Este o lume omnicanal: cum se personalizează AirAsia și Muuv Labs în timp real

Publicat: 2022-08-02

Cum promovați clienții care sunt în permanență ocupați și mereu în mișcare? Două companii care au reușit să conecteze și să mențină aceste ținte în mișcare sunt AirAsia și Muuv Labs. Ambele mărci își personalizează călătoriile clienților pentru a-și trata clienții ca persoane fizice și pentru a oferi acces la o mare varietate de servicii în toate punctele de contact ale călătoriei lor. Citiți mai departe pentru a afla mai multe despre cum se realizează.

În primul rând, Muuv Labs . Fondată în 2011 în New York City, Muuv Labs ajută companiile de sănătate și wellness să dezvolte următoarea generație de aplicații și produse. Produsul lor SaaS bazat pe cloud, numit Vi Engage, supraîncărcă acoperirea și eficiența experților în sănătate, astfel încât aceștia să poată oferi mai multă valoare clienților și clienților lor, oferind conținutul potrivit persoanelor potrivite la momentul potrivit. De asemenea, produc experiențe captivante de fitness și wellness, care se concentrează pe joc activ și antrenament în timp real.

Încurajarea utilizatorilor să se miște

Kim Adams este Director de Marketing, Client Manager la Muuv Labs. Călătoria tipică a clienților încearcă să încurajeze utilizatorul să înceapă să facă antrenamente regulate. Acesta poate fi fie un antrenament într-o locație fizică, un antrenament acasă sau chiar o activitate pe care cineva o face deja și care s-ar putea conecta la aplicație prin Apple Health sau Google Play.

De obicei, folosesc o combinație de canale, cum ar fi e-mailul, notificările push și mesajele în aplicație, pentru a încuraja oamenii să „mișce”. În esență, mesajele felicită oamenii atunci când se pare că își construiesc un impuls în obiectivele lor de antrenament sau oferă încurajare dacă nu au fost activi în aplicație de ceva vreme.

În unele dintre aplicațiile lor, aceștia folosesc, de asemenea, un motor de recomandare - folosind informațiile pe care le dețin despre o persoană, cum ar fi preferințele pe care le-au indicat (de exemplu, construirea puterii vs. construirea rezistenței) și comportamentul lor trecut în cadrul aplicației - pentru a recomandați-le antrenamente.

Practic, ele personalizează cât de mult pot, chiar și în funcție de tipul de muzică pe care utilizatorul ar dori să o asculte!

O călătorie diferită, dar similară

Pentru AirAsia , călătoria poate fi diferită, dar este totuși să-i convingi pe clienți să efectueze o anumită acțiune, cum ar fi rezervarea unui bilet, comandarea de mâncare, primirea unei călătorii, realizarea unei investiții sau completarea unei cereri de împrumut.

AirAsia a început ca o companie aeriană low-cost a cărei misiune a fost să ofere o mai mare accesibilitate la călătoriile aeriene prin scăderea prețurilor biletelor. Dar, pandemia s-a dovedit a fi un moment pentru ei, când compania și-a dat seama că accesibilitatea ar putea – și ar trebui – să cuprindă mai mult decât călătoriile. Așadar, s-au extins de la oferirea de zboruri low-cost la alte necesități comune legate de călătorie, dar nu neapărat legate de transport.

În mod semnificativ, ei și-au luat cunoștințele din industria companiilor aeriene – învățăminte bazate pe rutele pe care oamenii le zboară, pe destinațiile alese și pe durata călătoriei – și au folosit aceste informații pentru a crea o înțelegere mai largă și mai bogată a clienților lor. Și apoi au lansat mai multe servicii noi.

De exemplu, ar putea ști că un client care comandă livrare de mâncare a comandat anterior pui și orez la bordul unui zbor, ceea ce face această opțiune de meniu mai relevantă. În mod similar, dacă cineva a rezervat un zbor, compania poate presupune că are nevoie și de transport la și de la aeroport și ar putea alege un serviciu de transport pentru asta. „Folosim aceste cunoștințe ca puncte de contact pentru a personaliza întreaga călătorie pentru client”, remarcă Teo.

