オムニチャネルの世界: AirAsia と Muuv Labs がリアルタイムでパーソナライズする方法
公開: 2022-08-02常に忙しく、常に外出中の顧客にどのように売り込みますか? これらの移動するターゲットを接続して保持することに成功した 2 つの企業は、AirAsia と Muuv Labs です。 どちらのブランドも、カスタマー ジャーニーをパーソナライズして、顧客を個人として扱い、ジャーニーのすべてのタッチポイントでさまざまなサービスへのアクセスを提供しています。 彼らがそれをどのように成し遂げたかについてもっと聞くために読んでください.
まずはMuuv Labs 。 2011 年にニューヨーク市で設立された Muuv Labs は、健康およびウェルネス企業が次世代のアプリや製品を開発するのを支援しています。 Vi Engage と呼ばれる同社のクラウドベースの SaaS 製品は、医療専門家のリーチと効率を大幅に高め、適切なコンテンツを適切な人に適切なタイミングで提供することで、顧客や顧客により多くの価値を提供できるようにします。 また、アクティブなプレーとリアルタイムのコーチングに重点を置いた、魅力的なフィットネスとウェルネスの体験も生み出しています。
ユーザーの運動を促す
Kim Adams は、Muuv Labs のマーケティング ディレクター兼クライアント マネージャーです。 彼らの典型的なカスタマー ジャーニーは、ユーザーに定期的なワークアウトを開始するよう促すことを目的としています。 これは、物理的な場所でのワークアウト、自宅でのワークアウト、または Apple Health または Google Play を介してアプリに接続する可能性のある、誰かが既に行っているアクティビティのいずれかです。
彼らは通常、電子メール、プッシュ通知、アプリ内メッセージなどのチャネルを組み合わせて使用して、人々に「動き始める」よう促します。 基本的に、このメッセージは、ユーザーがワークアウトの目標に向けて勢いを増しているように見える場合に祝福したり、しばらくアプリを使用していなかった場合に励ましを提供したりします.
一部のアプリ内では、レコメンデーション エンジンも活用しています。ユーザーが示した好み (たとえば、筋力を高めるか、持久力を高めるか) やアプリ内での過去の行動など、個人に関する情報を使用して、彼らにトレーニングを勧めます。
基本的に、ユーザーが聴きたい音楽の種類に至るまで、可能な限りパーソナライズします!
異なるが似たような旅
AirAsiaの場合、ジャーニーは異なるかもしれませんが、チケットの予約、食事の注文、配車依頼、投資、融資申請の完了など、何らかのアクションを顧客に実行してもらうことが重要です。
AirAsia は、航空券の価格を下げて空の旅へのアクセシビリティを高めることを使命とする低コストの航空会社として始まりました。 しかし、パンデミックは、アクセシビリティが単なる旅行以上のものを含むことができ、またそうすべきであることに同社が気付いたとき、彼らにとってひらめきの瞬間であることが証明されました。 そのため、彼らは低コストのフライトを提供することから、旅行に関連する他の一般的な必需品に拡大しましたが、必ずしも輸送に関連するわけではありません.
重要なことに、彼らは航空業界から学んだこと (人々が飛行するルート、選択した目的地、旅行期間に基づく学習) を取り入れ、その情報を使用して、顧客をより広くより深く理解するようにしました。 その後、いくつかの新しいサービスを開始しました。
たとえば、フード デリバリーを注文した顧客が以前に機内でチキン アンド ライスを注文したことを知っている場合、このメニュー オプションの関連性が高くなります。 同様に、誰かがフライトを予約した場合、会社は空港への送迎も必要であると想定し、そのために配車サービスを選択する可能性があります。 「私たちはこの知識をタッチポイントとして使用して、カスタマージャーニー全体をパーソナライズします」と Teo 氏は言います。
高度に戦略的なオムニチャネル エンゲージメント
当然のことながら、同社は実証済みのオムニチャネル アプローチを使用しており、これらのチャネルの適切な順序または頻度を決定する能力に基づいて最適化されています。
AirAsia の成長およびデジタル マーケティング責任者である Sue Lin Teo 氏は、次のように説明しています。 そして、次善の策は、アプリでプッシュ通知を送信して、フライトのチェックインを促すことです。」
しかし、この戦略はそれだけではありません。 たとえば、顧客が空港に到着したことを検出できた瞬間に、機内カタログを確認するように促すメッセージを送信します。 着陸すると、同社は空港からホテルまでの配車を予約するかどうかを尋ねるプッシュ通知を送信します。 いずれの場合も、ユーザーがいる場所で最も関連性が高く、ユーザーが利用できる可能性が高いコミュニケーション チャネルを見つけようとします。たとえば、ユーザーが出発する前にメールを送信したり、移動中にプッシュ通知を送信したりします。
本当に効果的なターゲティングのためのデータの使用
また、メッセージの対象をさらに絞り込むために必要なデータも使用します。 たとえば、誰かの自宅の住所と勤務先の住所、および配車サービスの予約を通常何時に行うかを知っている場合があります。 誰かが朝にアプリを開くと、「自宅からオフィスまで車で行きませんか」というメッセージが表示されます。 夕方にアプリを開くと、「渋滞を避けるために今すぐ家に帰るように注文してください」というプロンプトが表示されます。 または、フライトが予約されている日にアプリを開くと、「空港までの配車を今すぐ予約しますか?」というメッセージが表示される場合があります。
Teo は、このパーソナライズ機能は非常に重要であると述べています。「より多くのビジネスを立ち上げ、機能を拡張するにつれて、このすべてのマイクロ知識またはマイクロ情報がユーザーにとって非常に直感的になるのに役立つからです。」
しかし、それだけではありません。 「私たちは、私たちが提供するサービスがその時点でのニーズに合わせて本当にパーソナライズされるように、それを本当に、本当にもっと改善したいと考えています…彼らが私たちのビジネスにアクセスするとき」と彼女は言います.
