To świat omnichannel: jak AirAsia i Muuv Labs personalizują się w czasie rzeczywistym

Opublikowany: 2022-08-02

Jak dotrzeć do klientów, którzy są ciągle zajęci i zawsze w ruchu? Dwie firmy, którym udało się połączyć i utrzymać te ruchome cele, to AirAsia i Muuv Labs. Obie marki personalizują podróż swoich klientów, aby traktować swoich klientów jako osoby indywidualne i zapewniać dostęp do szerokiej gamy usług we wszystkich punktach styku na ich drodze. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak to robią.

Najpierw Muuv Labs . Założona w 2011 roku w Nowym Jorku firma Muuv Labs pomaga firmom zajmującym się zdrowiem i zdrowiem rozwijać nową generację aplikacji i produktów. Ich oparty na chmurze produkt SaaS, o nazwie Vi Engage, zwiększa zasięg i wydajność ekspertów w dziedzinie zdrowia, dzięki czemu mogą dostarczać większą wartość swoim klientom i klientom, dostarczając właściwe treści właściwym osobom we właściwym czasie. Tworzą również angażujące doświadczenia fitness i wellness, które koncentrują się na aktywnej zabawie i coachingu w czasie rzeczywistym.

Zachęcanie użytkowników do ruchu

Kim Adams jest Dyrektorem Marketingu, Client Managerem w Muuv Labs. Ich typowa podróż klienta ma na celu zachęcenie użytkownika do regularnych treningów. Może to być trening w fizycznej lokalizacji, trening w domu, a nawet czynność, którą ktoś już wykonuje, aby połączyć się z aplikacją za pośrednictwem Apple Health lub Google Play.

Zwykle używają różnych kanałów, takich jak e-mail, powiadomienia push i wiadomości w aplikacji, aby zachęcić ludzi do „ruchu”. Zasadniczo wiadomości gratulują ludziom, gdy wygląda na to, że nabierają rozpędu w swoich celach treningowych, lub zapewniają zachętę, jeśli nie byli aktywni w aplikacji od jakiegoś czasu.

W niektórych swoich aplikacjach wykorzystują również silnik rekomendacji — wykorzystując posiadane przez siebie informacje o danej osobie, takie jak wskazane przez nią preferencje (na przykład budowanie siły lub budowanie wytrzymałości) oraz ich wcześniejsze zachowanie w aplikacji — aby polecam im treningi.

Zasadniczo personalizują tak bardzo, jak tylko mogą, nawet w zależności od rodzaju muzyki, której użytkownik może chcieć słuchać!

Inna, ale podobna podróż

W przypadku AirAsia podróż może być inna, ale nadal chodzi o skłonienie klientów do wykonania pewnych czynności, takich jak rezerwacja biletu, zamówienie jedzenia, zwołanie przejazdu, dokonanie inwestycji lub wypełnienie wniosku o pożyczkę.

AirAsia zaczynała jako tania linia lotnicza, której misją było zapewnienie większej dostępności podróży lotniczych poprzez obniżanie cen biletów. Ale pandemia okazała się dla nich momentem żarowym, gdy firma zdała sobie sprawę, że dostępność może – i powinna – obejmować coś więcej niż tylko podróże. Rozszerzyli więc ofertę z tanich lotów na inne powszechne potrzeby związane z podróżami, ale niekoniecznie związane z transportem.

Co ważne, wyciągnęli wnioski z branży lotniczej — wnioski oparte na trasach, którymi ludzie latają, wybranych miejscach docelowych i czasie trwania podróży — i wykorzystali te informacje do stworzenia szerszego i bogatszego zrozumienia swoich klientów. A potem uruchomili kilka nowych usług.

Na przykład mogą wiedzieć, że klient zamawiający jedzenie z dostawą wcześniej zamówił kurczaka i ryż na pokładzie lotu, dzięki czemu ta opcja menu jest bardziej adekwatna. Podobnie, jeśli ktoś zarezerwował lot, firma może założyć, że potrzebuje również transportu na lotnisko i z lotniska i może w tym celu wybrać usługę przewozową. „Wykorzystujemy tę wiedzę jako punkty styku, aby spersonalizować całą podróż dla klienta” – zauważa Teo.