Implicare omnicanal extrem de strategică

Firește, compania folosește o abordare omnicanal încercată și adevărată - optimizată pe baza capacității de a determina secvența sau frecvența corespunzătoare a acestor canale.

După cum descrie Sue Lin Teo, șeful departamentului de creștere și marketing digital pentru AirAsia, „Încercăm să activăm aceste canale cât de bine putem pe parcursul călătoriei utilizatorului, din momentul în care își rezervă zborul, unde primesc un e-mail cu un itinerar. Și apoi, următorul caz cel mai bun ar fi să le trimiteți o notificare push, în aplicație, pentru a le solicita să se înregistreze pentru zborul lor.”

Dar această strategie nu se termină aici. De exemplu, în momentul în care pot detecta că clientul a sosit la aeroport, ei trimit un mesaj în care îi solicită să se uite prin catalogul din zbor. Iar când aterizează, compania va trimite o notificare push în care le va întreba dacă doresc să rezerve o călătorie de la aeroport la hotel. În toate cazurile, ei încearcă să găsească canalul de comunicare care poate fi cel mai relevant și disponibil pentru utilizator acolo unde se află, poate e-mail înainte de plecarea utilizatorului și o notificare push în timpul călătoriei în sine.

Utilizarea datelor pentru o direcționare cu adevărat eficientă

De asemenea, folosesc datele pe care le au pentru a fi și mai vizați cu mesajele lor. De exemplu, ei pot cunoaște adresa de acasă și adresa biroului cuiva și la ce oră vor face în mod normal o rezervare de transport. Dacă cineva deschide aplicația dimineața, mesajul pe care ți-l arată este: „De ce să nu iei o mașină de acasă la birou?” Și dacă deschid aplicația seara, mesajul va fi „Comandați acum călătoria acasă pentru a evita traficul”. Sau, dacă deschid aplicația într-o zi în care au un zbor rezervat, mesajul ar putea spune: „Doriți să rezervați călătoria la aeroport acum?”

Teo notează că această capacitate de personalizare este foarte importantă, „pentru că pe măsură ce lansăm din ce în ce mai multe afaceri și ne extindem funcțiile, toate aceste micro-cunoștințe sau microinformații ajută la ca acesta să fie foarte intuitiv pentru utilizator”.

Dar ei nu se opresc aici. „Vrem să fim cu adevărat, cu adevărat mult mai buni în acest sens, astfel încât serviciile pe care le oferim să fie cu adevărat personalizate în funcție de nevoile lor în acel moment... când ne accesează afacerea”, remarcă ea.

Beneficiile de a fi o super aplicație

Deoarece AirAsia este o aplicație super cu acces la o varietate de activități ale utilizatorilor lor cu privire la diferitele servicii pe care le oferă, „Putem să intrăm și să le ajutăm să le facilităm călătoria și să le simplificăm”, notează Teo. Luați exemplul de plecare de mai sus. Dacă utilizatorul se află în aeroport și poarta de îmbarcare se schimbă, o notificare push nu ar funcționa dacă utilizatorul nu are aplicația. Dar pentru că AirAsia are informațiile despre clienți și detaliile rezervării acestora, echipa le poate trimite în schimb un mesaj SMS, pentru a-i informa că poarta de îmbarcare s-a schimbat.

Un alt exemplu ar fi dacă un utilizator efectuează o plată printr-un card de credit, dar există o funcție de portofel în aplicație. Compania ar putea trimite o notă care sugerează că ar putea fi mai ușor să tranzacționeze cu portofelul data viitoare sau să le reamintească despre punctele de fidelitate care pot fi folosite pentru un cashback sau pentru răscumpărarea recompenselor suplimentare. Acestea sunt doar câteva exemple ale modalităților prin care AirAsia este capabilă să educe utilizatorul în diferite momente, cum ar fi atunci când efectuează o anumită acțiune.

