกรรมมากมายที่เราเข้าถึงได้ หากเราสามารถใช้เวลาเพื่อโรดแมปว่าประสบการณ์การปรับแต่งแบบไฮเปอร์ส่วนบุคคลนั้นเป็นอย่างไร เราก็จะรวมข้อมูลจำนวนมากขึ้น” เธอกล่าว

และการพูดของข้อมูล….

ดูเหมือนเป็นโอกาสที่ดีที่จะกล่าวถึงนวัตกรรมใหม่ล่าสุดที่เปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมของ CleverTap: ฐานข้อมูล TesseractDB TM ของ เรา นี่เป็นฐานข้อมูลแรกของโลกที่สร้างขึ้นเพื่อการมีส่วนร่วมและการเก็บรักษาโดยเฉพาะ มันถูกสร้างขึ้นเพื่อเอาชนะข้อจำกัดของมาร์เทคธรรมดาและเพื่อนำพลังของ AI/ML มาสู่นักการตลาด เป็นเครื่องมือที่ขับเคลื่อนแคมเปญการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าของ AirAsia และ Muuv Labs

คลิกด้านล่างเพื่อชมการบันทึกของเซสชั่นนี้กับสองผู้ทรงอิทธิพลในอุตสาหกรรมนี้