Wysoce strategiczne zaangażowanie omnichannel

Oczywiście firma stosuje sprawdzone podejście omnichannel — zoptymalizowane w oparciu o możliwość określenia odpowiedniej kolejności lub częstotliwości tych kanałów.

Jak opisuje to Sue Lin Teo, dyrektor ds. rozwoju i marketingu cyfrowego w AirAsia: „Staramy się jak najlepiej udostępniać te kanały podczas całej podróży użytkownika, od momentu rezerwacji lotu, w którym otrzymają wiadomość e-mail z planem podróży. A następnie najlepszym rozwiązaniem byłoby wysłanie im powiadomienia push w aplikacji, aby zachęcić ich do odprawy na lot”.

Ale ta strategia na tym się nie kończy. Na przykład w momencie, gdy wykryją, że klient przybył na lotnisko, wysyła wiadomość z prośbą o przejrzenie katalogu pokładowego. A kiedy wylądują, firma wyśle powiadomienie push z pytaniem, czy chcą zarezerwować przejazd z lotniska do hotelu. We wszystkich przypadkach starają się znaleźć kanał komunikacji, który prawdopodobnie będzie najbardziej odpowiedni i dostępny dla użytkownika w miejscu, w którym się znajduje, na przykład e-mail przed wyjazdem użytkownika i powiadomienie push podczas samej podróży.

Wykorzystanie danych do naprawdę skutecznego kierowania

Wykorzystują również dane, które muszą być jeszcze bardziej ukierunkowane w swoich przekazach. Na przykład mogą znać czyjś adres domowy i adres biura oraz godzinę, o której zwykle dokonują rezerwacji przejazdu. Jeśli ktoś otworzy aplikację rano, wyświetli się komunikat: „Dlaczego nie podwieźć z domu do biura”. A jeśli otworzą aplikację wieczorem, pojawi się monit: „Zamów teraz jazdę do domu, aby uniknąć korków”. Lub, jeśli otworzą aplikację w dniu, w którym mają zarezerwowany lot, komunikat może brzmieć: „Czy chcesz teraz zarezerwować przejazd na lotnisko?”

Teo zauważa, że ta możliwość personalizacji jest bardzo ważna, „ponieważ w miarę jak uruchamiamy coraz więcej firm i rozszerzamy nasze funkcje, cała ta mikrowiedza lub mikroinformacje sprawiają, że jest to bardzo intuicyjne dla użytkownika”.

Ale na tym nie poprzestają. „Chcemy być w tym naprawdę, naprawdę znacznie lepsi, aby usługi, które oferujemy, były naprawdę spersonalizowane do ich potrzeb w tym momencie… kiedy mają dostęp do naszej firmy” – zauważa.

Korzyści z bycia superaplikacją

Ponieważ AirAsia to super aplikacja z dostępem do różnych aktywności użytkowników w różnych oferowanych przez nich usługach, „Możemy wejść i pomóc im w podróży i ułatwić im podróż”, zauważa Teo. Weźmy przykład wyjazdu powyżej. Jeśli użytkownik znajduje się na lotnisku i zmieni się bramka wejścia na pokład, powiadomienie push nie zadziała, jeśli użytkownik nie będzie miał aplikacji. Ale ponieważ AirAsia posiada informacje o kliencie i szczegóły jego rezerwacji, zespół może zamiast tego wysłać im wiadomość SMS, aby poinformować o zmianie bramki wejścia na pokład.

Innym przykładem może być sytuacja, w której użytkownik dokonuje płatności kartą kredytową, ale w aplikacji znajduje się funkcja portfela. Firma może wysłać notatkę sugerującą, że następnym razem łatwiej będzie dokonać transakcji za pomocą portfela lub przypomnieć im o punktach lojalnościowych, które można wykorzystać na zwrot gotówki lub dodatkowe nagrody. To tylko kilka przykładów sposobów, w jakie AirAsia jest w stanie edukować użytkownika w różnych momentach, na przykład podczas wykonywania określonej czynności.