Hiperpersonalizarea: o strategie câștigătoare

Pentru Adams și pasionații de fitness ai aplicației, aceștia au o abordare similară în utilizarea datelor și a cunoștințelor pentru a-și implica utilizatorii cu aplicația lor. Ei trimit un e-mail de confirmare atunci când cineva rezervă o clasă cu instrucțiuni despre cum să anuleze dacă este necesar, și apoi un memento de notificare push înainte de curs cu adresa clubului legată de o hartă.

În cadrul aplicației, ei folosesc un motor de recomandare pentru a recomanda antrenamente și, ocazional, altceva pertinent, cum ar fi vânzarea cu amănuntul a echipamentelor de antrenament sau ceva similar.

De asemenea, încearcă să identifice un utilizator potențial dezactivat, uitându-se la comportamentul lor din trecut și la cât de des utilizează aplicația. Pentru utilizatorii din acest segment, ei trimit o notificare push pentru a le reaminti obiectivele lor de fitness și pentru a-i încuraja să se implice din nou. Și pentru că știu că utilizatorii lor sunt mereu în mișcare, mesajele mai scurte și la obiect rezonează mai bine. Dar dacă cineva nu a deschis aplicația sau nu a rezervat cursuri de mult timp, în acest caz, va trimite un e-mail. Din nou, este vorba despre înțelegerea fiecărui utilizator și încercarea de a determina ce fel de mesaj are nevoie și cum să-l transmită cel mai bine.

De asemenea, caută să extindă elementele de gamification pe care le-au creat în aplicația Muuv și în alte aplicații client. Ei recunosc că o mare parte din experiența pe care o oferă – atât în cadrul aplicației în sine, cât și în afara, prin intermediul mesajelor – este hiperpersonalizarea . Și așa vor să încurajeze și să motiveze utilizatorii să atingă un obiectiv, să continue o serie, să câștige o insignă etc. „Dar hiperpersonalizarea mesajelor noastre cred că o va face mult mai eficientă”, notează Adams. .

Dar este mai mult decât doar mementouri. După cum o descrie ea, „un lucru este să-mi spui că nu ating obiectivul meu lunar de antrenament. Este un alt lucru să-mi spui asta și , de asemenea, să faci legătura cu un antrenament de 15 minute pe care îl pot face foarte repede chiar acum, pentru a trece la linia de sosire. Este mult mai puternic să ofer mesaje care sunt specifice intereselor mele sau comportamentului din trecut.”

Oportunități abundă (cu date suficiente)

În ceea ce privește cea mai mare oportunitate pentru marketeri în hiper-personalizare în general, Adams este de acord cu Teo că este vorba despre extinderea setului de date. „Cred că o mulțime de companii, inclusiv a noastră în multe privințe, sunt concentrate doar pe câteva date pentru personalizare, uneori pe cele mai evidente, pentru că se întâmplă să fie și cele mai ușoare. Dar simt că mulți dintre noi abia zgârie suprafața. Sunt atât de multe lucruri, atât de multe evenimente și comportamente la care avem acces. Dacă ne putem face timp pentru a stabili cum arată o experiență de hiper-personalizare, atunci am include mult mai multe date”, a spus ea.

Și apropo de date...

Aceasta pare o oportunitate grozavă de a menționa cea mai nouă inovație CleverTap, care a schimbat industria: baza noastră de date TesseractDB TM . Aceasta este prima bază de date din lume creată special pentru implicare și reținere. A fost creat pentru a depăși limitările martech obișnuite și pentru a aduce întreaga putere a AI/ML pentru marketeri. Este motorul care alimentează campaniile de implicare și reținere ale AirAsia și Muuv Labs.

Faceți clic mai jos pentru a urmări înregistrarea acestei sesiuni cu aceste două puteri din industrie.