スーパーアプリであることの利点
AirAsia は、提供するさまざまなサービスでユーザーのさまざまなアクティビティにアクセスできるスーパー アプリであるため、「私たちは、彼らの旅を可能にし、よりシンプルにする手助けをすることができます」と Teo 氏は述べています。 上記の出発の例を見てみましょう。 ユーザーが空港にいて、搭乗ゲートが変更された場合、ユーザーがアプリを持っていないと、プッシュ通知は機能しません。 しかし、AirAsia には顧客情報と予約の詳細があるため、チームは代わりに SMS メッセージを送信して、搭乗ゲートが変更されたことを知らせることができます。
もう 1 つの例は、ユーザーがクレジット カードで支払いを行うが、アプリ内にウォレット機能がある場合です。 同社は、次回のウォレットでの取引が簡単になる可能性があることを示唆するメモを送信したり、キャッシュバックや追加の報酬の引き換えに使用できるロイヤルティ ポイントについて思い出させたりすることができます。 これらは、AirAsia がユーザーが特定のアクションを実行するときなど、さまざまなタイミングでユーザーを教育できる方法のほんの一例です。
ハイパーパーソナライゼーション: 勝利戦略
Adams とアプリのフィットネス愛好家は、データと知識を使用してユーザーをアプリに引き付けるための同様のアプローチをとっています。 誰かがクラスを予約すると、必要に応じてキャンセルする方法が記載された確認メールが送信され、クラスの前にクラブの住所が地図にリンクされたプッシュ通知リマインダーが送信されます。
アプリ内では、レコメンデーション エンジンを使用してワークアウトや、場合によってはワークアウト ギアの小売りセールなど、関連する何かをレコメンデーションします。
また、ユーザーの過去の行動やアプリの使用頻度を調べて、エンゲージメントを失っている可能性のあるユーザーを特定しようとします。 このセグメントのユーザーには、プッシュ通知を送信してフィットネスの目標を思い出させ、再び参加するよう促します。 また、ユーザーが常に移動していることを知っているため、短くて要点を絞ったメッセージの方が共感を呼びます。 しかし、誰かが非常に長い間アプリを開いていないか、クラスを予約していない場合、代わりにメールが送信されます. 繰り返しますが、それは各ユーザーを理解し、彼らが必要とするメッセージの種類とそれを配信する最善の方法を決定しようとすることです.
また、Muuv アプリやその他のクライアント アプリで作成したゲーミフィケーション要素を拡張することも検討しています。 彼らは、提供するエクスペリエンスの大部分が、アプリ自体の内外でメッセージングを通じて提供されることを認識しています。 そのため、ユーザーが目標を達成し、連続記録を継続し、バッジを獲得するなどの動機を与えたいと考えています。 .
しかし、それは単なるリマインダー以上のものです。 彼女はそれについて説明しています。 これを教えてくれることと、ゴールラインを越えるために今すぐできる 15 分間のワークアウトにリンクすることは別のことです。 自分の興味や過去の行動に特化したメッセージを提供することは、非常に強力です。」
機会はたくさんあります (十分なデータがあれば)
ハイパーパーソナライゼーション全体におけるマーケターにとっての最大の機会に関して、Adams はデータセットを拡張することであるという Teo の意見に同意します。 「多くの点で私たちを含む多くの企業は、パーソナライゼーションのためにほんの数個のデータ、時には最も明白なデータに焦点を当てていると思います。なぜなら、それらはたまたま最も簡単なものでもあるからです. しかし、私たちの多くはかろうじて表面をなぞっているだけのように感じます。 私たちがアクセスできるもの、イベント、行動はたくさんあります。 ハイパーパーソナライゼーション体験がどのようなものかをロードマップするために時間を割くことができれば、さらに多くのデータを含めることができます」と彼女は述べています.
そしてデータといえば…。
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