Hiperpersonalizacja: zwycięska strategia

Adams i entuzjaści fitnessu aplikacji mają podobne podejście do wykorzystywania danych i wiedzy do angażowania użytkowników w ich aplikację. Wysyłają wiadomość e-mail z potwierdzeniem, gdy ktoś rezerwuje zajęcia ze wskazówkami, jak anulować, jeśli to konieczne, a następnie przypomnienie o powiadomieniu push przed zajęciami z adresem klubu połączonym z mapą.

W aplikacji używają silnika rekomendacji, aby polecać treningi, a czasami coś innego, na przykład sprzedaż detaliczną sprzętu treningowego lub coś podobnego.

Próbują również zidentyfikować potencjalnie niezaangażowanego użytkownika, patrząc na jego przeszłe zachowanie i częstotliwość korzystania z aplikacji. Użytkownicy z tego segmentu wysyłają powiadomienie push, aby przypomnieć im o swoich celach fitness i zachęcić ich do ponownego zaangażowania. A ponieważ wiedzą, że ich użytkownicy są zawsze w ruchu, krótsze, konkretne wiadomości są lepiej słyszalne. Ale jeśli ktoś nie otworzył aplikacji lub nie zarezerwował żadnych zajęć od bardzo dawna, w takim przypadku wyśle zamiast tego e-mail. Ponownie chodzi o zrozumienie każdego użytkownika i próbę określenia, jakiego rodzaju wiadomości potrzebują i jak najlepiej ją dostarczyć.

Chcą także rozszerzyć elementy grywalizacji, które stworzyli w aplikacji Muuv i kilku innych aplikacjach klienckich. Zdają sobie sprawę, że duża część oferowanego przez nich doświadczenia — zarówno w samej aplikacji, jak i poza nią, za pośrednictwem wiadomości — to hiperpersonalizacja . Chcą więc zachęcić i zmotywować użytkowników do osiągnięcia celu, kontynuowania passy, zdobycia odznaki itp. „Myślę, że to hiperpersonalizacja naszego przekazu sprawi, że będzie on o wiele bardziej skuteczny” — zauważa Adams. .

Ale to nie tylko przypomnienia. Jak sama to opisuje, „powiedzieć mi, że brakuje mi jednego miesięcznego celu treningowego, to jedno. Inną rzeczą jest powiedzenie mi tego, a także powiązanie z 15-minutowym treningiem, który mogę teraz zrobić naprawdę szybko, aby doprowadzić mnie do mety. O wiele potężniejsze jest dostarczanie wiadomości dostosowanych do moich zainteresowań lub wcześniejszych zachowań”.

Mnóstwo możliwości (z wystarczającą ilością danych)

Jeśli chodzi o największą szansę dla marketerów w hiperpersonalizacji, Adams zgadza się z Teo, że chodzi o rozszerzenie zbioru danych. „Myślę, że wiele firm, w tym nasza pod wieloma względami, skupia się na zaledwie kilku fragmentach danych do personalizacji, czasem tych najbardziej oczywistych, bo też bywają najłatwiejsze. Ale czuję, że wielu z nas ledwo drapie powierzchnię. Jest tak wiele rzeczy, tak wiele wydarzeń i zachowań, do których mamy dostęp. Gdybyśmy mogli poświęcić trochę czasu na ustalenie, jak wygląda doświadczenie hiperpersonalizacji, uwzględnilibyśmy znacznie więcej danych” – stwierdziła.

A mówiąc o danych….

Wydaje się, że to świetna okazja, aby wspomnieć o najnowszej, zmieniającej branżę innowacji CleverTap: naszej bazie danych TesseractDB TM . Jest to pierwsza na świecie baza danych stworzona specjalnie z myślą o zaangażowaniu i retencji. Został stworzony, aby przezwyciężyć ograniczenia zwykłego martechu i udostępnić marketerom pełną moc AI/ML. To silnik, który napędza kampanie zaangażowania i utrzymania w AirAsia i Muuv Labs.

Kliknij poniżej, aby obejrzeć nagranie tej sesji z udziałem tych dwóch potentatów branży.